بخشی از مقاله

چکیده

توسعهی صنعت گردشگری با توجه به رقابت فزایندهی جهانی نیازمند شناخت و پیشبینی نیازها در جهت جلب رضایت گردشگران فعلی و آتی است. یکی از شاخصهای مؤثر بر پاسخگویی به نیازهای گردشگران شناخت عوامل تأثیر گذار بر افزایش سطح تقاضای آنها میباشد که سازمانهای فعال در این صنعت از جمله هتلها را قادر میسازد علاوه بر استفادهی بهینه از مجموع داراییها و شایستگیهای خود، به مزیت رقابتی و سوددهی بیشتر نیز دست یابند.

در همین راستا هدف از پژوهش حاضر شناسایی و    اولویتبندی عوامل مؤثر در انتخاب هتل از دیدگاه گردشگران داخلی و مدیران هتلها به صورت تواماَ میباشد، لذا به منظور شناسایی این عوامل با استفاده از ادبیات تحقیق و مطالعات پیشین طی مصاحبهای نیمه ساختار یافته که با گردشگران داخلی و مدیران هتلها در رابطه با میزان اهمیت عوامل و زیرعوامل انجام گرفت هفت عامل و 34 زیرعامل استخراج شد.

سپس به منظور دستیابی به نتایج مطلوب، از یکی از تکنیکهای تصمیمگیری چندشاخصه جهت رتبهبندی آنها استفاده شده و پس از طراحی مدل شبکهای پژوهش، پرسشنامه مقایسات زوجی مربوط به عوامل و زیرعوامل تهیه و در اختیار گروه گردشگران داخلی و مدیران هتل ها به صورت مستقل از هم قرار گرفت. داده های به دست آمده با استفاده از فرایند تحلیل شبکه گروهی یا GANP و نرم افزار Super Decision تحلیل شده، وزن نهایی هر کدام از عوامل مشخص گردیده و عوامل اولویت بندی شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان میدهد که از نظر گردشگران داخلی و مدیران هتلها - تؤاماَ - عوامل کیفیت خدمات کارکنان، امکانات هتل، ایمن و    امنیت، غذا و سرگرمی، عوامل موقعیتی، ارزش محصولات و خدمات و بازاریابی به ترتیب دارای اولویت میباشند.

مقدمه

گردشگری امروزه یکی از بزرگترین و پررونقترین صنایع جهان است. انتظار میرود که در قرن بیستویکم نیز این صنعت همچنان پیشتاز باقی بماند و نیز سیر صعودی آن ادامه یابد. صنعت گردشگری یک قدرت اقتصادی، اجتماعی و زیستمحیطی بزرگ و در عین حال پدیدهای بسیار سیاسی است - هال و جنکیز،. - 1382 جاذبههای گردشگری به تنهایی موجبات سفر با رونق این صنعت را فراهم نمیکنند، بلکه امکانات و شرایط برای جابهجایی و اقامت گردشگران نیز باید فراهم باشد. صنعت گردشگری نظام منسجمی است که در آن عناصر لازم و ملزوم یکدیگر می باشند. بدین مفهوم، اگرچه اسکان در اقامتگاهها هدف اصلی یک گردشگر نیست اما بدون فراهم بودن امکانات اقامتی، رغبتی برای دیدار از یک جاذبه فراهم نمیشود - رنجبریان و زاهدی،. - 1387

بیان مساله پژوهش

با افزایش اهمیت صنایع خدماتی در اقتصادهای پیشرفته، مسائل خاصی که در بازاریابی خدمات وجود دارند، توجه روزافزون افراد را به خود جلب نموده است. این مسائل که در رابطه با صنایع خدماتی نظیر هتلها کاملاً شناخته شده هستند، شامل ناملموس بودن، ناهمگن بودن، تفکیکناپذیری، تغییرپذیری و فناپذیری است. به دلیل وجود چنین ویژگیهایی در بخش خدمات، مدیران هتلها همواره در تطبیق عرضه وتقاضا با مشکل روبهرو میشوند - مینگیو و لی،. - 2009 این در حالی است که در کنار وجود مشکلاتی در زمینه عرضه و تفاضا، مدیران هتلهای همه کشورها، در افزایش سودآوری خود با محدودیت منابع و رقابت شدید مواجه شدهاند.

- دافوس و بارکی، . - 2009 دغدغه اساسی در زمان حاضر برای اکثر اقامتگاهها چگونگی سازماندهی، انسجام و مدیریت فعالیتهایشان به منظور پاسخ دادن به رقابت جهانی و چگونگی تعدیل رویکردها جهت سازگاری با کاربرد محلی آن میباشد. برای فعالان گردشگری، رویارویی با رقابت فزاینده در این بخش به معنای اتخاذ روش استفاده بهینه از مجموعه دارایی و شایستگیهای خود برای رسیدن به صرفهجوییهایی که در بر دارنده مزیت رقابتی و سوددهی بیشتر است میباشد.

