دانلود مقاله مدیریت کیفیت

بخشی از مقاله

مديريت كيفيت

مقدمه
در سالهای اخیر مدیریت کیفیت به عنوان روشی برای درک عمیق خواسته های مشتریان و برآورده نمودن نیازها وخواستهای مشتری از هر جهت و به نحو اطمینان بخش توسط سازمانهای ملی و بین المللی مطرح گردیده است. در این روش مدیریت کیفیت از اجرای روشهای عملیاتی و ارتباط با مشتری به نحو از پیش تعریف شده تشکیل شده است . لذا یکی از مهمترین وظائف مدیریت کیفیت تعیین اهدافی است که از طریق دست یابی به آنها در نهایت رضا یت

مشتری نائل می گردد . بنابراین هدف اصلی از تعریف طراحی و اجرا مدیریت کیفیت دستیابی به رضایت مشتری است استانداردهای رایج و منتشر شده ای موجود است که به منظور هدایت سازمانها جهت رسیدن به این اهداف طراحی شده است 0استانداردهای سری ISO.9000 از رایجترین این استانداردها می باشد. این استانداردها امکان اجرای روشهای رسمی جهت به وجود آوردن تضمین کیفیت را به وجود می آورد.بیش از پیش مشتریان لازم می دانند که تولید کنندگان این روشهای رسمی را در خصوص کالاها و خدمات خود به صورت کاملا پیوسته و دائمی مبنای عملیات خود قرار دهند .

تاریخچه توسعه کیفیت
مدیریت کیفیت می تواند تا سه هزار سال قبل از میلاد سابقه داشته باشد در طول تاریخ مسئو لیت کنترل کیفیت بر عهده شخص سازنده بوده اما به تدریج بر اثر توسعه فعالیتهای شرکتها و افزایش لزوم و اهمیت مدیریت کیفیت یک بخش واحد در بدنه سازمانی شرکت

ها با عنوان کنترل کیفیت به وجود آمد. در طول دوران صنعتی کشورهای توسعه یافته روشهای کنترل کیفیت توسعه یافت0بعد ازجنگ جهانی اول کاربرد روشهای کنترل کیفیت درعمل افزایش یافت .در این زمان روشهای نمونه برداری توسعه یافته و از دانش آمار برا

ی آگاهی از سطح کیفیت کالا و خدمات استفاده شده استفاده از روشهای آماری برای کنترل مرغوبیت کالا و خدمات در طول سالهای بین دو جنگ جهانی جنگ جهانی اول (1918-1914 ) وجنگ جهانی دوم (1942- 1938) که سالهای گسترش کنترل کیفیت بوده است.بعد از جنگ جهانی دوم با افزایش هزینه ها و کاهش سودآوری برخورد کردند بازارهای عرضه کالا رقابتی تر و سرعت افزایش نوآوری های فناوری بالاتررفت .
در اوائل دهه شصت میلادی به تدریج شرکتها در اثر چهل سال تجربه به این واقعیت رسیدند که کنترل مرغوبیت کالا بعد از طی کردن فرآیند تولید بیهوده است و به این حقیقت دست یافتند که پیشگری از معایب قبل از تولید و در طول فرآیند تولید کم هزینه تر و کاراتر و مقرون به صرفه تر است و عملی ساختن این دیدگاه صرفه جوئیهای قابل ملاحظه ای را نصیب شرکتها می کند 0بنابراین به تدریج در سالهای اواخر دهه شصت و اوائل دهه هفتاد نهضت پیشگیری از عیوب در صنایع مختلف رواج یافت .

کیفیت چیست ؟
اولین چیزی که دراین جنبش مطرح شداین سوال بود که کیفیت چیست؟ سازمان بین المللی استاندارد دربیانیه ISO.8402کیفیت را اینگونه تعریف می کند :
( تمام خصوصیات یک معقوله که توانای آن در برآوردن نیازهای تصریح شده عینی وذهنی دلالت دارد )

از این تعریف معلوم می شود که یک معقوله اعم از فرآورده خدمت یا فرآیند باید از هر نظر قابلیت ارائه بهره مورد انتظار را داشته باشد این تعریف در واقع ارائه دادن مشخصات صحیح کالا و خدمات مورد نظر را به مشتریان واگذار می نماید زیرا اگر تولیدکننده حتی با حس

