پاورپوینت آئین تشریفات و پذیرایی در بیمارستان

بخشی از پاورپوینت

اسلاید 1 :

آئين تشريفات و پذیرایی در بیمارستان

اسلاید 2 :

فهرست مطالب

- تشریفات در اسلام
- تشریفات برای همه
- مفهوم تشریفات
- اصول مهمان نوازی در صنعت کترینگ
- خصوصیات پرسنل صنعت کترینگ
- منو
- تنظیم منو
- مشکلات خاص کنترل غذا و نوشابه
- شمول سیستم های کترینگ
- شباهت هتل و بیمارستان

اسلاید 3 :

- کترینگ در بیمارستانها
- کارکنان سرویس دهی بیمارستانها
- انواع سیستم های کترینگ در بیمارستانها(گنی مد، هلی ترم، تاپ تری)
- مزایای هر سه سیستم
- اصول طراحی سیستمها

اسلاید 4 :

تشريفات در اسلام

ميهمانداري و تكريم در آئين اسلام
خداوند در سوره مباركه آل عمران آيه 159 قرآن كريم به حضرت محمد(ص) مي فرمايد:"مرحمت خدا تو را با خلق خدا مهربان و خوشخوي گردانيد و اگر تندخو و سخت بودي مردم از گرد تو متفرق مي شدند پس ايشان را عفو نموده و بر ايشان طلب مغفرت كن."

اسلاید 5 :

تشريفات براي همه

هر كشوري داراي آداب و رسوم خاصي است كه زائيده شرايط زندگي مردم آن كشور است. ولي در بين همه ملت ها اصول كلي اخلاقي مشتركي وجود دارد كه پايه و اساس اين اصول آن است كه افراد انساني تنها به منافع و خواسته هاي خود توجه نكنند و با گفتارها و رفتارشان احساسات ديگران را جريحه دار نسازند و آنچه بر خود نمي پسندند به ديگران نيز روا مدارند.

اسلاید 6 :

مفهوم تشريفات:

تشريفات(رسمي) را معادل كلمه پروتكل Protocol دانسته اند و در واقع به مراسمي گفته مي شود كه با شكوه برگزار شود. اصطلاح VIP نيز كه در اين زمينه كاربرد فراوان دارد مخفف:

(people) Very important person)به معناي اشخاص بسيار مهم است و سالن VIP جايگاهي براي استقبال و بدرقه و جابجايي و ترانزيت اشخاص مهم از جمله سران لشكري و كشوري .لازم است بدانیم تکریم افراد مخصوصا بیماران نیز شامل تعریف مذکور میگردد.

اسلاید 7 :

اصول مهمان نوازی در صنعت کترینگ

موفقیت در مهمانداری و صنعت کترینگ بر توانائی برقراری ارتباط متناسب با محیط و فضای کاری و براساس خصوصیات فردی انسانها می باشد. در جوامع انسانی با افراد و انسانهای مختلف با دیدگاهها، تمایلات، سلیقه های متفاوت روبرو می شویم و لذا دانستن فنون ارتباط و توانائی ایجاد یک برخورد اثرگذار با مشتریان از لازمات پرسنل علاقه مند به این حرفه می باشد.

مجموعه این مهارت ها در برگیرنده شیوه بیان و صحبت، نوع حرکات اداری بدن، ظاهری مناسب، تن صدا، توانائی خوب گوش فرادادن می باشد

اسلاید 8 :

موفقیت در ارائه سرویس خوب در گرو سه عامل زیر می باشند:

1- مهارتهای ارتباطی
2- مهارتهای مدیریت
3-مهارت در تبادل نظر و مذاکره با پرسنل و مهمانان و بیماران در شیوه برگزاری سرویس

اسلاید 9 :

خصوصیات مورد لزوم پرسنل صنعت کترینگ

اولین دیدگاه مردم و مشتریان در هتل یا رستوران و بیمارستان از ظاهر پرسنل استخراج می شود و پایه ای از قضاوت آنان از سیستم بر این پایه می باشد. از جمله مسائلی که در این دیدگاه اولیه اهمیت دارد عبارتند از:
نوع و فرم لباس، مدل مو، پاکیزگی، سطح نظافت شخصی و ظاهری پرسنل، آراستگی پرسنل، رفتار، خصوصیات چهره ای که مجموع این عوامل باعث ایجاد دید اولیه مشتریان نسبت به هتل یا رستوران و بیمارستان می گردد و در واقع اشاره کننده این مطلب می گردد که همانطور که ما ظاهر پرسنل و نظافت آنان را مد نظر داریم رعایت بهداشت غذا و سروغذا و سرویس تمیز را نیز مد نظر می باشد.

