بخشی از مقاله
چکیده
مقاله پیش روی سعی در بیان این نکته دارد که به کارگیری سیستم های نوین سیستم های اطلاعات مدیریت - MIS - 1 چه تاثیری به نحوه عملکرد و بهبود کارایی شرکتهای بیمه داشته و چگونه در روندهای کارکرد یک شرکت بیمه موثر خواهد بود. با توجه به نوع کار بیمه که خدمت اجتماعی فراگیر و در تماس با اقشار مختلف جامعه می باشد، نیاز به بکارگیری سیستم های اطلاعاتی نوین مدیریت به صورت تعریف شده و کارا در صنعت بیمه بیش از پیش احساس می شود.
-1 مقدمه
در سازمانهای مشتری مدار معمولاً مشتریان اساسی ترین وسیله برای شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمانها هستند. به عبارتی دیگر، می توان گفت ارتباط دو سویه میان نحوه ارائه خدمات و میزان رضایت مشتری وجود دارد. - حداد، محمد، بازاریابی و رویکردهای نوین مشتری مداری -
با رشد روز افزون سرعت گسترش اطلاعات و همچنین افزایش کاربرد علوم نرم افزاری در عصر جدید همواره نیاز به بسترسازی و آموزش جهت بهره مندی بهتر از سیستم های نوین بیش از پیش احساس می شود. بدون شک بشر امروزی که روزگاری با حداقل ارتباطات و اطلاعات قادر بود تا نیازهای خود را برآورده سازد امروزه با توجه به ساختارهای جدید و نیاز به فراگیری راهکارهای تازه افق های تازه ای را پیش روی خواهد داشت. این مبحث زمانی چالش برانگیزتر خواهد بود که سعی در پیاده سازی علوم نوین - همانند - MIS در خدمات نوین و غیر قابل لمس - همانند بیمه - داشته باشیم .
بدون شک ورود مفاهیمی جدید مثل بنگاههای دیجیتالی، تجارت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، ارتباطات راه دور، مدیریت ارتباط با مشتریان و ... نیازمند آگاهی، آگاهسازی و بسترسازی های گوناگون در دو حیطه نرم و سخت، شناخت فرصت ها و تهدیدها و نیز چالشها و راهکارهای خاص خود می باشد. در این مقاله سعی شده تا نگاهی هر چند کوتاه و گذرا به نمونه پیاده سازی سیستم اطلاعات مدیریت در یک شرکت بیمه و نیز ارتباط آن با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان همچنین نقش MIS در استقرار کارایی و اثربخشی شرکت های بیمه مورد بررسی قرار گرفته و تاثیر MIS در روند صدور بیمه نامه ها، پاسخ به مشتریان ، نحوه نظارت بر عملکرد نمایندگان و همچنین ارائه گزارش های موردی به مدیران ارشد مورد بررسی قرار گرفته است.
-2 پیش نیازهای مشتری مداری در ارائه خدمات
اصولاً مشتریان با ارزیابی 4 عامل با سازمان در ارتباط هستند. قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری در خدمات. - حداد، محمد، بازاریابی و رویکردهای نوین مشتری مداری - هرچه توان سازمان در تقویت و بهبود این چهار عامل و ارائه بهینه آنها بیشتر باشد، به همان میزان سهم بیشتری از بازار رقابتی را در دست خواهد داشت. نقطه شروع این روند درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تامین این خواسته ها و نیازهاست. - البته با رعایت اصل ارائه خدمات پس از فروش -
در این راه و علی الخصوص در تامین 2 فاکتور زمان و نوآوری پیاده سازی MIS به صورت بهینه نقشی مستقیم در پیشبرد اهداف سازمانی، رضایت آفرینی و ارزش افزایی سازمانی بازی کرده و در پیوندی تنگاتنگ با بازاریابی بهینه و ایجاد رضایت در ذهن مشتری می باشد. در انتها نباید از یاد برد که سطح بلوغ کنونی مشتریان بسیار متفاوت از نوع و سطح بلوغ مشتریان کالاهای قابل لمس در دوره های گذشته تعریف شده و چالشهای خاص خود را داراست.
