پاورپوینت رشته ایمنی صنعتی و بهداشت

بخشی از پاورپوینت

اسلاید 1 :

بسم الله الرحمن الرحیم

رشته ایمنی صنعتی و بهداشت

اسلاید 2 :

فرصتی به نام شکایت

•عوامل اجتماعی، تکنولوژیکی، سیاسی و اقتصادی که توقعات مشتریان را از خدماتی که تجربه می کنند، تغییر می دهند.

•تاثیر این عوامل بر رضایت مشتریان و شکایت های آنها از سازمان

•علت اهمیت شکایت ها برای سازمان و مخاطرات مرتبط با رسیدگی نامناسب به شکایات

•چرا سازمان هایی که از نظر شیوه ی کار الگو هستند شکایت ها را فرصتی برای بهبود می دانند.

اسلاید 3 :

بالا رفتن توقعات مشتری

تعداد شکایت ها در سرتاسر جهان به طور روزافزونی افزایش می یابد؛ که نشان دهنده ی این است که دیگر مشتریان حاضر نیستند با خدمات ضعیف کنار بیایند.بی شک، بنگاه های اقتصادی قرن بیست و یک در حال حاضر تمرکز بیشتری بر لزوم ارائه ی تجربه ی عالی مشتری دارند.

مشتری امروز در مقایسه با 20 سال پیش که من وارد صنعت خدمات مشتری شدم، آگاه تر و رک تر است. در آن زمان حرفه ی خدمات مشتری نو پا بود. قدرت در اختیار شرکت های بزرگ تولیدی بود.

اسلاید 4 :

در فاصله ی این سال ها،روش زندگی و توقعات ما در نقش مشتریان تغییر چشمگیری داشته است. امروزه جامعه با سرعت بیشتری در حال پیشرفت است، جامعه ای با مشتریان مطلع تر، آگاه تر و پیشرفت سریع تر. جهانی شدن به قدرت انتخاب بیشتر برای مشتریان انجامیده است. از آن جا که بازارها پیچیدهتر شده اند، رشد صنایع خدماتی در مقایسه با تولید در بسیاری از نقاط جهان بیشتر بوده است. به عنوان مثال، طبق اعلام اداره ی آمار ملی، در بریتانیا صنعت تولید، 40 درصد از مشاغل بریتانای پس از جنگ جهانی دوم را تشکیل می داد و این رقم امروزه 8 درصد است.

سازمان های خدماتی نظیر خرده فروشی نورداستورم و شرکت حمل نقل کم هزینه ی خطوط هوایی ساوث وست (که هر دو در ایالات متحده واقع شده اند) طلیعه دار تحول چشمگیر در دید سازمان ها نسبت به مشتریان خود بودند.

امروزه، کشورهایی نظیر سنگاپور، بریتانیا، هلند، ایالات متحده و کانادا صنایع خدمات مشتری پیچیده ای دارند که در بازارهای بالغ کار می کنند. هدف خدمات مشتری در این کشورها عموماً حفظ مشتریان و جلوگیری از رویگردانی است.

اسلاید 5 :

قدرت مشتری

این وضعیت دلایل چندی دارد که تا بدین جا برخی را بررسی کردیم:

•امروزه ما در جامعه ای زندگی می کنیم که پیشرفت سریعی دارد، جامعه ای که زمان و دقت افراد محدود است.

•رقابت بیشتری در بازار وجود دارد و لذا مصرف کننده گزینه های انتخابی بیشتری دارد.

•قانون زدایی و در برخی موارد مقررات دولتی، بازارها را به روی رقابت بیشتر و اختیار بیشتر مشتری باز کرده است.

•جو اقتصادی، خصوصاً در نیمکره غربی ، با تاکید بیشتر بر هزینه و ارزش پول انجامیده که قیمت ها را پایین می آورد و نیاز به خدماتی با کیفیت عالی به منظور ایجاد تمایز را بالا می برد.

اسلاید 6 :

رسانه های اجتماعی

در حال حاضر، «حرف آخر را کلیک» می زند، نه «ارتباطات شفاهی». رفته رفته مردم در سرتاسر جهان از اینترنت استفاده می کنند و مصرف کننده صدای قدرتمندتری در مقایسه با سازمان های امروزی دارد.

سایت های محبوب:

-فیسبوک
-توییتر
-لینکدین
سایت های تجمیع:
-Trip Advisor
- آمازون
-eBay

اسلاید 7 :

خدمات رسانی عالی

یکی از سازمان هایی که به گرایش های حوزه خدمات مشتری اهمیت می دهد تا ورای توقعات را برآورده کند زاپوس می باشد. زاپوس خرده فروشی آنلاین کفش در ایالات متحده است که به دلیل سطح خدماتی که ارائه می دهد تحسین مشتریان را برانگیخته است.زاپوس که در سال 1999 تأسیس شده، در عرض 10 سال، درآمد یک میلیارد دلاری داشته و از طرف مجله ی فورچون در بیست و سومین رتبه در فهرست بهترین شرکت هایی قرار گرفته که می توان در آن کار کرد.