مهمتر اینکه، برای حفظ هر مزیتی نیاز به ایجاد کیفیت از طریق انسجام کارمندان و تطابق هرچه بهتر با فرایندها به منظور حفظ مشتریان در سطح بالاخواهد بود که این رویه منجر به حفظ دائمی گردشگران میشود. انجام این مهم برای آنانی که هنوز به مرحلهای نرسیدهاند که گرایش بازاریابی در آنها با فرهنگ موسسه آنان مأنوس و آشنا باشد سخت و دشوار است - تاجزاده، . - 1387 از طرف دیگر اولین دغدغه گردشگران هنگام ورود به مقصد یافتن محلی جهت اقامت شبانه است، نوع و کیفیت خدمات ارائه شده در اقامتگاهها اهمیت اساسی داشته و بر ارزیابی از سفر اثرگذار است - چاک وای گی، . - 1382

صنعت گردشگری در ایران دارای چالش زیادی در جذب گردشگر از بخشهای مختلف میباشد. امروزه بازار گردشگری یک بازار رقابتی است. بنگاههای گردشگری از جمله هتلها براین مسأله واقفند که موفقیت و رشد و توسعهی آن ها در گرو رضایتمندی و وفاداری مشتریانشان است. در نتیجه اگر خدمات خود را مطابق با علایق و خواستههای آنها ارائه ننمایند، حیاتشان که در دنیای متغیر و رقابتی امروز وابسته به وجود رضایت و وفاداری مشتری است با خطر مواجه خواهد شد. علیرغم اهمیت اقتصادی هتلها، مدیران هتلها اطلاعات کافی از چگونگی رفتار مهمانانشان در زمان انتخاب محل اقامت ندارند.

بنابراین یک مسئله مهم، برای اقامتگاهها درک عواملی است که گردشگران هنگام انتخاب محلی برای اقامت در زمان سفر، لحاظ میکنند. علاوه بر این آمار ارائه شده توسط مرکز آمار ایران نشاندهندهی استفادهی کم گردشگران داخلی از اقامتگاه در سفرهای داخلی است، که این مسأله میتواند ناشی از عدم شناخت گردشگران از محل مناسب اقامت و عوامل مؤثر بر آن و یا عدم شناخت اقامتگاهها از عوامل مؤثر بر جذب گردشگران باشد. در نتیجه برای جلوگیری از چنین مسائلی میتوان عوامل مؤثری را که باعث ایجاد ارزش برای مهمانان هتل میگردد شناسایی واقدامات لازم در جهت ارتقاء این عوامل انجام گردد.

در این راستا پژوهش حاضر به دنبال شناخت عوامل مؤثری است که باعث انتخاب هتل از سوی گردشگران داخلی هتلها و مدیران مراکز اقامتی میگردد، که در صورت شناسایی و اولویتبندی این عوامل شاید بتوان با رفع مشکلات و نقایص احتمالی و اعمال برنامههای ترفیعی و توسعهای در خصوص این عوامل، نسبت به رشد این صنعت در کشور گامی درخور برداشت.

ضرورت و اهمیت پژوهش

گردشگری یک از بزرگترین و پویاترین صنایع جهان با یک پتانسیل رشد بالا است. رشد زیاد بازار گردشگری باعث شده تا این صنعت یکی از قابل توجهترین پدیدههای اقتصادی و اجتماعی در چند دهه گذشته باشد. درآمد حاصل از گردشگری از 928 میلیون دلار در سال2010 با رشد 3,8 درصدی به 1030 میلیون دلار در سال2011 افزایش پیدا کرد. این مقدار افزایش به این دلیل قابل توجه است که صنعت گردشگری از سال2008 و همراه با وقوع بحران مالی تا سال2011 با یک دوره افول نسبی همراه بود.

با توجه به آمار گردشگری WTO1 در سال 2030 در چشماندازی درازمدت تعداد گردشگران بینالمللی به 1,8 میلیارد نفر خواهد رسید - سازمان تجارت جهانی،. - 2013 طبق بررسیهای انجام شده از سوی WTTC2، سهم گردشگری در مجموع تولید ناخالص جهانی تا اواسط سال 2014 با رشد 3,6 درصد ادامه داشته است. طبق همین بررسیها با توجه به پیشبینیها درمورد رشد اقتصاد جهانی درحدود 2,5 درصد عملکرد مثبت در صنعت سفر و گردشگری برای توسعه اقتصادی افزایش مییابد. این موضوع به ویژه با توجه به افزایش سهم این صنعت در رشد اقتصاد جهانی که در سه سال گذشته بیوقفه ادامه یافته، اهمیت بیشتری مییابد.

طبق برآوردهای موجود سهم کلی این صنعت در تولید ناخالص جهانی، حدود 7,3 تریلیون دلار امریکا بوده است. این صنعت تا میانه سال 2014 از ادامه فعالیت بیش از 274 میلیون شغل را در سراسر جهان حمایت کرده است که در حفاظت و استمرار رشد اقتصادی نقش چشمگیری دارد. همچنین در این بررسیها سهم مستقیم صنعت سفر و توریسم، در تولید ناخالص جهانی 3,6 درصد و سهم غیر مستقیم آن 3,5 درصد برآورد شده است، این ارقام در مقایسه با سال 2013 می تواند جالب توجه باشد. در سال 2013 بازار تقاضا درصنعت گردشگری بسیار قدرتمند بود که در سطح بینالمللی نزدیک به 266 شغل را تحت حمایت خود داشت.

در متن اصلی مقاله به هم ریختگی وجود ندارد. برای مطالعه بیشتر مقاله آن را خریداری کنید