بخشی از مقاله
چکیده :
حساسیت روانی در هر شغلی را می توان یکی از علل اصلی بروز تعارضات شغلی و تنش زا در نظر گرفت از این رو،جلوگیری از وقوع فرسودگی شغلی نیز عامل مهمی در بحث بهداشت عمومی به شمار می رود.
هدف از این مقاله،تعیین و شناسایی فرسودگی شغلی و ارتباط اجزاء آن با عملکرد پرسنل بانک است. این تحقیق بر اساس رویدادهای گذشته ازطریق روش کتابخانه ای و تحقیق میدانی انجام شده است ، نتایج نشان دادند که علاوه بر وجود فرسودگی شغلی به میزان زیاد بین کارکنان بانکها،عوامل دیگری نیز نظیر خستگی عاطفی و زوال شخصیت - عدم توجه به هویت شخصی - از اثرات معکوسی بر عملکرد افراد برخوردار اند. این امر بدان معنی ست که عملکرد پرسنل به علت افزایش خستگی عاطفی،زوال شخصیت و بالعکس، کاهش می یابد . همچنین واضح است که عدم موفقیت شخصی هیچ ارتباطی با عملکرد پرسنل ندارد.
مقدمه :
از مشخصات یک سازمان سالم آن است که سلامت جسمی و روانی کارکنان آن به همان اندازه مورد توجه مدیریت سازمان قرار گیرد که تولید و بهره وری مورد تاکید می باشد
یکی از مفاهیمی که در سال های اخیر توجه روانشناسان صنعتی و سازمانی آمریکا و و روانشناسان کار و سازمانی در اروپا و در دو دهه اخیر توجه روانشناسان فعال در زمینه کار ،صنعت ،سازمان و مدیریت بهره وری در ایران را به خود معطوف ساخته نشانه ها ، علل و آثار فرسودگی شغلی است
در جامعه امروزی،مدیریت کیفی و خدمات بر شغل چالش مهمی پیش روی افراد و سازمان ها به شمار می آیند. در این رابطه،سازمان ها باید برای تسریع شرایط سالم کاری خود و با هدف جلوگیری و حمایت از کارکنان خود در مقابل فشارها و تنش هایی همچون استرس مربوط به شغل،از استراتژی های مناسبی بهره برند. مطالعات متعددی در زمینه سلامت روانیِ کارکنان انجام شده که نشان می دهند شرایط نامناسب محیط کارتاثیر منفی بر سلامت ذهنی و روانی کارکنان خواهد گذاشت.این شرایط نامناسب حتی ممکن است در زندگی خانوادگی کارکنان نیز وجود داشته باشد.فشارها و مشکلات روانی مرتبط با شغل می توانند جزء پیامدهای مهمی که منجر به وقوع فرسودگی شغلی می شوند، تلقی گردند
بدون شک مسئولیت اصلی مدیران منحصر به افزایش بهره وری و توجه به منابع مادی سازمان نیست و مدیریت اثربخش بدون در نظر گرفتن عوامل انسانی و توجه به نیازهای روانی کارکنان امکا نپذیر نیست .مدیریت بانک نیز از این امر مستثنی نیست و لازم است که مدیران ارشد بانک ها نیز به طراحی برنامه های ارتقای سلامت روان و پیشگیری از اختلالات سازمانی ازجمله فرسودگی شغلی همت گمارند
بیان مسئله :