ن نیت اما بدون آگاهی از نیازها و خواسته های مشتریان محصول یا خدمات را ارائه بازار نماید تجربه نشان داده است در به دست آوردن رضایت مشتریان کمتر موفق خواهد بود همچنین در این تعریف منظور از عینی نیازهائی است که مشتریان آگاهانه انتظار دارند که تولید کننده در قالب کالاهاوخدماتش آنها را مرتفع نماید0منظور از نیازهای ذهنی رساندن سطح کیفیت کالاها و خدمات به منطقه ای فراتر از انتظارات مشتریان می باشد .به عبارتی دیگر در این وضعیت تولیدکننده در کالا و خدمات خود مشخصاتی را لحاظ می نماید و استانداردهائی را رعایت می نماید که مشتریان هنگام دریافت کالا و خدمات به شعف می رسند .
عینی : مشخصاتی از محصول یا خدمات که مصرف کننده آن را به صراحت اعلام کرده و تولیدکننده به اجبار مستلزم به رعایت آن است
ذهنی : مشخصاتی از محصول یا خدمات که تولیدکننده اجباری به رعایت آن ندارد اما تولیدکنندگان پیشرو به منظور کسب رضایت هر چه بیشتر مشتری و سهم بازار محصولا

ت خود این مشخصات را به صورت کاملا آزادانه و غیر اجباری در محصولات خود لحاظ می کنند.
با استناد به ISO.8402 کیفیت را به صورت ساده و قابل فهم می توان اینگونه تعریف کرد.
• 1. مطابقت با خواسته ها و انتظار مشتری
• 2. مطابقت با مشخصات ارائه شده توسط مشتری
• 3. مطابقت با اهداف محصولات تولیدی تضمین کیفیت چیست ؟
در بیانیه شماره ISO.8402 سازمان جهانی استاندارد تضمین کی

فیت به صورت کاملا مختصر به صورت زیر تعریف شده است .
( کلیه فعالیتهای هدفمند برای اطمینان حاصل کردن از اینکه یک معقوله تمام خواسته های مشتری را ارضا می کند.)
بر اساس این تائید برنامه های فعالیت سازمان هرچیزی که باشد اطمینان از کیفیت عملکرد نیاز به این دارد که در ابتدا آن فعالیتها تحت کنترل قرارگیرند که با برنامه های استاندارد قابلیت تطابق دارد سپس اشکالات بصورت مطمئن و مستمر رفع می گردد یک سازمان باید دارای سیستمی باشد که از موارد زیر اطمینان داشته باشد.

جنبه های اصلی تضمین کیفیت:
• 1. کنترل موثر عملیات
• 2. نابود کردن عدم همه تطابقها در تمام مراحل
زیربنای اصلی تضمین کیفیت عبارت است از رواج دادن فرهنگ پیشگیری به طوری که مسائل قبل از گسترش قابل پیش بینی و جلوگیری باشد 0این رویکرد تضمین کیفیت یک برخورد کاملا متفاوت و جامع با کیفیت می باشد و در مقایسه با روشهای سنتی مدیریت کیفیت که در آنها کالای ساخته شده مورد بازرسی قرار می گرفت و یا خدمات ارائه شده پس از ارائه مورد سنجش قرار می گرفت در این دیدگاه جدید قبل از رسیدن به مراحل پایانی

فرآیند تولید از همان مراحل ابتدائی فرآیند تولید ریشه های اصلی عیوب کالا و علت آنها نابود می شود 0 از این دیدگاه کیفیت از بعد سیستم مطرح گردیده و نیاز به برنامه ریزی و مدون سازی دارد تا بتوان کلیه منابع سازمانی از جمله نیروی انسانی
• 1. یک نظام مدون کیفیت
• 2. نظام پیشگیری از علتها
• 3. برنامه ریزی برای کیفیت
• 4. جلب اعتماد واعتقاد به بهبود کیفیت
• 5. عملیات کارا و موثر
• 6. دست یابی به کیفیت درهمان مرتبه اول

نیازهای اصلی تضمین کیفیت:
• 1. وجدان کاری
• 2. اهداف تعین شده
• 3. داشتن کنترل
• 4. داشتن اساسنامه
• 5. بازنگری موثر

