بخشی از مقاله
چکیده
به موازات پیشرفت خدمات پزشکی، سطح پیچیدگی سازمانیِ مراکز درمانی نیز افزایش یافته است؛ عوامل متعددی در این زمینه نقش دارند؛ تنوع خدمات، یکسان نبودن شرایط اداره مراکز، اقتضائات خاص بیماران، بالا رفتن توقع از نظام سلامت از جملهء این عوامل هستند. بنابراین با توجه به عوامل متعدد تاثیرگذار و تاثیر پذیر، ارتقاء خدمات سلامت نیازمند توسعه رویکردی سیستماتیک برای ارزیابی کارآیی بیمارستانها و سیستم مدیریت آنها می باشد.
در این مقاله مدلی ترکیبی جهت شناسایی شاخصهای کلیدی عملکرد و ارزیابی مراکز بیمارستانی، مبتنی بر کارت امتیازی متوازن - BSC - ارائه می شود. به این منظور از رویکرد تلفیقی DEMATEL - DANP مبتنی بر فرآیند تحلیل شبکه ای - استفاده گردیده است. مزیت این رویکرد توجه به وابستگی متقابل و نسبتاً پیچیده عوامل موثر بر عملکرد می باشد. این مدل در پنج مرکز بیمارستانی شیراز بکارگیری شده و 10 شاخص کلیدی در چهار محور BSC شناسایی و مراکز ارزیابی و رتبه بندی گردیده اند.
-1مقدمه
ارتقاء سطح خدمات بهداشت و درمان و بویژه اولویت برنامه های پیشگیری در سیاست گذاری های توسعه پایدار در کشور، موجب توجه جدی به کیفیت خدمات در واحدهای بیمارستانی و درمانی در سطح کشور گردیده است. بعلاوه با گسترش مراکز بیمارستانی و درمانی متعلق به بخش خصوصی، از یک سو دریافت کنندگان خدمات درمانی با انتخاب های بیشتر و متنوع تر از مراکز بیمارستانی برای درمان خود برخوردار شده اند و از سوی دیگر ادامه فعالیت های این مراکز بر اساس آنالیز درآمد -هزینهٌ استوار است که از هر دو منظر توسعه رقابت در بین مراکز بیمارستانی کشور را بیش از پیش ضروری کرده است.
علاوه بر این، محدودیت منابع و بازدهی دراز مدت سرمایه گذاری در حوزه سلامت، مقوله کارآیی در اداره بیمارستان ها را مورد توجه ویژه قرار داده است. کارآیی مطلوب به این معنی می باشد که مراکز درمانی و بیمارستان ها می توانند ارائه خدمات در سطح از پیش تعیین شده را با صرف منابع کمتری ارائه نمایند. به عبارت دیگر با بهبود سطح کارآیی در اداره بیمارستان ها، منابع در دسترس جهت ارائه خدمات بیشتر و با کیفیت تر بکار گرفته شده و ارزش بالاتری را برای مراکز درمانی و بیمارستانی و نیز برای دریافت کنندگان این خدمات فراهم می نمایند.[1]
بنابراین انجام تحلیل کارآیی به امری ضروری برای مراکز درمانی تبدیل شده است و این امکان را فراهم می نماید که مدیران مراکز درمانی و بیمارستانی، درک صحیح تری از شاخص های حائز اهمیت در عملکرد واحدهای بیمارستانی و متغیر های - ورودیهای - مرتبط با این شاخص ها داشته و با بکارگیری الگوی علمی و روشمند، درک متناسبی از سطح کارآیی حاصل نمایند. به این منظور ابزارهای متنوعی برای ارزیابی عملکرد از سوی محققین مورد استفاده قرار گرفته است؛ تحلیل پوششی داده هاٍ، کارت های امتیاز دهی متوازنَ و نیز ترکیبی از تکنیک های تصمیم گیری با معیار های چندگانهُ از جمله این ابزارها می باشند.[2 ,3, 4,5 & 6]
در این مقاله یک مدل ریاضی مبتنی بر محورهای ارزیابی کارت امتیازدهی متوازن [7] - BSC - و با رویکرد تلفیقی حاصل از تکنیک [8] DANP پیشنهاد گردیده که در طی آن شاخص های کلیدی در عملکرد KPIs - ِ - موفق واحدهای بیمارستانی شناسایی شده، وابستگی های متقابل مابین این عوامل و نیز ضریب تاثیر آنها در موفقیت این مراکز تعیین می شوند و نهایتاً رتبه بندی مراکز بیمارستانی و درمانی بر اساس سطح کارآیی نسبت به عوامل موفقیت صورت می یردگ . در این ارتباط باید توجه نمود که در عملکرد موفق سازمان ها؛ خصوصاً در سازمان های حوزه سلامت؛ عناصر و عوامل موفقیت با یکدیگر در تعامل بوده و بین گزینه های تصمیم و معیارهای - عوامل - تصمیم گیری، روابط و وابستگی های متقابل و نسبتاً پیچیده وجود دارد، بنابراین فرآیند تحلیل شبکه ای ANP - ّ - روش مناسبی برای این کاربرد می باشد.