فرسودگی شغلی ،متغیری بوده که طی سالیان اخیر توجه اکثر محققین را به خود جلب نموده است.این معضل حتی در جامعه محیط های کاری نیز دیده می شود.فرسودگی شغلی بر پایه فشارهای متداوم و خستگی شغلی رخ می دهد.فرسودگی شغلی باعث می شود افراد احساس کمبود انرژی و نیاز به حفظ موقعیت شغلی خود داشته باشند. به همین منظور افراد سعی می کنند زمان زیادی از وقت خود را صرف تماس با مشتریان بگذرانند
فرسودگی شغلی موجب تباهی در کیفیت خدماتی می گردد که بوسیله ی کارکنان ارائه می گردد و می تواند عاملی برای غیبت، تضعیف روحیه و بی علاقه گی کارکنان نسبت به قبول مسئولیت باشد . علاوه بر آن فرسودگی شغلی با نگرانی های شخصی مثل خستگی جسمی ،بی خوابی ،افزایش مصرف دارو و الکل و بروز مشکلات خانوادگی همبستگی دارد
کارمندانی که دارای خدمات اجتماعی بوده و با مردم سر و کار دارند، انرژی و زمان زیادی را صرف ارائه خدمات به دیگران میکنند ؟این افراد نسبت به سایر کارمندان با سهولت بیشتری دچار فرسودگی شغلی میشوند
از سوی دیگر قرار داشتن بانکها در فضای رقابتی و الزام اساسی موفقیت در این فضا که همانا بهره مندی از کارکنان سالم، سرحال و پر شور و نشاطی است که با انگیزه ی قوی و روحیه بالایی به ارایه خدمات با کیفیت به مشتریان و ارباب رجوع بپردازند نیز از عوامل دیگری است که نشان می دهد تلاش برای پیشگیری از بروز فرسودگی شغلی به موفقیت بانک ها در این محیط رقابتی و جدید کمک خواهد کرد
بنابراین در این مقاله افرادی که زمان زیادی را مستقیما با مشتری سپری می کنند را بررسی خواهیم کرد . این قبیل عوامل و فاکتورها می توانند علل اصلی بروز فرسودگی شغلی و در نهایت افت کیفیت کاری و خدمات ارائه شده قلمداد شوند. بنابراین مقاله حاضر به بررسی این معضل می پردازد که:وضعیت و شرایط فرسودگی شغلی در بانک ها چگونه است؟آیا ارتباطی بین اجزاء فرسودگی شغلی وعملکرد پرسنل وجود دارد؟
ضرورت و اهمیت موضوع
آنگوس مادیسون - 1982 - اظهار می دارد؛ ظهور و سقوط ملت ها در رابطه مستقیم با میزان بهره وری ملی است .بهره وری ملی یک کشور در شرایطی افزایش پیدا می کند که سطح بهره وری سازمان ها در حد بهینه باشد .عوامل و موانع انسانی موثر بر بهره وری سازمان ها متعددند و بر اساس نظریه ی چند عاملی بهر ه وری و مدل مرتبط با آن یعنی مناباماس ،یکی از عوامل درون سازمانی مکمل و موثر بر بهره وری شغلی کارکنان سازمان ها ،سطح بهداشت روانی کارکنان است.
به عبارت دیگر فرسودگی شغلی کارکنان میتواند به عنوان یک عامل بازدارنده ،سطح کارایی کارکنان را تنزل دهد و از این بابت سازمان ها متحمل زیان های فراوان می شوند ،بنابراین آگاهی از وضعیت بهداشت روانی کارکنان و به ویژه میزان فرسودگی شغلی آنان می تواند به عنوان مقدمه ای بر تلاش ها در جهت رهایی افراد مبتلا به فرسودگی شغلی در سازمان ها تلقی شود .
