بخشی از مقاله
چکیده
مهمترین چالش کارگزاران بخش عمومی پاسخگویی به خواستهای دائماً در حال تغییر شهروندان است، زیرا عدم پاسخگویی به آن مشروعیت را از بخش عمومی سلب میکند. به این منظور ارائهی گونهای از خدمات دولتی به شهروندان که از آن تحت عنوان دولت الکترونیک نام میبرند، ابتکار عمل جدیدی است که کارگزاران بخش عمومی خواهان آن هستند، تا شرایط دسترسی شهروندان به خدمات عمومی را از طریق رسانه-های الکترونیکی فراهم کنند. از این رو آنچه در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفت، طرح تعدادی از روشهای ارزیابی دولت الکترونیک و برخی از مزایا و محدودیتهای آنها میباشد که به تشریح به آن پرداخته شده است.
مقدمه
امروزه فناوری اطلاعات بطور فزاینده و به صورت تصاعدی در حال رشد است. به تناسب این رشد، انتظارات افراد در مورد خدمات، محصولات، نحوه و کیفیت ارائه بطور روزافزون در حال تغییر است و دولتها خود را در مقابل این انتظارات و نیازها مسئول میدانند. همچنین گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات این امید را در دل دولتمردان پدید آورده که دولتها میتوانند متحول شوند و میتوان مشارکت بیشتر مردم و فعالان اقتصادی را در امور سیاسی، اقتصادی و سایر شئونات جامعه فراهم کرد.
این رویکرد تحت عنوان دولت الکترونیک در دههی 1990پا به عرصهی وجود گذاشت - ذکایی،1387؛ باصری و ناصری راد، . - 1391 دولت الکترونیک را به معنای استفاده دولت از شبکهی گستردهی جهانی یا اینترنت با هدف ارائهی خدمات پیوسته و همزمان به شهروندان و برقراری امکان تعامل الکترونیکی شهروندان با سازمانهای مختلف، در سطوح مختلف دولت تعریف میکنند. همانگونه که از تعریف فوق برمیآیددولت، الکترونیک صرفاً به بخش اجرایی محدود نمیشود، بلکه گسترهی آن شاخه های قانونگذاری و همچنین سطوح مختلف آن از سطح مرکزی تا سطح محلی را نیز دربرمیگیرد. ابتکار عمل دولت الکترونیک در آن است که کارگزاران بخش عمومی را قادر میسازد، تا از طریق فناوری های اطلاعات به ویژه اینترنت، خدمات و اطلاعات عمومی را در تمام ایام هفته و در ساعاتی که شهروندان تقاضا کنند به آنها ارائه نمایند و نقش مؤثری در راستای توانمند سازی شهروندان ایفا کنند.
به هر حال استفاده مناسب بخش عمومی از فناوری های جدید به منظور ارائهی خدمات به جامعه، تحول اساسی در روابط میان دولت با شهروندان ایجاد خواهد نمود - الوانی و یعقوبی، - 1382 و میتواند نتایج مهمی از قبیل بهبود اثربخشی، دسترسی گسترده به خدمات، مسئولیتپذیری بیشتر، شفافیت و توانمندسازی شهروندان، کاهش هزینه و زمان عرضهی خدمات و نیز مزایای راهبردی از قبیل بهبود تصمیم گیری از طریق اطلاعات سادهتر و مؤثرتر، ارتقای تسهیم دانش و یادگیری سازمانی، بهبود تعامل با شهروندان، سازمانهای دولتی و بخش صنعت و تجارت، بکارگیری نیروهای اهرمی بازار برای ایجاد روابط بهتر بین دولت و بخش خصوصی و توانایی بیشتر به منظور تأثیر گذاشتن بر مدیریت تغییر سازمانی را پدید آورد.
با وجود این و با محبوبیت روزافزون دولت الکترونیک، میزان موفقیت اجرایی دولت الکترونیک بسیار کم گزارش شده است - لگزیان و همکاران، . - 1390 به منظور اندازهگیری میزان موفقیت دولت الکترونیک این موضوع که ما عملکرد آن را مورد ارزیابی قرار دهیم و اقدامات لازم را بر پایهی این ارزیابی ها انجام دهیم، مهم است. در این زمینه سازمانهای موفق یک فرهنگ اندازهگیری را توسعه دادهاند تا یک ارزیابی از وضعیت واقعی عملکرد انجام و آنچه را که در این زمینه بدست آوردند، بهبود بخشند - . - Gupta and Jana, 2003 یافته های پژوهشی مختلف نشان داده است، که فقط %5 از طرحهای دولت الکترونیک توانسته است به اهداف تعیین شدهی خود دست یابد - لگزیان و همکاران، . - 1390از آن جایی که روشهای ارزیابی طرحهای دولت الکترونیک متنوع میباشد پژوهش حاضر ارائهی یک چارچوب برای معرفی این روشهای ارزیابی میباشد.
