دانلود فایل پاورپوینت کیفیت

بخشی از پاورپوینت

--- پاورپوینت شامل تصاویر میباشد ----

اسلاید 1 :

مقدمه

سهم خدمات در GNP ( بانك جهاني 2001) براي سال 1998:
- در جهان 4/63 درصد
- در ايران 2/ 48 درصد

افزايش فزاينده سهم خدمات با توجه به توسعه IT

UPU و شبكه پستي جهاني
- حدود 130 سال , سازمان تخصصي
- 700 هزار واحد پستي , 1/6 ميليون نفر جمعيت , 1/1 ميليارد مرسوله
- چالشها : جهاني سازي , آزاد سازي , رقابت , مقررات زدائي , انتظارات مشتري

 توصيه اتحاديه براي سهم بيشتر:

 تعيين استاندارد , كيفيت مناسب با انتظارات , بهبود شبكه پستي

اسلاید 2 :

ابعاد كيفيت سروكوال(1985)

   - قابليت اطمينان (Reliability )
- پاسخ گويي (Responsivness )

    - صلاحيت (Competence )
- دسترسي ( Access )
 - ادب و نزاكت (Courtesy )
- ارتباطات  (Communications )
- اعتبار (Credibilility )
 - امنيت ( Security )
 - درك و شناخت مشتري (Knowing the customer )
- ظاهر فيزيكي (Tangible )

اسلاید 3 :

5 بعد اصلاح شده سروكوال(1988)

• ظاهر فيزيكي (Tangible ) : همه آنچه كه ابعاد تصويري را فراهم ميكند .
  ظاهر كاركنان , ساختمان اداره , تجهيزات و لوازم كار
• قابليت اطمينان (Reliability ): توانائي اجراي خدمات وعده داده شده . كامل و قابل اعتماد , وفاي به عهد و سرعت در عمليات
• پاسخگويي (Responsivness ): تمايل به در خدمت مشتري بودن , خدمات سريع و مطمئن و سرعت پاسخگويي
• تضمين (Assurance ): پاسخگويي مشفقانه به مشتريان , شايستگي و توانائي كاركنان براي ايجاد حس اعتماد و اطمينان در مشتريان
• همدلي (Empathy): احترام به شخصيت مشتريان , درك مشتريان و انتظارات ايشان.

اسلاید 4 :

كيفيت چيست ؟

• ويژگيهايي كه رافع نيازها باشد( QS-9000)
• همخواني با مشخصات ( كرازبي – 1980s)
• مناسب براي استفاده و كاربرد( جوران – 1988)
• مطابقت با مشخصات با حداقل هزينه ( فيگنبام-1991)
• كيفيت الزامي, كيفيت داراي جذابيت ( كانو – 1984)
• درجه عالي ( Degree of Excellence)(گاروين-1984)

                     - ميزان درجه تطبيق با استاندارد ( كلاسيكها )

• بطور كلي

                    - ميزان تطبيق با نياز مشتري ( مدرن )

اسلاید 5 :

 تاريخچه كيفيت

• تيلور( 1856 – 1915) تقسيم كار, حركت سنجي , زمان سنجي , تعيين استاندارد سطح كيفيت براي افزايش بهره وري و افزايش توليد
• والتر شوهارت ( 1924) كاربرد روش آماري در توليد
• دمنيگ ( 1900 – 1993)ارتقاء كيفيت محصولات ژاپني / پدر مديريت كيفيت / با استفاده از روش كنترل آماري افزايش بهره وري به 6 برابر / آموزش مديران ارشد /نگرش سيستماتيك به حل مسئله ( PDCA) / اصول 14 گانه
• جوران ( 1988) راهنماي جامع كنترل كيفيت / هزينه كيفيت مثل طلا در معدن است .

    انديشه تثليت ( برنامه ريزي , كنترل كيفيت , بهبود مستمر )

اسلاید 6 :

خدمات

• نامحسوس, تفكيك نا پذير, تغيير پذير, فنا ناپذير ( كاتلر- 1991)
• شاخصهاي ارزيابي ذهني هستند:
  دقت
  سرعت
  امنيت
  رعايت ادب
  حفظ روابط دوستي
  مفيد بودن
  ...

اسلاید 7 :

تفاوت كيفيت خدمات و كيفيت كالا

• رابطه مستقيم و تفكيك ناپذير بين ارائه كننده و دريافت كننده / اثر تعاملي رفتارها در زمانها و مكانهاي مختلف
• زمان , خدمت بايد سر وقت ارائه شود.
• اصلاح پذير نيست. امكان مرمت يا سرويس خدمت در آينده نيست .
• ناملموس بودن خدمات و مشكل توضيح پيشنهاد خدمت به مشتري و يا درك خواست مشتري
• لحظه اعتماد, نقطه تماس مشتريان با كاركنان اجرايي.
• دشواري سنجش موفقيت كار و بهره وري / اندازه گيري رضايت مشتري.

اسلاید 8 :

مديريت كيفيت جامع(TQM)

• ابعاد مشترك :
  - حمايت مديريت عالي
  - روابط مشتري , تامين كنندگان , كاركنان
  - برآورده شدن خواسته هاي آشكار و پنهان مشتري
  - بهبود مستمر
• TQM هنر مديريت تمام اجزاء سازمان براي رسيدن به تعالي است (نه تنها بازرسي و كنترل ) ( بستر فيلد 1999) قاعده طلائي: كاري را براي ديگران انجام بده كه دوست داري برايت انجام بدهند.

اسلاید 9 :

الگوهاي تعالي سازماني

• الگوي ژاپني – دمنيگ ( 1951)/10 معيار اصلي , 40 معيار فرعي / جايزه دمنيگ, JUSE1
  Japanese Union Scientists and Engeneers Management)(
  
• الگوي امريكائي مالكوم بالدريج ( 1987)
• الگوي اروپائي EFQM(1991)
  (European Foundation for Quality Management)

اسلاید 10 :

الگوي اصلاح شده مالكوم بالدريج

• 1987/هدف تضمين كيفيت بعنوان مولفه اصلي رقابت و درك الزامات , بررسي عملكرد بهتر سازمان / داراي 7 مولفه / مدل اصلاح شده 2002