بخشی از مقاله
چکیده
این پژوهش با هدف مطالعه کیفیت خدمات عملکرد کارکنان اماکن ورزشی دانشگاه شیراز مبتنی بر مدل سروکوال انجام شده است . پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی و جامعه آماری آن دانشجویان استفاده کننده از اماکن ورزشی دانشگاه شیراز بوده اند که 210 دانشجو که سابقه سه ماه فعالیت ورزشی داشتند 110 - پسر و100دختر - به صورت تخمین کل نمونه برای شرکت در این پژوهش انتخاب شدند و به پرسشنامه سروکوال - پاراسورامان و همکاران، - 1988پاسخ دادند
این پرسشنامه دارای 18 سؤال هم وزن در مقیاس لیکرت 7 ارزشی که چهار بعد کیفیت خدمات - اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی - را در دو بخش ادراکات و انتظارات مورد سنجش قرار می دهد .
این پرسشنامه یک ابزار عمومی برای سنجش کیفیت خدمات است و در این پژوهش نیز روایی صوری آن مورد تأیید متخصصان قرار گرفت و پایایی آن به ترتیب =0/ 96 و=0/ 95 برای پرسشنامه های ادراکات و انتظارات محاسبه شد و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون ویلکاکسون و فریدمن نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات در اماکن ورزشی دانشگاه شیراز تفاوت معنی داری وجود دارد . - p=0/001 - که بیشترین شکاف کیفیت خدمات عملکرد کارکنان مربوط به بعد همدلی - - -1/30 و کمترین آن مربوط به بعد اطمینان - - -1/02 بود.
از آنجا که در همه ابعاد کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه شیراز شکاف منفی مشاهده شد ، به مدیران و مسئولان دانشگاه توصیه می شود برای حضور بیشت ر دانشجویان در برنامه های ورزشی دانشگاه ، به بهبود کیفیت خدمات عملکرد کارکنان اماکن ورزشی دانشگاه در همه ابعاد آن توجه جدی داشته باشند .همچنین پیشنهادهایی برای بهبود کیفیت خدمات عملکرد کارکنان اماکن ورزشی دانشگاه شیراز ارائه شده است .
مقدمه
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدما ت دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت
بسیاری از محققان معتقدند مفهوم کیفیت خدمات مبهم، پیچیده و غیر قابل تبیین است چرا که کیفیت کالا را می توان به وسیله معیارهای عینی مانند دوام یا تعداد نقایص موجود در کالا اندازه گیری کرد ولی کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مبهم دارد
گرونروز - 2001 - 2 خدمت را چنین تعریف می کند:" خدمت، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت می گیرند بلکه به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند."
پاراسورامان - 1993 - در مورد کیفیت خدمات چنین اظهار نظر می کند که : کیفیت خدمات ، سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت است .
این در حالی است که ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سود آوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی برجای می گذارد
از زمانی که نقش خدمات درزندگی روزمره آشکار شد ، مقوله کیفیت خدمات ، نیز به عنوان مشخصه اصلی رقابت بی ن سازمان ها مورد توجه قرار گرفت. به طوری که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود - قبادیان و همکاران،. - 1994 یکی از راه های اساسی که مؤسسه خدماتی می تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آن ها است . بسیاری از شرکت ها به این نکته پی برده اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت، می تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد.
برای حصول این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا از آن پیشی گرفته شود . این انتظارات براثر تجربیات گذشته، تبلیغات دهان به دهان و آگهی های تبلیغاتی مؤسسه خدماتی به وجود می آیندمشتریان،. غالباً خدمات ارائه شده یک مؤسسه را با خدمات مورد انتظار خود مقایسه می کنند . آن ها در صورتی مجدد به این مؤسسه مراجعه می کنند که خدمات ارائه شده بیش از خدمات مورد انتظار ایشان یا حداقل برابر با آن باشد
از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد
یکی از تعاریف رایج کیفیت خدمات به این صورت است که کیفیت خدمات عبارت است از : قضاوت مشتریان در مورد برتری یک خدمت
در ادبیات کیفیت خدمات ، رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات ، مقیاس سروکوال است که در سال 1988 به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری ابداع گردید ، این مدل همچنین به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است . مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت و مقیاس سروکوال می تواند به مد یران ابزار مناسب جهت تشخیص سیستماتیک نقایض کیفیت خدمات ارائه دهد