از آنجا که کارکنان هر سازمان اغلب اوقات زندگی خود را در محیط کار میگذرانند، اگر آنها احساس کنند که تحت استرس و فشارهای شدیدی در محیط کار قرار گرفته اند، دچار فشارهای روانی میگردند
فشارهای وارده بر فرد در محیط کاری میتواند یکی از مهمترین علل کاهش سلامت روان و ایجاد فرسودگی شغلی در کارکنان باشدعوامل موجود در محیط کار به گونه وسیعی با سلامت جسمانی و روانی افراد شاغل در ارتباطند
لذا ایجاد فضای سالم و عاری از هر گونه تنش و مشکل در محیط کار نقش به سزایی در کارایی، مهارت و تجربه نیروی انسانی دارد ؟به همین منظور برای ارائه راهکارهای مناسب به مدیران و سرمایه داران سازمانها و نهادها، ضروری است عاملهای ایجاد تنش و فشارهای روانی در محیط کار بخصوص عاملهای ایجاد فرسودگی شغلی شناسایی و مورد بررسی قرار گیرد
آمارها نشان میدهد استرس و عوارض ناشی از آن همه ساله موجب از بین رفتن صدها روز کاری میشود و به طور متوسط روزانه یک میلیون نفر به علت اختلالات ناخوشیهای ناشی از حضور در محل کار از رفتن به آن خودداری میکنند مطالعه دیگری نشان میدهد که ُ درصد از ساعات کاری بر اثر غیبت ناشی از استرس و نارضایتی شغلی کارکنان از دست میرود
براساس اطلاعات موجود دراتحادیه اروپا همه ساله 20 میلیون یورو به مخارج ناشی از استرس و فرسودگی شغلی اختصاص داده می شود .در ایالات متحده این هزینه به 350 میلیون دلار در هر سال می رسد
بنابراین توجه مدیریت بانک ها به موضوع فرسودگی شغلی سبب ارتقای سلامت روانی، بهبود روابط بین فردی، افزایش کیفیت ارایه خدمات و کاهش هزینه های ناشی ازغیبت، بازنشستگی پیش از موعد و ترک شغل می شود.
مروری بر ادبیات :
وضعیت و مفهوم فرسودگی شغلی :
واژه فرسودگی برای توصیف پاسخهای انسان در برابر فشارهای روانی تجربه شده استفاده میشود.ارتباط تنگاتنگ میان استرسهای شغلی و پدیده فرسودگی وجود دارد
استرس زمانی رخ میدهد که حالت عدم تعادل قابل توجهی میان مطالبات یا خواستهای محیطی و توانایی پاسخ فردی در برابر آنها وجود داشته باشد و به همان اندازه که مطالبات یا خواستهای محیطی افزایش یابد و یا این که توانایی پاسخ فرد کاهش پیدا کند، احتمال اینکه استرس موجب تجربیات منفی بیشتری شود، بوجود می آید که به نوبه خود منجر به ایجاد فرسودگی شغلی میگردد
فرسودگی شغلی در واقع اثر استرسهای مداوم بوجود می آید و در حرفه های خدمات انسانی اجتناب ناپذیر است
امروزه در بسیاری از سازمانها، فشارهای عصبی و روانی به درجات گوناگونی وجود دارد ؟یکی از پیامدهای این عوامل پدیده فرسودگی شغلی است ؟ فرسودگی شغلی در نتیجه استرس افزایش می یابد وقتی انگیزه روبه کاهش میگذارد افراد دچار فرسودگی شغلی میشوند
فرسودگی شغلی نشانگان خستگی مفرط عاطفی بدنبال سالها درگیری و تعهد نسبت به کار و مردم است
به عبارت دیگر فرسودگی شغلی خستگی فیزیکی، هیجانی و روانی به دنبال قرار گرفتن طولانی مدت در موقعیت کار سخت است این نشانگان حالتی است که در آن قدرت و توانائی افراد کم و رغبت و تمایل آنها به انجام کار و فعالیت کاهش می یابد
استفاده فنی و تخصصی از واژه فرسودگی شغلی در اصل به فریدنبرگر ، به سال ٌُِْ برمی گردد و پانیس نیز همپای اودرکالیفرنیای آمریکا، در رشد توجه روانشناسان نسبت به ابعادگوناگون این مفهوم، نقش داشته است”نقل از ساعتچیٌٍََ - با معرفی مفهوم فرسودگی توسط فرودنبرگر،تعاریف زیادی از آن نیز ارائه شد.
کاهن - 1987میلادی - ،فرسودگی محیط کار را به عنوان نگرش منفیِ کارکنان به سوی خود و مشتریان تعریف کرده که غالبا با علائم حسی و هیجانی نظیر خستگی،بی خوابی،زخم معده و میگرن ارتباط دارد . متعاقبا،کارول - 1979 میلادی - نیز فرسودگی شغلی را تنوعی عدم تعادل اکولوژیکی بین تعاملات فرد با محیط کاری خود تعریف کرد