اسلاید 10 :

از دیگر موارد مهم این صنعت می توان به اهم موارد زیر اشاره کرد:

1-داشتن رفتاری مثبت
2-قدرت درک نیاز مشتری
3-اعتماد به نفش داشتن هم در ارتباط با مشتری و هم در زمینه دانش کافی از منو و موارد طبخ غذا
4-اطلاع کافی از قانون محل کار در ارتباط با مشتری و ارائه موارد منو
5-تامل پذیرش اعتراض توسط مشتری
6-رعایت اصول ارتباط با مشتری (پرحرفی نکردن، گوش گرفتن با دقت، عدم قطع کردن کلام مشتری و.)
7-سواد و اطلاعات عمومی کافی داشتن
8-توانائی ارائه سرویس مورد درخواست مشتری
9-سواد و اطلاعات عمومی کافی داشتن
10-اطلاع کافی و صحیح از منو و شیوه تهیه خوراک

اسلاید 11 :

منو

در گذشته در کشورهایی همچون انگلیس یا فرانسه منو یا لیست غذایی در سر میز به مهمان ارائه و مرحله سرو غذا در دو نوبت بوده است و نحوه ارائه غذا به مهمان بدین صورت بودهاست که ظروف غذای مختلف در 10 تا 40 مورد آماده و قبل از ورود مهمان به رستوران روی میزی چیده می شده است و مهمان به مجرد ورود بشقاب مورد نظر را برداشته و سرو می کرد.

در سال 1541 میلادی دوک هنری از یک برگ بلند کاغذی استفاده کرد که در آن لیست انواع بشقاب های غذا و تعداد آنها نوشته شده بود و درد دید مهمان قرار می گرفت و بدین ترتیب از موارد استفاده شده توسط مهمان و تعداد باقی مانده اطلاع پیدا می کرد. با گذشت زمان منو ابعاد آن کوچکتر گشت و موارد غذا در آن کاهش یافت و در سر هر میز به مهمان ارائه شد.

امروزه تنظیم و نوشتن یک منو غذایی همفکری و هماهنگی سرآشپز، مدیر غذا و نوشابه، مدیر رستوران یا هتل باید صورت گیرد.در تنظیم یک منو باید نهایت دقت و توجه در همه ابعاد در نظر گرفته شود زیرا منو علاوه بر اینکه عامل توجه و جلب مشتری بطرف رستوران می باشد از طرفی تعیین کننده حجم کاری رستوران نیز می باشد.

اسلاید 12 :

تنظیم منو

تنظیم منو از سه جهت دارای اهمیت است:

الف- بازاریابی منو
ب -اقتصادی بودن منو
ج-تدارک غذا(کترینگ)

اسلاید 13 :

عوامل اولیه لازم در تنظیم منو
در تنظیم یا بستن منو باید عوامل پایه ای را مد نظر قرار داد که عبارتند از:

1-ظاهر منو
2-محتویات منو
3-اندازه و فرم منو
4-تنوع غذایی درمنو
5- محتویات تغذیه ای منو

اسلاید 14 :

مشکلات خاص کنترل غذا و نوشابه

1- عمر مواد اولیه یا تولیدات
2- غیر قابل پیش بینی بودن میزان تولید غذا در صنعت کترینگ
3- غیر قابل پیش بینی بودن میزان فروش
4- زمان
5- متعدد بودن انواع کترینگ(داشتن یک سیستم کنترل شامل موارد رستوران داری و سیستم نرم افزار باشد)

اسلاید 15 :