اما در این تکنیک، استفاده از روش میانگین گیری برای بدست آوردن سوپرماتریس وزن دار باعث می گردد که هر خوشه از معیارها دارای میزان اثرگذاری یکسانی باشند. برای رفع این مشکل از تکنیک دیمتل - 7DMATEL - که درجات متفاوتی از تأثیرگذاری بین معیارها و به تبع آن بین خوشه های متشکل از معیارها را در نظر می گیرد، بصورت تلفیقی با ANP استفاده شده است. در مطالعه موردی این تحقیق، پنج مرکز درمانی در سطح شهر شیراز با رویکرد مذکور مورد مطالعه قرار گرفته است.
این مقاله بدین ترتیب سازمان دهی شده است: ابتدا در بخش 2 به بررسی پیشینه تحقیق پرداخته می شود. در بخش 3 فرآیند مدلسازی و حل مساله با رویکرد پیشنهادی مقاله، ارائه می گردد. در بخش 4مطالعه موردی و همچنین نتایج عددی به دست آمده و مقایسه این نتایج ارائه می شود و نهایتاً در بخش 5 ، نتیجه گیری و جمع بندی مقاله بیان خواهد شد.
2 مرور ادبیات
چانگ - 4102 - ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی را با استفاده از روش VIKOR تحت شرایط فازی انجام داده است.[2] لیو و همکاران - 4102 - ارزیابی عملکرد یک بیمارستان دولتی را با استفاده از تکنیک TOPSIS و تحلیل روابط خاکستری - GRAَ - انجام داده اند. [6] لی و همکاران - 4102 - به منظور ایجاد و توسعه سیستم ارزیابی عملکرد بیمارستان از شبکه عصبی فازی استفاده نموده اند.[9] رحیمی و همکاران - 4102 - شاخص های کلیدی عملکرد را به منظور ارزیابی عملکرد بیمارستان، بر مبنای کارت امتیازی متوازن - BSC - شناسایی نمودند. [10]
گل و همکاران - 4102 - برای ارزیابی عملکرد واحد اورژانس یک بیمارستان و تعیین بهترین ترکیب از عوامل، از رویکرد یکپارچه مشتمل بر تلفیق شبیه سازی با تکنیک تصمیم گیری چند معیاره سلسله مراتبی فازی و روش الکتر - ELECTRE - استفاده نمودند.[11] بای اوکازکان و همکاران - 4102 - ارزیابی عملکرد سرویس های سلامت تحت وب و رتبه بندی این سرویس ها را انجام دادند که به این منظور از رویکرد یکپارچه مشتمل بر روش های AHP فازی و VIKOR فازی استفاده نمودند.[12]
مرتضی موسی خوانی و همکاران - 2010 - معیار هایی برای رتبه بندی بیمارستان ها با استفاده روش تحلیل سلسله مراتبی و بر مبنای کارت امتیاز دهی متوازن ارائه کرده اند. [7] سوپکیت و همکاران - 4102 - با استفاده از تکنیک DEMATEL و روش فرآیند تحلیل شبکه ای، عملکرد زنجیره تامین داخل بیمارستان ها را مورد ارزیابی قرار دادند.[13] علاوه براین در تحقیقات اخیر، از همین رویکرد برای مدلسازی و ارزیابی عملکرد واحد های غیر بیمارستانی نیز استفاده گردیده است.