مزیتهای تضمین کیفیت:
• 1. کیفیت مستمر
• 2. صرفه جوئی در زمان و هزینه
• 3. کاهش اقلام معیوب
• 4. شکایت کمتر مشتریان
• 5. نگهداری و تعمیرات کمتر
• 6. استفاده بهینه از منابع نیاز به سیستم مدون مدیریت کیفیت
عدم رضایت مشتریان از تولیدکننده یک حکایت دائمی است مشتریان هستند که بعلت عدم کیفیت کالا خسارت اصلی را تحمل می کنند برهمین اساس

استانداردهای تضمین کیفیت در جهت حفظ منافع مشتریان طراحی شده اند .
مسائل کیفیت شامل مراحل زیر است :
• 1. برآورده نشدن انتظارات مشتری
• 2. عدم تحویل به موقع کالا
• 3. کارکرد نامناسب محصول هنگام استفاده
اغلب تولید کنندگان به دلائل زیر موفق به جلب ر

ضایت مشتریان نمی شوند :
• 1. کاری که باید انجام گیرد در فرآیند تولید به شخصی که باید آن را انجام دهد منتقل نشده است .
• 2. کارگر می دانسته چه باید بکند اما آن را انجام نداده است .
• 3. انجام دادن صحیح کار هزینه های عملیاتی را افزایش می دهد .
• 4. هیچ کس مسئو لیت نظارت بر انجام صحیح کار را به عهده نداشته است .
مشکلا ت کیفیت عموما به دلائل زیر آشکار می شوند:
• 1. عدم اعمال کنترل بر فعالیتها
• 2. عدم انجام صحیح کار درهمان مرتبه اول
• 3. عدم اعمال مدیریت صحیح
به منظور حل مسائل کیفیت شرکتها نیاز به طراحی و اجرای یک سیستم مدیریت کیفیت دارند که انجام صحیح مراحل تولید کالا و خدمات را نظارت و تضمین می نماید .
یک سیستم مدیریت کیفیت عبارت است از :
• 1. روشی که به وسیله آن تمام فعالیتهائی که منجر به دست یابی به کیفیت و رضایت بیشتر مشتری می شود تحت کنترل داشته باشد .
• 2. روشی تعریف شده برای مدیریت تمام عوامل انسانی که بر کیفیت تاثیرگذار می باشد.
یک سیستم مدیریت کیفیت شامل موارد زیر است :
• 1. اهداف مشخص شده باشد .
• 2. ساختار سازمانی داشته باشد .
• 3. مسئولیت ها تعریف شده باشد .
• 4. روشها تعریف شده بلشد .
• 5. آموزشهای لازم داده شده باشد .
• 6. معیارهای عملکرد مشخص شده باشد .
مزایای یک سیستم مدون مدیریت کیفیت شامل موارد زیر است :
• 1. برنامه ریزی بهتر فرآیند
• 2. تعریف بهتر سیستم کیفیت
• 3. ارتباطات بهتر
• 4. هزینه های کمتر

• 5. رضایت بیشتر مشتری
• 6. مزایای تجاری فرهنگ کیفیت
عملی و قابل اجرا بودن مدیریت کیفیت علاوه بر سیستمها و روشها به رفتارهای فرهنگی و بلوغ فکری کارکنان در محیط کار نیز بستگی داردلازم است که کارکنان یک شرکت به اهمیت دست یابی به کیفیت آگاه باشند همگی باید درک کنند که کیفیت را نباید در قبال هزینه تولید نادیده گرفت0رفتار فرهنگی در یک سازمان توسط مدیریت ارشد برقرار می شود اگر مدیریت ارشد مدیریت کیفیت را جدی بگیرد و نشان دهد مدیریت را جدی تلقی می کند دیگران نیز از او پیروی خواهند کرد.اگر مدیریت ارشد به جای جدی گرفتن کیفیت اولویت بیشتری برای پائین آوردن هزینه ها و سرعت بخشیدن به تولید قائل شود در این صورت دیگران نیز کیفیت را جدی نخواهند گرفت . گسترش آگاهی برای کیفیت به دلیل کارائی محدود روشهای دیگر شرکتها بیش از گذشته اصول تضمین کیفیت را برای حل مسائل کیفیت پذیرفته اند .
مشتری اطمینان می خواهند که موارد زیر همیشه در خصوص کیفیت برقرار باشد :
• 1. قابل دسترسی
• 2. قابل دست یابی
• 3. حاصل شدنی
مشتریان بیشتراز گذشته ازتولید کنندگان انت