اسلاید 8 :

سطوح رضایت مشتری

زاپوس نمونه ی شرکتی با حسن شهرت در زمینه ی خدمات عالی مشتری است. با وجود این، سازمان های بسیاری هستند که رضایت مشتریانم خود را جلب نمی کنند و احتمال اینکه چنین مشتریانی احساسات منفی خود را بیان کنند و این احساسات را به دیگران هم منتقل کنند، بسیار بیشتر است. تصویر(1-1) مراحل بالقوه ای را نشان می دهند که مشتریان در رابطه شان با سازمان پشت سر می گذارند.

اسلاید 10 :

در سطح اول(سطح پایه)، مشتریان، خدمات پایین تر از سطح استاندارد را دریافت می کنند که توقعات آنها را برآورده نمی کند.

در سطح دوم اگر خدماتی که مشتریان دریافت می کنند رضایت بخش باشد و توقعات آنها را برآورده کند، باز هم به انتخابی دست می زنند.

سطح سوم هرم زمانی است که مشتریان از نظر عاطفی درگیر می شوند. آنها خدماتی فراتر و بلاتر از توقعات خود دریافت می کنند و در نتیجه خرسند هستند.

اسلاید 11 :

سطح چهار،قله هرم، زمانی است که مشتریان پیوسته از خدمات دریافتی خرسند هستند. آنها دوستدار سازمان ارائه دهنده خدمات هستند و فعالانه این سازمان را بین دوستان و آشنایان تبلیغ می کنند. این مشتریان را ((ترویج کننده)) می نامند. ترویج کنندگان مشتریانی هستند که به سؤال((چقدر احتمال دارد شرکت ما را به دوست یا همکاری توصیه کنید؟))

در طیف امتیازات 10-1 امتیاز 9 یا 10 می دهند. ریچلد، بین و شرکا و ساتمتریکس مقیاس وفاداری مشتری را با عنوان امتیاز خالص ترویج کننده (NPS) تدوین کردند. این امتیاز رقمی است بالاتر یا پایین تر ز صفر. هر چه امتیاز مثبت خالص ترویج کننده بالاتر باشد، تعداد مشتریان وفادار کسب و کار شما بیشتر خواهد بود. طریقه محاسبه امتیاز این است که تعداد ترویج کنندگان (مشتریانی که از 10 امتیاز 9 یا 10 می دهند) از تعداد بدگویان (مشتریانی که از امتیاز 0 تا 6 می دهند) کسر می شود.

اسلاید 12 :

شکایت های مشتریان

متأسفانه، بسیاری از شرکت ها امتیاز NPS منفی دارند. این وضعیت خاکی از آن است که بسیاری از مشتریان سطحی از خدمات را دریافت می کنند که پایین تر از توقعات آنهاست و تبدیل به بدگویان سازمان می شوند.در این نقطه، مشتری می تواند تصمیم به شکایت بگیرد.

اسلاید 13 :

شکایت چیست؟

برنامه ی استاندارد های بین المللی برای شکایت ها به نام ISO10002:2004 وجود دارد که چنین تعریف می شود((شکایت ابراز نارضایتی به سازمان در ارتباط با محصولات،یا فرآیند رسیدگی به خود شکایت هایی است که انتظار میرود به صورت تلویحی یا صریح پاسخ داده یا حل و فصل شوند.))

اسلاید 14 :

نارضایتی مشتری

مطالعات بیشماری درباره ی شکایت های مشتریان انجام شده اند. یافته های مهم نشان میدهند که فقط اقلیت مشتری های ناراضی عملاً شکایت می کنند.این موضوع غالباً به کوه یخ شناور تشبیه می شود.

اسلاید 16 :

مخاطرات مرتبط با رسیدگی ضعیف به شکایات

پایین آمدن اعتماد و وفاداری مشتری
کاهش استفاده از محصولات و خدمات
فرسایش مشتری
تبدیل مشتری به بدگویانی که فعالانه از سازمان عیب جویی می کنند و سازمان را به دیگران توصیه نمی کنند.

اسلاید 17 :

قدرت مثبت رسیدگی کارآمد به شکایت

اسلاید 18 :

مورد کسب و کار برای رسیدگی عالی به شکایت

در شرکت مخابراتی نوکیا، عاملان فروش ویژه ای به صورت اختصاصی در زمینه ی مهارت های رسیدگی به شکایت آموزش می بینند.
آنها تشویق شده و آموزش می بینند تا از فرایندی پنج مرحله ای برای حل مسائل استفاده کنند:

1- از دیدگاه مشتری به سخنانش گوش کنید.
2- راه حلی طرح کنید.
3- روند بهبود را اجرا کنید(راه های جدید را امتحان کنید. از این راه های جدید درس می گیرید نه اینکه آنها را شکست تلقی کنید).
4- از فرآیند جبران عالی اطمینان یابید.
5- تجربه های ((پرشور)) ایجاد کنید.