پاراسورامان و همکاران - 1988 - ، کیفیت را تفاوت بین انتظارات مشتریان از وضع مطلوب و ادراکات آنها از وضع موجود ارائه ی خدمات تعریف کرده اند. اگر سطح خدمات دریافت شده را با p و سطح خدمات مورد انتظار را با E نشان دهیم، رضایت مشتری از خدمات از این معادله پیروی میکند - الوانی و ریاحی، .S=P-E : - 1382 اگر P < E باشد، بین انتظار مشتری و تجربه دریافت خدمات شکاف ایجاد می شود که به نارضایتی مشتری منجر خواهد شد .بنابراین در فرایند ارائه خدمات، هدف به صفر رساندن شکاف بین Pو E است. با اینکه طی سال های گذشته مطالعات زیادی در مورد کیفیت خدمات در بخش های صنعت انجام شده است، اما مفاهیم مربوط به کیفیت خدمات به تازگی مورد توجه بخش ورزش و اوقات فراغت قرار گرفته است
سازمان های ورزشی از ویژگی های خاص خدماتی برخوردار هستند که آنها را از سازمان های خدماتی دیگر مانند بانک ها یا شرکت های بیمه مجزا می کند. اولین ویژگی این است که، هزینه فعالیت های ورزشی و تفریحی اختیاری استدوم،. معمولاً مشتری در طول زمان فراغت خود جذب سازمان های ورزشی می شوند و سوم اینکه، اغلب در فعالیت های سازمان های ورزشی سرمایه گذاری عاطفی مانند حمایت از یک تیم، متعلق بودن به یک باشگاه ورزشی و یا بهبود سلامت وجود دارد
احتمالاً این عوامل باعث انتظارات خیلی بیشتری از سازمان های ورزشی نسبت به فراهم کنندگان خدمات سایر سازمان ها می شود. بنابراین، ماهیت متفاوت خدمت در برابر کالا و ویژگیهای خاص خدمات صنعت ورزش موجب می شود که در مورد شناخت انتظارات مشتریان سازمان های ورزشی و فاصله بین انتظارات و ادراکات آنها تأمل بیشتری شود
کیفیت خدمت در صنعت ورزش باعث می شود که جامعه از لحاظ اقتصادی، فرهنگی، پایه دانش و تقاضاهای اجتماعی پیشرفت کند
روش کار
این پژوهش از حیث ماهیت و روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی می باشد؛ بر این اساس در این پژوهش به ارزیابی عملکرد کیفیت خدمات کارکنان اماکن ورزشی دانشگاه شیراز از طریق مقایسه وضعیت موجود و وضعیت مطلوب پرداخته شده است .
جامعه آماری پژوهش متشکل از دانشجویان استفاده کننده از اماکن ورزشی دانشگاه شیراز بودند؛ از آنجا که بدست آوردن تعداد دقیق جامعه آماری در این تحقیق امکان پذیر نبود ، لذا تعدا د جامعه آماری نامشخص فرض گردید .
بدین منظور برای محاسبه حجم نمونه ، از روش تخمین کل نمونه در زمان نامشخص بودن جامعه آماری استفاده گردید . بر اساس روش اوما سکاران - 2006 - 7، در زمان نامشخص بودن جامعه آماری، در تحقیقات علوم انسانی ، بین 250 تا 300 نمونه تعداد مناسبی برای حجم نمونه می باشد - اوما سکاران، . - 1386 بر اساس این روش تعداد 260 پرسشنامه در بین دانشجویان توزیع گردیدکه از این تعداد ، 210 پرسشنامه بازگردانده شد و تعداد نمونه انتخابی در این تحقیق 210 نفر می باشد.
در این تحقیق پس از هماهنگی با مدیریت تربیت بدنی دانشگاه شیراز و اخذ مجوز لازم، پرسشنامه های استاندارد بین نمونه آماری که حداقل سابقه سه ماه فعالیت ورزشی داشتند با توجه به رعایت ملاحظات اخلاقی تحقیق و با روش میدانی توزیع گردید و اطلاعات مورد نیاز با حضور محقق یا همکاران جمع آوری گردید و زمان تکمیل هر پرسشنامه تقریبا 10 دقیقه به طول می انجامید. پرسشنامه استاندارد سروکوال که توسط پاراسورامان و همکاران در سال 1988به منظور ارزیابی مؤلفه های کیفیت خدمات استفاده شد .
این پرسشنامه مشتمل بر 18 سؤال است که 4 بعد را در بر می گیرد . ابعاد کیفیت خدمات که در این پرسشنامه لحاظ شده اند شامل ، بعد اعتبار سوالات 1 تا 5 ، پاسخگویی سوالات 6 تا 9، اطمینان سوالات 10 تا 14و همدلی سوالات 15 تا 18 می باشد . مقیاس اندازه گیری این پرسشنامه از نوع مقیاس هفت ارزشی لیکرت است، نحوه امتیاز بندی پاسخ ها از 1 برای کاملا مخالف تا 7 برای کاملا موافق می باشد.
برای تجزیه و تحلیل آماری یافته های پژوهش از آمار توصیفی و استنباطی شد . در بخش نخست تجزیه و تحلیل توصیفی یافته ها از میانگین، انحراف استاندارد، جداول توزیع فراوانی و نمودارها استفاده و ارائه می شود . در بخش آمار استنباطی از آزمو ن کلموگروف اسمیرنوف - K-S - ، برای بررسی طبیعی بودن داده ها و برای آزمون فرضیه ها از آزمون ویلکاکسون و فریدمن استفاده شد.
نتایج
در جداول 1 و 2 ، وضعیت توصیفی کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه شیراز به تفکیک وضعیت موجود و وضعیت مطلوب به شکل جداگانه آورده شده است.
جدول :1 وضعیت پاسخ به مولفه های وضعیت موجود
