بخشی از مقاله
چکیده
هدف از این مقاله ارائه الگوی تلفیقی از مدل کانو و قوانین انجمنی در جهت طبقه بندی نیازهای کاربران نرم افزاری و تجزیه و تحلیل رفتار آنها است. در این تحقیق برای اولین بار نقش نیازهای کاربران "نرم افزاری" در بهبود نرم افزار، "ترکیب" ویژگیهای جمعیت شناختی آنها که به طور وضوح بر نوع نیازهایشان تاثیر گذار است و ارتباط نیازها با ویژگیها توسط تکنیک های داده کاوی، بررسی شده اند. ترکیب ویژگیها نسبت به تک بعدی بودن آنها تاثیر بیشتری در پیشبینی نیازهای کاربران خواهد داشت.
جامعه آماری این تحقیق شامل کاربرانی است که از نرم افزار استفاده میکنند و پس از استفاده از نرم افزار در طی دو ماه، 180 نمونه برای تجزیه و تحلیل داده ها جمع آوری شده است. پس از جمع آوری دادهها، نیازهای کاربران نرم افزاری با استفاده از مدل کانو طبقه بندی میشوند و سپس ارتباط این نیازها با ویژگیهای جمعیت شناختی آنها با استفاده از استخراج قوانین انجمنی بررسی میشود. این قوانین میتوانند به پیشبینی نیازهای کاربران کمک کنند. یافتهها نشان میدهند روش پیشنهادی دارای دقتی قابل قبول برای هدف موردنظر می باشد. نتایج حاصل از این تحقیق میتواند به طور موثری در شناخت نیازها و رفتار کاربران نرم افزاری به منظور جلب رضایت آنها بکار برده شود.
.1 مقدمه
امروزه نقش کاربران در نرم افزارهای مورد استفادهی آنها، بسیار پررنگ میباشد. با اشراف به نیازها و رفتارهای کاربران نرم افزاری میتوان نقاط ضعف و قوت نرم افزار را شناسایی نمود و با پیشبینی خواستهها و نیازهای آنها، نرم افزار مربوطه را بهینه نمود. این مقاله در پی جلب رضایت کاربران از نرم افزار مورد استفادهی آنها میباشد. دادههای مصرفی نرم افزار در حین استفاده از آن توسط کاربران نهایی جمعآوری میشود.
با درک "نقش عملیات انجام گرفته بر روی نرم افزار توسط کاربران در بهینگی آن نرم افزار"، میتوان پی برد کدام یک از اپلیکیشنها توسط کاربران بیشتر استفاده شده است،کدام یک از ویژگیهای نرم افزار بهینه نیستند و کدام یک از عملیات نرم افزاری بایستی توسعه پیدا کنند.[2] این اطلاعات کمک می-کند تا بتوان دید وسیعی در مورد اینکه چگونه کاربران عملیاتی را انجام میدهند و این عملیات را طی چه مراحلی تکمیل مینمایند بهدست آورد. درک این امور موجب بهبود استفاده از نرم افزار میشود.
علاوه بر اینکه عملیات کاربران در بهینگی نرم افزار مورد استفاده نقش دارد، نیازهای آنها به خدمات ارائه شده توسط آن نرم افزار هم تاثیر بسزایی در این امر دارد. در نتیجه "نقش نیازهای کاربران به خدمات نرم افزار در بهینگی آن نرم افزار" در این مقاله تحلیل خواهد شد. نیازهای کاربران نرم افزاری با استفاده از مدل کانو طبقه بندی میشوند و سپس ارتباط این نیازها با ویژگیهای جمعیت شناختی آنها با استفاده از تکنیک-های داده کاوی بررسی میشود. یافته ها نشان می دهد مدل کانو روشی موثر برای طبقه بندی نیازها و استخراج قوانین انجمنی متدی کارا برای ارتباط این نیازها با ویژگی های جمعیت شناختی کاربران می باشد. این قوانین میتوانند به پیشبینی نیازهای کاربران کمک کنند. همینطور " ترکیب" ویژگیهای کاربران نسبت به تک بعدی بودنشان تاثیر بیشتری در ارضای هدف موردنظر خواهد داشت.
ادبیات و کارهای گذشته به شرح زیر میباشند:
در مورد "نقش عملیات انجام گرفته بر روی نرم افزار توسط کاربران در بهینگی آن نرم افزار" تحقیقی به شرح زیر انجام گرفته است:
درک و تحلیل رفتار کاربران نرم افزار Exact online با استفاده از تکنیکهای خوشه بندی1، درخت تصمیم2 و زنجیرههای مارکف:
در این مقاله ابتدا یک تجزیه و تحلیل اکتشافی انجام شده است تا بتوان برخی از آمارهای کلی کاربران نسخه رایگان Exact online و رفتار آنها را بهدست آورد. سپس نرخ تبدیل برای کاربران موجود در لاگها 3، متوسط زمان بررسی هر صفحه و غیره محاسبه شده است.