سیستم های کترینگ باید شامل موراد زیر باشد

1-انتخاب براساس نیاز و نوع سرویس
2- قادر به ارائه اعداد و ارقام واقعی و بدور از اشتباه
3- توانایی کنترل و تحلیل فروش تمام قسمت های رستوران یا هتل مانند:لابی، چایخانه، کافی شاپ و رستوران
4- دسترسی آسان به هر نوع اطلاعات در هر زمان و قابل وصول
5- متناسب با ساختار محتوا، دسترسی به جزئیات بسته به هر نوع سیستم کاری متفاوت در رستوران یا هتل (مانند رستوران، کافی شاپ و .)
6- توانائی ارائه گزارشات فروش، خرید روزانه، هفتگی، ماهیانه و سالیانه جهت مدیریت بهتر و کنترل صحیح مالی و تحلیل به موقع جهت جلوگیری از خسران و تضعیف مدیریت

اسلاید 16 :

7- توانائی ورود دقیق تمام جزئیات خرید
8- توانائی صدور صورتحساب بدون نقص جهت مشتری
9- توانائی تحلیل و نمایش میزان فروش روزانه، هفتگی، ماهانه و سالانه و تحلیل میزان درآمد و سوددهی
10- راحت الاجرا و قابل درک بودن برای کلیه کارکنان بخش حسابداری
11-آسان بودن رفع نقص و پیدا کردن اشتباهات (قسمت صورتحساب مشتری)
12-بالا بودن سرعت حسابرسی (قسمت صورتحساب مشتری)
13-توانائی حسابرسی مبلغ بوفه و بازگشت بوفه و بازگشت بوفه و کلیه پذیرایی هایی از این قبیل
14-توانایی تشخیص عملکرد هر پرسنل (از ته قبوض صادر شده توسط هر پرسنل)
15- توانائی کنترل پرسنل به لحاظ سرقت

اسلاید 17 :

شباهت هتل و بیمارستان

می دانیم که بیمارستان و هتل هم ریشه بوده و به جز فضاهای درمانی و اتاقهای عمل تمامی فضاها ازجمله پذیرش،لابی رستوران ، آشپزخانه مانند هم می باشند.

 همچنین کارکنان بخش خدمات در هتل و بیمارستان رفتارهای مشابهی دارند از جمله رفتار با احترام الویت به نیازهای بیماران واستانداردهای رفتاری برای هتل حتی به نظر میرسد بهتر است به جای کلمه بیمار از نام میهمان در بیمارستان استفاده شود تا نیاز های هتلینگ بیمار همانند میهمان هتل رفع گردد.

اسلاید 18 :

کترینگ در بیمارستانها

کترینگ بیمارستانها نوع خاصی از کترینگ می باشد که برخلاف سایرکترینگ ها، سرویس گیرندگان آن بیمارانی هستند که قادر به حرکت، انتخاب و دریافت غذا نمی باشند واز طرفی جهت برانگیختن اشتهای بیماران ظاهر غذا باید دلچسب باشد و همچنین اجرای کترینگ در بیمارستان ها و مراکز درمانی از جهت اجرا و شیوه ارائه غذا، انتخاب غذا، ساعات سرو آن، سرع اجرا و .. تفاوتهای عمده ای با کترینگ در رستوران یا هتل ها را دارد.

در بیمارستانها به دلیل حساسیت های خاص و پیچیده ای که درخصوص ارائه خدمات غذا به بیماران وجود دارد و به دلیل ارائه خدمات 24 ساعته از تعداد پرسنل بالائی استفاده می شود.

اسلاید 19 :

گروه افراد در بیمارستانها جهت سرویس دهی عبارتند از

1-کارکنان درمانی بیمارستان(مدیران، پزشکان، بخش پرستاری، بهیاری و..)
2-سرپرست و ناظران در بیمارستان ها(ناظران ادارات بیمه، بازرسان بهداشتی..)
3-بیماران در گروه های خاص درمانی
4-کارکنان اداری و دفتری
5-کارکنان آشپزخانه و سرویس دهی(مدیر بخش غذا و کارکنان بخش سرویس دهی)
6-سر آشپز و کارکنان آشپزخانه
7-کارکنان خدمات (بخش تاسیسات بیمارستان، باغبان ها، نظافت چی ها..)

اسلاید 20 :

انواع سیستم های کترینگ در بیمارستانها عبارتند از
1- سیستم گنی مد
The Ganymede System

2-سیستم هلی ترم
The Helitherm System

3-سیستم تاپ تری
Top Tray System