پاورپوینت فضای فیزیکی کتابخانه به عنوان مولفه کیفی خدمات

بخشی از پاورپوینت

اسلاید 1 :

فضاي فيزيكي كتابخانه به عنوان مولفه كيفي خدمات

اسلاید 2 :

- سنجش ابعاد و ويژگيهاي خدمات پيچيدهتر و دشوارتر از سنجش كيفيت كالا است- كالا موجوديتي فيزيكي است كه همه ابعاد و ويژگيهاي آن قابل اندازهگيري و سنجش است، در حالي كه ابعاد و ويژگيهاي خدمات ناملموس است

اسلاید 3 :

يكي از ويژگيهاي مهم خدمات اين است كه موجوديت آن با استفاده محقق و معين ميشود در حالي كه در كالا، توليد يا تحقق الزاماً با استفاده، همزمان و در آن تنيده نيست و ميان توليد و استفاده معمولاً تفاوت و فاصله زماني و مكاني، وجود دارد

اسلاید 4 :

حتي در خدمات كتابخانه ديجيتال نيز «تحقق» و «تعين» خدمت (مثلاً جستجو، رزرو يا امانت) هنگام استفاده كاربر اتفاق ميافتد

اسلاید 5 :

درخصوص كالاهايي كه داراي خدمات پس از فروش هستند نيز به همين منوال است، يعني ميان توليد و استفاده تفاوت زماني و مكاني وجود دارد اما در خدمات پس از فروش، زمان و مكان با خدمات آميخته است

اسلاید 6 :

در ميان مدلهاي مطرح در زمينه مديريت كيفيت، مدل سروكوال (SERVQUAL) است كه در سال 1988 توسط آنانتارانتان پاراسورامان، والري زيتامل و لن بري براي اندازهگيري و سنجش خدمات ارائه شد

اسلاید 7 :

اين مدل كه به رتر (RATER) نيز معروف است، بر مبناي تحليل شكاف ميان انتظارات كاربران از يك سو و برداشتها، درك و تجربههاي آنها از سوي ديگر شكل گرفته است:
 

اسلاید 9 :

RATER سرنام پنج بخش يا بعد اين مدل است كه شامل:

- بعد اعتماد Reliability

- بعد تضمين يا اطمينان Assurance 

- بعد فيزيكي (ملموس) Tangible

- بعد همدلي Empathy

- بعد پاسخگويي Responsiveness

اسلاید 10 :

يك بعد از پنج بعد يا ويژگي كيفيت خدمات، شامل چهار سنجه، به فضاي فيزيكي، تجهيزات، مواد و منابع و پوشش كاركناني كه ارتباط مستقيم و رودررو با كاربران دارند اختصاص يافته است و چهار بعد ديگر شامل 18 سنجه، جنبههاي مختلف دو مولفه اصلي يعني نيروي انساني و ارزشهاي حاكم بر سازمان خدماتي (كتابخانه) را بررسي و سنجش ميكنند