ظار دارند به روشهای زیر ثابت کنند داری سیستم کیفیت خوبی هستند .
1. اجازه دهند مشتری در مورد سیستم مدیریت کیفیت از طریق قضاوت کردن در مورد کیفیت محصولات را تحت ارزیابی قرار دهد به عبارتی دیگر با توجه به این که مشتری قضاوت کننده نهائی در موردفعالیتهای کنترل کیفیت می باشد لذا

شرکت باید به منظور ارتقا نظام کنترل کیفیت

خود از دیدگاهها انتقادات و پیشنهادات و نظرات مشتریان استقبال نماید.
2. سازمانها باید توسط یک موسسه مستقل ثالث مورد ممیزی قرار گیرد.
بنا به آنچه در این فصل گفته شد روندهای زیر رو به افزایش نهاده است :
• 1. تضمین کیفیت
• 2. استانداردهای سریISO.9000
• 3. سیستمهای مدیریت کیفیت
• 4. گواهیهای ممیزی کیفیت

تضمین کیفیت و روشهای مدیریت:
هدف از یک استاندارد تضمین کیفیت تعریف یک سیستم مدیریت است که درصورت اجرا بتواند به طور مستمر کیفیت مورد نیاز را فراهم کند بنابراین استانداردها ابزارهایی برای استمرار تضمین کیفیت می باشند.با تضمین برقراری سیستم کیفیت در چارچوب استانداردهای سری ISO.9000 مدیران یک سازمان خود را متعهد به برقراری یک روش مدون مدیریت کیفیت می نمایند.بسیاراهمیت دارد که اعضای تیم مدیریت با کنار نهادن سلیقه های شخصی خود این تعهد را بپذیرند0با این حال به اجرا گذاشتن سیستم های تضمین کیفیت در سازمان بسیار حساس و قابل توجه می با شد. چیست ؟
ISO.9000: ISO.9000 استانداردهای بین المللی برای مدیریت کیفیت می باشد
رایجترین انواع سری ISO.9000
ISO.9001در جائی استفاده می شود که سازمان یا شرکت هم زمان در طراحی و تولید و نصب و خدمات پس از فروش فعالیت داشته باشد .

استانداردهای سری ISO.9000 خصوصیات مورد نیاز مدیریت کیفیت را اینگونه تعریف کرده اند :
• 1. وجود خط مشی کیفیت و ساختار سازمانی رسمی در مورد مدیریت کیفیت موجود باشد .
• 2. اختیارات و مسئولیتهای کنترل کیفیت از قبل تعریف شده است.
• 3. روشها و ابزارهای کنترل کیفیت مشخص شده است .
• 4. مستند سازی و ثبت کلیه واقعیتهای مربوط به کنترل کیفیت انجام گیرد .
• 5. ارزیابی وعملکرد صحیح و اقدام و پیگیری به موقع به منظر رفع عیوب احتمالی انجام گیرد .

تفسیر ISO.9000
اصول ارائه شده در سری ISO.9000 احتیاج به تفسیر دارد زیرا استانداردهای فوق برای کاربرد در تمام صنایع تولیدی و خدماتی طراحی شده است.استاندارد راهنمائی صریحی را ارائه نمی نماید اما فقط تعیین می نماید که مدیریت چه کاری را باید انجام دهد نه اینکه چگونه انجام دهد0در تدوین سیستم کیفیت باید اصول و الزامات عمومی را در ارتباط با ماهیت فعالیتهای خود تفسیر نموده وآن را در روش های اجرائی کیفیت که بدین منظور طراحی می نماید منعکس کند0ممیزین سیستم کیفیت تفسیر مفاد استاندارد را بر عهده گرفته و بر اساس روشهای خاص مفاهیم پیچیده و گاه نامفهوم استاندارد را به صورت شواهد عینی و مفاهیم کاربردی انعکاس می دهند .0

مفهوم ISO.9000
ISO.9000 در فعالیتهای تولیدی و خدماتی مفاهیم زیر را در بر می گیرد :
• 1. با کیفیت سیستم فعالیت سازمان سر و کار دارد

.
• 2. تمام جزئیات کار را مانند مدیریت مالی بهداشت ایمنی را شامل نمی شود .
• 3. استفاده از آن و پیاده سازی آن نیاز بسیار زیادی به تلاش دارد .
• 4. نمی توان توقع داشت که با استفاده ازISO.9000 تمام مشکلات سازمان حل شود .

