بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
اسلاید 2 :
متخصصان اعلام حضور مي كنند- ارتباط به وي وصل مي شود. سوابق مشورت در ديتابيس ثبت مي شود.
سوالات سرچ مي شود و پاسخ براي مشتري قرائت مي شود.
اگر سوال نبود. وارد مي شود تا متخصص جواب دهد. جوابها
به مشتري بر مي گردد.
وضعيت مشتري از APP استعلام و براي
مشتري قرائت مي شود.
سازمان از طريق كال سنتر پرسش نامه مدنظر خود را از مشتريان تكميل مي كند.
CRM
APP- Application
اسلاید 3 :
استراتژيهاي شبكه تلفن
شبكه تلفن را مي توان با سه استراتژي برقرار نمود.
1- شبكه تلفن TDM
2- شبكه تلفن IP-TDM
3- شبكه تلفن IP
تعريف تلفن
تعيين سطح دسترسي تلفن
مديريت راه عبور (گيت وي)
صفربندي (كال كيوئينگ)
گزارش ارتباطات
IP/TDM
اسلاید 4 :
TDM (Time- Division Multiplexing)
PSTN- Public Switched Telephone Network
PBX- Private Branch Exchange
PSTN
اسلاید 5 :
Phase I: VoIP (Voice over IP) IP – TDM ( Internet Protocol – Time Division Multiplexing)
اسلاید 6 :
Phase II: IP
پيام گير
اسلاید 7 :
ماموريت هاي CRM
1- براي هر مشتري يك پرونده در سيستم ايجاد مي شود و كليه تماسها و سوابق بصورت ركوردهاي مستقل به پرونده اضافه مي گردد.
2- هنگام تماس مستقيم و يا پيام مشتري،پرونده در اختيار پاسخ دهنده قرار مي گيرد تا پاسخ گويي به مشتري بر مبناي سوابق وي صورت پذيرد.
3- نيازهاي آتي مشتري ثبت مي شود تا در سر رسيد به مشتري تذكر داده شود.
4- سوالات مشتريان و پاسخ سازمان در يك نظام درختي ثبت مي شود و به مرور درخت دانش سازمان بوجود مي آيد و سازمان دانا مي شود.
پاسخ اوپراتور به مشتري صرفا از طريق اين درخت انجام مي شود تا هزينه پاسخ گويي كاهش يابد.
اسلاید 8 :
معماري سطح بالا ارتباط مشتري با CRM
اسلاید 9 :
كانال هاي ارتباطي مشتري با سازمان
(SMS)
GSM
PSTN
Internet
Company
SMS- Short Message Service
GSM- Global System for Mobile Communication
ICT- Information and Communications Technology
اسلاید 10 :
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط با
مشتری است که این امکان را در اختیار شما قرار می دهد تا به راحتی به ایجاد و
حفظ نگرشی روشن از مشتریان خود از لحظه خرید تا پس از آن داشته باشید. با
استفاده از ابزارهای فروش، بازاریابی و فرآیند ارائه خدمات به مشتریان، نرم افزار
مدیریت ارتباط با مشتری روشی مناسب، سریع و قابل انعطاف به شمار می آید.
این نرم افزار به شما کمک می کند تا رشدی مداوم در فرآیند کسب و کار خود
داشته باشید.
معرفي نرم افزار CRM
اسلاید 11 :
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به راحتی برای افراد امکان مدیریت ارتباط با
مشتری را بدون آشنایی با نرم افزارهای جدید فراهم می نماید. همچنین به کاربران
اجازه می دهد بدون استفاده از پشتیبان فنی به ایجاد و درج روند کار و گزارشات
بپردازند.
نرم افزار CRM با ارائه نتایج به شما کمک می کند تا تصمیمات خود را از روی
آگاهی اتخاذ کرده و با اطلاع کامل به سرمایه گذاری در زمان، بودجه
و منابع بپردازید. بعلاوه با کمک این نرم افزار می توانید به راحتی
برنامه ریزی های خود را بهبود داده و به پیش بینی مسایل آتی
فائق آیید.
اسلاید 12 :
نرم افزار CRM، ارتباط جهانی کسب و کار شما را با در اختیار داشتن زبان های
مختلف، ارزهای متنوع و زمان های مختلف دنیا تسهیل می کند. این نرم افزار،
بر اساس استاندارد فناوریهای روز صنعت طراحی شده و قابل اعتماد و کامل
می باشد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، به راحتی در فضای IT هر شرکت قرار گرفته و
شامل مجموعه کاملی از بازاریابی، فروش و ارائه خدمات می باشد که می تواند
نیازهای موجود در کسب و کار را برطرف نماید.
اسلاید 13 :
مزيت هاي CRM:
مدیریت فروش
مدیریت فرصت
مدیریت فرآیندهای فروش
مدیریت رقبا
مدیریت ادبیات فروش
مدیریت بازاریابی
مدیریت فعالیت های رقابتی
مدیریت فهرست سازی اهداف
مدیریت پاسخگویی به رقبا
اسلاید 14 :
مزيت هاي :CRM
مدیریت خدمات به مشتریان
مدیریت ارتباطات
مدیریت خدمات به مشتریان
مدیریت دانش محور
مدیریت زمانبدی خدمات
تحلیل فرآیند فروش و پیش بینی ها
دسترسی به صورت آفلاین و با استفاده از تلفن همراه
دسترسی سریع به محصولات، قیمت ها و مسایل رایج بازار
اسلاید 15 :
عملکرد های اصلی CRM:
مدیریت مشتریان
مدیریت حساب
مدیریت ارتباط
مدیریت فعالیت ها
فعالیت های تلفنی
فعالیت های فکس
فعالیت های ایمیل
ملاقات ها
خدمات ملاقات ها
پاسخگویی به رقبا
اسلاید 16 :
عملکردهای اصلی CRM :
فعالیت های رایج
فرآیند خودکار کسب و کار
مشخصات مشتریان
شرایط و کنش های بسط پذیر
امکانات سفارشی
سفارشی نمودن و تغییر نام موضوعات
سفارشی نمودن فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتریان
ایجاد فایل جدید برای مشخصات مشتریان
فرم ها و نمونه ها
اسلاید 17 :
تکنولوژی های مورد نیاز برای استفاده از نرم افزار CRM:
اسلاید 18 :
فعالیت های عادی
آغاز به کار و جستجوی کمک
معرفی CRM مایکروسافت
دریافت پاسخ ها
قابلیت دسترسی برای افراد ناتوان
ورود به مرکز منابع
استفاده از میانبرهای صفحه کلید
اداره یادداشتها
یافتن موضوعات
چاپ موضوعات
اسلاید 19 :
فعالیت های عادی
اداره فعالیت ها
اضافه کردن یادداشت یا ضمیمه کردن فایل
ویرایش یادداشت های متعدد
کنترل موارد تکراری
تلفیق گزارش ها
کنترل اجازه شما برای ثبت
شروع فعالیت های عندالمطالبه
تقسیم موارد ثبت شده با همکاران
تقسیم یا تفویض موارد ثبت شده
اسلاید 20 :
فعالیت های عادی
ارسال رونوشت یا کلید میانبر
استفاده از اطلاعات و داده ها در اکسل
وارد کردن اطلاعات و داده ها
کار با داده ها
کار با نقشه های داده ها
نصب و راه اندازی مدیریت جابجایی اطلاعات و داده ها
تجزیه و تحلیل اطلاعات
بکار انداختن گزارشات و تجزیه و تحلیل داده ها
طرز کار با جستجوی پیشرفته
استفاده از اطلاعات از طریق اکسل
