بخشی از مقاله
چکیده
یکی از با اهمیت ترین مفاهیم در مقوله پیشرفتهای تکنولوژیک در بخش بانکداری ،امکان انتقال خدمات بانکی از طریق کانالهای بانکداری الکترونیک میباشد. کانالهای بانکداری الکترونیک، امکان انتقال خدمات بانکی به حوزه گسترده تری از کاربران و مشتریان را فراهم می آورد.
اخیراً، کانالهای بانکداری الکترونیک در انتقال خدمات بانکی با اقبال فزاینده ای مواجه گردیده است.با این وجود، پیش از به اجرا در آوردن کانالهای بانکداری الکترونیک، می بایست فاکتورهای موثر و هزینه های سرمایه گذاری لازم برای اجرای این خدمات بخوبی شناسایی گردند تا از اثربخشی بیشتر و کارایی بهتر این خدمت در مقایسه با مقدار هزینه ها،اطمینان حاصل گردد. لذا بررسی حاضر به شناسایی عوامل ضروری برای موفقیت اجرای کانالهای الکترونیک در سیستم بانکداری بانکهای مختلف در کشور ایران سمت و سو یافت.
دادهای لازم از منابع اولیه جمع آوری خواهد شد و با تحلیل عاملی و توصیفی مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت. نتایج بررسی حاکی از آن است که " مدیریت عملیات بانکی" اصلی ترین عامل تاثیر گذار بر موفقیت ATM ها ، بانکداری pc و درگاه های اینترنتی است و از سوی دیگر عوامل " خلاقیت و نوآوری در خدمات" و نیز " توسعه دانش" به ترتیب به عنوان موثر ترین عوامل بر موفقیت کیوسک های بانکی و تلفنبانک به حساب می آیند.
.1 مقدمه:
پیشرفتهای سریع تکنولوژیکی باعث ایجاد تغییرات قابلملاحظهای در محیط تجاری و اقتصادی جهان شده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمدهای در شکل پول و سیستمهای انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است
تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی او هستند ، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای داردواز طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر میرسد. خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است
منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک های مختلف ارایه می شود. ایران نیز از این روند مستثنا نبوده است. در این ارتباط، همه صنایع در ایران به شیوهای تحت تأثیر پیشرفت نوآوری تکنولوژیکی قرار گرفتهاند. در صنعت بانکداری شعب بانکها به تنهایی دیگر قادر به ارائه خدمات بانکداری جهت برآورده سازی مصرفکنندگان امروزی نیستند. امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها و کدها راه اندازی میشود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم میکند.
به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک،سیستمهای پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمهای الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود.
با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی می باشند. دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند فراهم آوردن خدمات بانکداری از طریق کانالهای الکترونیکی مانندATM ، بانکداری PC - بانکداری از طریق رایانه شخصی - ، بانکداری از طریق گوشی تلفن، و بانکداری از طریق کیوسکها راههایی برای ارائه سادهتر خدمات بانکی به دست دادهاند.
کانال الکترونیکی که به نام کانال توزیع نوآورانه - ونگ1، 1998؛ کیمبال و همکاران 2، - 1997، یا بانکداری آنلاین - دانیل3، - 1999 یا سیستم تحویل تکنولوژی محور - فیلوتو و همکاران4، - 1997، نیز نامیده میشود اشاره دارد به روشهای تحویل سرویسهای مالی با استفاده از وسایل الکترونیکی نظیر کامپیوتر شخصی - PC - ، گوشی تلفن، و اینترنت
به طور خاص ATM یا مراکز تلفن اتوماتیک - تلفنبانک - رایجترین کانال توزیع الکترونیکی است که مشتریان بانک را قادر میسازد تا تبادلات بانکی - مانند سپردهگذاری، برداشت یا درخواست موجودی - خود را به صورت 24 ساعته انجام دهند. همه بانکها در ایران خدمات ATM را ارائه میکنند. در کنار ATM، بانکداری از طریق گوشی تلفن نیز گزینه دیگری برای بانکداری الکترونیکی است.
بانکداری از طریق گوشی تلفن با داشتن یک مرکز خدمات مصرفکننده، خدماتی نظیر درخواست مانده حساب، صدور دستور برای چکها و همچنین دریافت دستورالعملها را فراهم میآورد. هر تماس با بخش بانکداری تلفنی ابتدا به یک سیستم پاسخ اتوماتیک میرسد و سپس به یک ارائهدهنده سرویس مسیردهی میشود. اکثر بانکها مراکز تلفنی خود را به صورت بیست و چهار ساعته فعال نگه میدارند. برخی از نمونههای این بانکها عبارتند از بانک ملی، صادرات و تجارت. بانکداری PC که به نام بانکداری الکترونیکی از راه دور، بانکداری سلف سرویس - سرویس محور - ، بانکداری خانگی و بانکداری اداری نیز نامیده میشود
شکل سوم از بانکداری الکترونیک است. بانکداری PC میتواند از طریق وب یا اینترنت انجام شود. مصرفکنندگان میتوانند با داشتن یک کامپیوتر شخصی که مجهز به مودم و نرمافزارهای لازم است، در منزل و یا محل کار خود امور بانکداری را انجام دهند. بانکداری PC به مصرفکنندگان امکان میدهد تا مانده حساب، فعالیت کارت اعتباری خود، و وجوه انتقال داده شده را ملاحظه کرده و عملیات پرداخت را انجام دهند. یک کانال الکترونیکی دیگر که در حال حاضر موجود میباشد
عبارت است از کیوسک بانکداری - که همچنین اتاقک بانکداری و یا کیوسک مجازی نامیده میشود - . کیوسک بانکداریاساساً از ادغام بانکداری تلفنی، ATM و خدمات بانکداری مبتنی بر کامپیوتر شخصی حاصل میشود و در آن مصرفکنندگان قادرند که از طریق تلفن، ATM، یا ترمینالهای کامپیوتری به حساب خود دسترسی داشته باشند. در حال حاضر خدمات کیوسک بانکداری در ایران به وسیله بانک مختلف از جمله بانک ملی ، تجارت و صادرات ارائه میشود.
اگرچه همواره بانکها اعلام می نمایند که آخرین نوع کانالهای الکترونیکی برای فراهم آوردن آسان خدمات و کاهش هزینههای عملیاتی مدنظر قرار گرفته است، اما پیادهسازی کانالهای الکترونیکی همواره دربرگیرنده ریسکها و هزینههای قابلملاحظهای است