برقراری یک سیستم کیفیت
ISO.9000 ترکیبات یک سیستم کیفیت را مشخص

نموده و بستگی به سازمان مربوطه دارد که چگونه از این ترکیبات به بهترین نحو استفاده نماید0سیستم کیفیت تدوین شده سازمان بایستی در فعالیتهای اصلی سازمان اعمال شود واصولا سیستم کیفیت باید فعالیتهای جاری را بهبود ببخشد .

فرآیند تدوین سیستم کیفیت
تدوین یک سیستم کیفیت چهار مرحله دارد :
• 1. ارزیابی و برنامه ریزی
• 2. مستند سازی سیستم و تدوین روشهای اجرائی
• 3. اجرا سیستم مدون
• 4. ممیزی سیستم
مرحله اول
این مرحله پنج فرآیند اصلی دارد :
• 1. حدود اجرا پروژه ISO مشخص شود.
• 2. بخش هائی از کار که استاندارد شامل آنها می شود دقیقا مشخص شود .
• 3. نحوه انجام کار در این بخشها با نحوه انجام کار بر اساس ISO.9000 مقایسه شود .
• 4. استراتژی انطباق نحوه فعلی انجام کار با نحوه انجام کار منطبق با ISO.9000 مشخص شود .
• 5. تمام مواد فرآیندهای قبلی به صورت مستند و رسمی به مدیریت عالی ارائه و حمایت او را جلب کنیم .

مرحله دوم( مستند سازی )
فعالیتهای این مرحله عبارتند از:
• 1. تدوین خط مشی کیفیت

• 2. ترسیم نمودار سازمانی
• 3. تشریح وظائف سازمانی سیستم کیفیت

مرحله دوم ( تدوین روشهای اجرائی )
این مرحله احتیاج به انجام موارد زیر دارد :
• 1. معین کردن ساختار مناسب برای سیستم کیفیت
• 2. تدوین پیش نویسها

• 3. جلب موافقت کلیه کارمندان
• 4. مستند سازی کلیه موارد

مرحله سوم
این مرحله ممکن است در مواردی با مرحله دو مشترک باشد اما مهمترین فعالیتهای این مرحله عبارتند از:
• 1. اطمینان حاصل نمائید که کارکنان بطور کامل در فرآیند اجرای سیستم کیفیت نقش دارند .
• 2. مستندات یا دستورعملهای لازم راکاملا مکتوب کند .
• 3. در عمل هر جا که لازم باشد دستورالعملهای مقتضی اعمال نماید .

مرحله چهارم
پس از تکمیل مرحله سوم فعالیتهای زیر به عنوان فعالیتهای ممیزی سیستم کیفیت انجام می شود .
• 1. کلیه نتایج حاصل از اجرای سیستم کیفیت را مکتوب و مدون می نماید.
• 2. ممیزی داخلی انجام دهد به عبارتی دیگر فعالیتهائی که دامنه سیستم مدیریت کیفیت شامل آنها می شود پس از دست یابی به نتایج در کوتاه مدت مورد ارزیابی قرار گیرد .
• 3. پس از دست یابی به نتایج کوتاه مدت در صورت نیاز اصلاحات وتعدیلات که منجر به بهبود عملکرد سیستم کیفیت می گردد را اعمال نماید .
• 4. برای استقبال ممیزان سیستم کیفیت که از خارج از سازمان می آید مهیا شود .