مدل بلوغ برای مدیریت ارتباط با مشتری - A CRM Maturity Model -
MIS -3 چیست؟ رابطه آن با بیمه چگونه می تواند باشد؟
هدف سیستمهای اطلاعاتی مدیریت افزایش روند ارائه واداره اطلاعات وکاهش حدس وگمان درحل مشکلات درسطوح مختلف سازمانی ازطریق سیستمهای بازخوراطلاعات وبازتاب بازیابی اطلاعات درجهت تکامل داده های جدید به سیستم است.
MISیا سیستم اطلاعات مدیریت در واقع سیستمی تعریف شده به صورت اکثراً مکانیزه مجتمع، شامل مجموعه ای از مکانیزم ها برای تهیه اطلاعات در راستای حمایت از انجام عملیات، تحلیل های مدیریتی و بهبود عملکرد تصمیم گیری می باشد.
در واقع به زبان ساده تر MIS را می توان به صورت قنات هایی کنده شده در عمق شرکت ها دانست که با شبکه گسترده خود اطلاعات را از مبادی مختلف جمع آوری نموده و جهت تصمیم گیری بهتر در اختیار مدیریت ارشد قرار می دهد. خروجی های یک MIS می تواند به صورت گزارش های زمان بندی شده - Scheduled Report - ، گزارش های کلیدی - Key-indicators - و گزارش های خاص - Exception reports - و با سایر انواع گزارش دسته بندی شوند که با توجه به نوع نیاز مدیران ارشد مهیا و به آنها ارائه می گردد.
MIS در واقع دو مفهوم دارد: مفهوم عام و اولیه که شامل کاربرد موثر اطلاعات در سازمانهاست که تعریف بسیار گسترده ای است. مفهوم دوم که بسیار محدودتر بوده و یک سیستم اطلاعاتی است که به وسیله ایجاد گزارشات ساختار یافته، خلاصه شده و خاص به یاری مدیریت می شتابد.
ناگفته نماند که به موازات MIS، 4 نوع سیستم دیگر نیز در تصمیم گیری مدیران تاثیر گذارند که با توجه به اهمیت MIS به نقش این سیستم اطلاعات در عملکرد کاراتر و موثر یک شرکت بیمه خواهیم پرداخت.
کار اصلی سیستم MIS در واقع شامل 3 بخش اصلی است، جمع آوری اطلاعات، نگهداری و پردازش اطلاعات و ارائه اطلاعات به مدیران.
با کاربرد MIS در یک شرکت بیمه به دنبال پاسخ به سئوالات زیر خواهیم بود:
1. ترکیب بازار و پرتفوی شرکت هم اکنون چگونه است؟
2. هر کدام از رقبا هم اکنون در کدام بخش از بازار بیشترین تمرکز را داشته و برای شرکت ما تهدید محسوب می شوند؟
3. محصولات ما متعلق به چه قشری از جامعه و کدام قسمت از بازار خواهد بود؟
4. فرصتها و تهدیدهای کنونی شرکت ما با توجه به وضع کنونی سایر شرکتهای بیمه وضعیت اقتصادی کشور چیست؟
5. هر کدام از رشته های بیمه ای ارائه شده توسط شرکت در کدام چرخه از حیات خود به سر می برد و نیازمند چه نوع استراتژی برای بهبود می باشد؟
6. به عنوان شرکت بیمه، تا چه میزان آمادگی پاسخ سریع به درخواستهای نهادهای نظارتی مانند بیمه مرکزی ج.ا.ا و یا وزارت دارایی در شرکت بیمه وجود دارد؟
7. آیا MIS راهکاری مطمئن جهت پاسخگویی به مدیریت رابطه با مشتریان می باشد؟
8. تا چه حدی کاربرد MISباعث افزایش کارایی و اثربخشی شرکت بیمه خواهد شد؟ و در صورت مثبت بودن پاسخ عملاً این اتفاق چگونه به وقوع می پیوندد؟ و سئوالاتی از این دست.
9. تاثیر MIS بر روی فرهنگ سازمانی، روند کاری شرکت های بیمه و پروسه صدور و پرداخت خسارت چگونه خواهد بود؟
.10 بکارگیری MIS تا چه میزان به برقراری ارتباط بهتر بین بکارگیری دانش روز و نوآوری های سازمانی کمک خواهد نمود؟