در انتها سه وظیفه اصلی تجزیه و تحلیل که شامل تجزیه و تحلیل طبقه بندی، تجزیه و تحلیل پروفایل کاربری و تجزیه و تحلیل کلیک استریم 4می-باشند پیاده سازی شده است. تجزیه و تحلیل طبقه بندی5 با استفاده از درخت تصمیم گیری، تجزیه و تحلیل پروفایل کاربری با استفاده از خوشه بندی و تجزیه و تحلیل کلیک - استریم با استفاده از زنجیرههای مارکف انجام شده است.[3] در زمینهی تحلیل رفتار کاربران با استفاده از "مدل کانو" تحقیقاتی به شرح زیر انجام گرفته است:
ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو:
در این مقاله شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل کانو بررسی شده است. در این تحقیق محققین ابتدا 21 عامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا را شناسایی نمودند سپس آنها را بر اساس مدل کانو طبقه بندی کرده و در نهایت اولویت هر یک از آنها را در هر طبقه مشخص نمودند. به عنوان مثال یکی از عوامل شناسایی شده، نحوه برخورد کارکنان تعمیرگاه با مشتریان بوده که در نهایت مشخص شد پاسخهای داده شده، این عامل را در گروه الزامات عملکردی دسته بندی میکند. در نتیجه مشتری انتظار ارائه هر چه بهتر و بیشتر آن را داشته و در عین حال عدم وجود آن را به سختی تحمل خواهد نمود
بررسی کیفیت سرویس شرکت های هواپیمایی از طریق تلفیق Servqual و مدل کانو:
در این مقاله ویژگیهای کیفیت سرویس شرکت های هواپیمایی به همراه تاثیر آنها بر روی رضایت مشتریان در زمینه فرهنگی بررسی شده است. کاربرد ابزار Servqual به عنوان ابزاری برای سنجش انتظارات و ادراکات مشتریان شرکتهای هواپیمایی واقع در کشورهای آمریکا و ترکیه کشف شده است. به این معنا که کیفیت سرویس شرکتهای هواپیمایی آمریکا و ترکیه را به صورت قیاسی مورد مطالعه قرار میدهد. این تحقیق مقیاس Servqual و مدل کانو را تلفیق کرده است. یافتههای تحقیق به شرکتهای هواپیمایی کمک میکند تا بتوانند درک وسیعتری از سطح کیفیت سرویس برای برآورده شدن رضایت مشتریان داشته باشند.
در زمینهی تحلیل امور با استفاده از "قوانین انجمنی" تحقیقاتی به شرح زیر انجام گرفته است:
تحلیل سرویسهای شبکه با استفاده از قوانین انجمنی:
در این مقاله به تحلیل دادههای لاگسرور در استفاده از سرویس های شبکه پرداخته شده است. الگوریتم Apriori در جهت کشف الگو پیاده سازی شده است و ابزار UMPNA، ابزار کمکی برای فرایند استخراج الگوها میباشد. نتایج حاصل از تحلیل به مدیر شبکه کمک میکند تا بتواند کارایی شبکه را افزایش دهد
در زمینهی تحلیل با استفاده از "تلفیق" قوانین انجمنی و مدل کانو تحقیقی به شرح زیر انجام گرفته است:
طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی:
در تحقیقات فوق با استفاده از تکنیکهای آماری ، تاثیر ویژگی های جمعیت شناختی بر روی نتایج حاصل از مدل کانو آزمایش شده است، در این تحقیق ویژگیهای جمعیت - شناختی مشتریان به تفکیک و به صورت جداگانه بررسی شده است.
هدف مقاله ارائه الگوی تلفیقی از مدل کانو و قوانین انجمنی به منظور طبقه بندی نیازهای مشتریان و تحلیل رفتار آنها میباشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده است. یافتههای تحقیق نشان میدهد، ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان به طور آشکاری بر نوع نیازهای آنها تاثیر گذار است. نتایج حاصل از این تحقیق می-تواند به شکل مؤثری در تدوین استراتژی های بازاریابی به منظور جلب رضایت مشتریان و همچنین در بخشبندی بازار استفاده شود
در تحقیقات انجام گرفته تاکنون تحقیقی در زمینه تحلیل " نقش نیازهای کاربران به خدمات نرم افزار در بهینگی آن نرم افزار" با استفاده از تکنیکهای داده کاوی انجام نگرفته است که در این تحقیق برای اولین بار بررسی خواهد شد. ضمن اینکه، ترکیب ویژگیهای جمعیت شناختی کاربران نرم افزاری برای نخستین بار ارائه شده است. ترکیب ویژگیها تاثیر بسزایی در پیشبینی نوع نیازهای کاربران خواهد داشت. به عنوان مثال شخصی با تحصیلات لیسانس نیازهایش با شخصی که تحصیلاتش دیپلم می باشد متمایز خواهد بود. حال اگر ویژگی تحصیلات را با ویژگی سن ترکیب نماییم تاثیر دو چندان خواهد شد.