پرسنل
هر سازمانی که بخواهد نظام کیفیت تدوین

نماید نیاز به در اختیار داشتن منابع انسانی و واگذاری اختیارات لازم به این پرسنل دارد0
در سیستم کیفیت افراد زیر مورد نیاز می باشند :
• 1. یک نفر به عنوان نماینده مدیریت کیفیت تعیین نماینده مدیریت کیفیت در دستورالعملهای استاندارد ISO اجباری است نمایند

ه مدیریت کیفیت مسئولیت نگهداری سیستم کیفیت را بر عهده دارد 0
• 2. مسئول پروژه یا هماهنگ کننده پروژه
• 3. گروه هدایت کننده
• 4. بخش های کاری

مسئول پروژه
این شخص مسئول طراحی تدوین و اجرا نظام کیفیت است در سازمانهای کوچک مسئول پروژه و نماینده مدیریت کیفیت ممکن است یک نفر باشد 0
مسئول پروژه باید :
• 1. مقام ارشد هیات راهبری باشد
• 2. برنامه زمانی سیستم کیفیت را کنترل کند
• 3. اشکالات احتمالی را که ممکن است در فرآیند اجرای سیستم کیفیت به وجود آید بر طرف نماید
هیات راهبری باید :
• 1. برنامه زمانی که مربوط به اجرا سیستم کیفیت است را تصویب نماید
• 2. اعضا گروههای کار را با تخصصهای لازم که مناسب سیستم کیفیت سازمان باشد انتخاب نماید
• 3. فرآیند بکارگیری روشهای سیستم کیفیت را تصویب کند
• 4. در هر زمان از سیستم کیفیت پشتیبانی کند
• 5. پیشرفت عملیات سیستم کیفیت را نظاره نماید
• 6. نیازهای آموزشی پرسنل سیستم کیفیت را تصویب کند0

بخش های کاری
معمولا بخش های کار برای انجام وظائف

خاصی از سیستم در هر زمان که لازم باشد تشکیل می شود0
بخش های کاری باید :
• 1. روشهای اجرائی و عملی سیستم کیفیت را عملی کنند
• 2. روشهای تهیه شده در شماره یک را اجرا و آزمایش عملی نمایند
• 3. روشهای تهیه شده در شماره یک را بازنگری و اصلاحات مورد نیاز را اعمال نمایند 0

نیازهای آموزشی ست به سه نوع آموزش توجه کنند:
• 1. آموزشهای آشنائی با مفهوم کیفیت برای تمام کارکنان
• 2. آموزشهای مستند سازی برای

پرسنل بخش کیفیت
• 3. آموزشهای ممیزی داخلی
آموزشهای آشنائی با کیفیت شامل اصول و مفاهیم کیفیت است که طی آن مفاهیم کیفیت ارائه شده و الزامات ISO.9000تشریح می شود0این نوع آموزشها بایستی بر حسب سطوح مختلف سازمانی به توسعه فرهنگ کیفیت بپردازد و اطمینان حاصل کند که کلیه پرسنل سازمان با اهداف سیستم کیفیت آشنا و موافق می باشند 0
آموزش مستند سازی شامل اصول تدوین و انواع مستندات و روشهای کد گذاری مستندات و همچنین آموزش و تعلیم مفاهیم الزامات ISO.90000 از نظر روشهای اجرائی و دستور العملهای کاری می باشد0
آموزش ممیزین داخلی برای نگهداری سیستم پس از راه اندازی سیستم کیفیت مورد نیاز است . آموزش چند نفر به عنوان ممیزان داخلی کیفیت از همان مراحل اولیه شروع سیستم کیفیت به اجرا و تسریع سیستم کمک می کند زیرا ممیزان داخلی کیفیت علاوه بر آموزش تکنیکهای ممیزی اشکالات و جزئیات مربوط به اجرا سیستم کیفیت را فرا گرفته و می توانند راهنمایان خوبی در مراحل مستند سازی و اجرا مستندات باشند و نسبت به انجام ممیزی مراحل مختلف سیستم کیفیت اقدام نموده و یا بر عملکرد ممیزین کیفیتی که ازخارج سازمان می آیند نظارت کنند

جدول الزامات ISO.9000
سازمان استاندارد جهانی به منظور یکنواختی و هماهنگی در اعطای گواهیهای سری ISO.9000 آئین نامه ای را به صورت هماهنگ و یکنواخت در سطح بین المللی به عنوان آئین نامه استاندارد ISO منتشر ساخته است که خلاصه این آئین نامه جدول الزامات ISO را تشکیل می دهد.