ضرورت بهرهگیری از مدل برای ارزیابی دولت الکترونیک
مسأله عامل مهمی است که در راه رسیدن به هدف ایجاد مانع مینماید سازمانها همواره در راه رسیدن به اهداف خود با موانع متعددی روبهرو شده که هر کدام یک مسأله خاص میباشند. هر مسأله در موقعیتی تشکیل شده که این موقعیت بر نحوه ی حل آن تأثیر میگذارد. جهت حل مسائل میبایستی در ابتدا به شناسایی موقعیتی پرداخت، که منجر به ایجاد مسأله شده است و در ادامه بعد از شناسایی موقعیت به تجزیه و تحلیل پرداخته و برمبنای نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل به انجام اقداماتی جهت به حداقل رساندن موانع موجود مبادرت ورزید. به منظور حل مسائل نیاز به مدل سازی میباشد. فرآیند مدل سازی میتواند بصورت خود آگاه یا ناخودآگاه صورت پذیرد - حنفی زاده و محرابیون محمدی، . - 1392 مدلها برداشتهائی انتزاعی از دنیای واقعیات هستند.
مدل ساز باید بر اساس الگوبرداری از عناصر یک پدیده در دنیای واقعی، مدل خود را خلق کند. در این فرآیند برخی از ویژگیهای پدیدهی مورد نظر به وضوح در مدل شکل میگیرند و منعکس می شوند و برخی دیگر کنار نهاده و حذف میگردند. مدلی که بدین گونه ساخته و پرداخته میشود،مسلماً نمیتواند جوابگوی تمامی حالات و موقعیتها باشد. مدلها عموماً بر چند متغیر تأکید داشته و روابط محدودی را نشان میدهند. با پیچیدهتر شدن مدلها و روابط میان عناصر آنها مدل حاصل شده نمیتواند به طور دقیق با موقعیت مسأله انطباق یابد. پس از مطرح شدن ناکارآمدی روشهای علمی و تحلیلی حاصل از عقلانیت محدود و اثباتگرایی، نظریهی عمومی سیستمها به عنوان جایگزین انتخاب گردید.
بر مبنای این نظریهی علاوه بر اجزا میبایستی تعامل میان آنها با یکدیگر ملاحظه شود، این نظریهی بر این باور است که ویژگی سیستمی متفاوت از مجموعهی اجزای آن است - الوانی و شریف زاده، . - 1391 نظریهی عمومی سیستمها به سرعت جایگزین خردگرایی منطقی گردید و استفاده از آن در علوم زیستی و مهندسی به ایجاد سیستمهای پیچیده و دستاوردهای بزرگ منجر شد، که در علوم مهندسی منشأ پیشرفتهای بزرگ گردید، اما کاربرد زیادی در علوم رفتاری نیافت، زیرا مسائلی که در حوزهی علوم انسانی مطرح میگردد با مسائلی که در حوزهی مهندسی و علوم تجربی رخ میدهند دارای تفاوتهای عمده ای می-باشند.
در مسائل تجربی موقعیت مسأله ایستا و ساده میباشد و ادراک افراد از موقعیت مسأله، ادراک یکسان و مشابهی میباشد، اما در مسائلی که با انسانها و رفتارهای آن ها گره خوردهاند، ارتباطات میان انسانها و تعدد ارزشها منجر به ایجاد موقعیتهای مسألهی پیچیده و پویا می-شود، که موجب شکلگیری ادراکات متقابل چند گانهای از موقعیت مسأله میگردد. چنین عواملی ناشیاز آن است که انسانها جهت حل مسائلی که در پیش دارند به ایجاد ساختههای ذهنی از مسأله پرداخته و سپس بر مبنای ساختههای ذهنی خود تصمیم می گیرند.
این ساخته-های ذهنی ساختههای قابل دفاع میباشند که فرد تصمیم گیرنده همواره به دفاع از آن ها میپردازد. این موقعیتهای منجر به ایجاد مسائلی میشوند، که بر خلاف مسائل مهندسی و علوم تجربی با رویکرد تقلیل گرایانه و اثبات گرایانه قابل حل نمیباشند و نیازمند گونهی جدیدی از تفکر به نام تفکر نرم میباشند. تفاوت میان تفکر سخت و نرم در جدول یک بیان شده است - حنفی زاده و محرابیون محمدی، . - 1392