لی و همکاران - 2008 - معیار هایی برای رتبه بندی بخش فناوری اطلاعات در صنعت ساخت تایوان با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ُبر مبنای کارت های امتیاز دهی متوازن تعیین کرده اند . [14] عبدی و بقایی - 2011 - معیار هایی برای رتبه بندی قدرت سیستم های امنیتی بر اساس منطق فازی و تحلیل سلسله مراتبی تعیین نموده اند .[15] بنتس و همکاران - 2012 - معیار هایی برای رتبه بندی عملکرد سازمانی از چند بعد، بر اساس فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و بر مبنای کارت امتیازی متوازن تعیین کرده اند.[16] شهریاری و همکاران - 2016 - معیار هایی برای رتبه بندی سازمانهای بیمه بر اساس خدمات الکترونیکی با استفاده از ترکیب روش های تحلیل سلسله مراتبی و DEMATEL ارائه داده اند . [17]
همانگونه که ملاحظه گردید رویکرد های متنوعی از ترکیب تکنیک های تصمیم گیری چندمعیاره با سایر روش ها برای شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد و ارزیابی و رتبه بندی مراکز بیمارستانی و درمانی در مطالعات پیشین استفاده شده است. در راستا ادامه مطالعات قبلی، در این مقاله یک مدل ریاضی مبتنی بر محورهای ارزیابی کارت امتیازدهی متوازن - BSC - و با رویکرد تلفیقی حاصل از تکنیک DANP برای شناسایی شاخص های موفقیت و ارزیابی و رتبه بندی بیمارستان ها ارائه گردیده و اعتبارسنجی می شود.
3 مدلسازی مسئله
در این مقاله یک مدل ریاضی مبتنی بر محورهای ارزیابی کارت امتیازدهی متوازن - BSC - و با رویکرد تلفیقی حاصل از تکنیک DANP پیشنهاد گردیده که در طی آن شاخص های کلیدی عملکرد موفق واحدهای بیمارستانی در محور های -BSC بر اساس نظرات خبرگان و ادبیات تحقیق- شناسایی شده، وابستگیهای متقابل مابین این عوامل و نیز ضریب تاثیر آنها در موفقیت این مراکز تعیین می شوند و نهایتاً رتبه بندی مراکز بیمارستانی و درمانی بر اساس سطح کارآیی نسبت به عوامل موفقیت صورت می گیرد. مراحل و چارچوب کلی انجام این پژوهش بصورت شماتیک در شکل 1 آمده است.
1-3 روش : - Balanced Scorecard - BSC
کارت امتیازی متوازن نخستین بار توسط کاپلان و نورتون - 1992 - برای ارزیابی عملکرد سازمان ها در ابعاد مالی و ابعاد غیر مالی مطرح گردید. [18] این روش اهداف سازمانی را بصورت متوازن در چهار منظر مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی کسب و کار و یادگیری و رشد سازمانی در نظر می گیرد و در واقع توازنی بین اندازه های مربوط به خروجی عملکرد مربوط به گذشته و محرک های عملکرد آینده ایجاد می کند.[19] شکل 2 محورهای کارت امتیاز دهی متوازن را بصورت شماتیک نشان می دهد. در این مقاله از روش BSC بعنوان رویکردی متوازن در شناسایی شاخص های کلیدی عملکرد موفق واحدهای بیمارستانی استفاده شده و این شاخص ها در قالب محورهای چهارگانه این روش تعیین می گردند.
