دانلود مقاله بررسی وضعیت مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانهای دولتی و خصوصی شهر ایﻻم

بخشی از مقاله

چکیده

هدف از این پژوهش، بررسی وضعیت مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانهای شهر ایﻻم بوده است. حجم نمونه از فرمول جامعـه محـدود و از روش نمونهگیری تصادفی ساده برابر با 259 نفر برآورد شده است. ابـزار گـردآوری اطﻻعـات در ایـن پـژوهش پرسشـنامه اسـتاندارد تالیـب و همکاران (2012) بوده که روایی آن توسط متخصصان مدیریت تایید شده و پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ برابر با 0/97 بدست آمده است. همچنین در این تحقیق برای گردآوری اطﻻعات، پیشینه و مبانی نظری از روش کتابخانهای و دادههای آماری از روش میـدانی اسـتفاده شـده است. این پژوهش بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگـونگی بدسـت آوردن دادههـای مـورد نیـاز، از نـوع تحقیقـات توصیفی- پیمایشی میباشد. برای تجزیه و تحلیل دادههای پرسشنامه از شاخصهای آماری نظیر فراوانی، جداول و نمـودارهـا در بخـش آمـار توصیفی و از آزمونهای کلوموگروف-اسمیرنوف، دوجملهای، آزمون میانگین یک جامعه و تحلیل عاملی تأییدی موجود در بستههای نرمافزاری SPSS در بخش آمار استنباطی استفاده گردید. نتایج نشان از وضعیت خوب بیمارستانهای ایﻻم بـه لحـاظ برخـورداری از مـدیریت کیفیـت جامع دارد.

واژههای کلیدی: کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر، مدلهای کیفیت، بیمارستان

مقدمه

توسعه همه جانبه منابع خدماتی در سه دهه گذشته، از بعد کیفیتی که همیشه به دنبال ویژگیهای تکنیکی و فنی بـوده اسـت بـه رضایت مشتری از طریق تأمین حداکثر انتظارتشان تغییر یافت. جنبش مدیریت کیفیت جامع در صنایع تولیدی شروع شد، چرا که سنجش عملکرد کیفیتی و تعهد به تولید محصول با کیفیب عالی در آن جا آسان تر بود، اما هـدف مـدیریت کیفیـت جـامع، ایجـاد تحول فرهنگی و سازمانی است و به نیروی مردم به پیش رانده میشود، در نهایت به کار گروهـی، افـزایش روحیـه، بهبـود فرهنـگ سازمانی و نیز سوددهی میانجامد. بنابراین مفهوم مدیریت کیفیت جامع، هم برای بخش خدمات و هم بـرای بخـش تولیـدی مهـم است (الوانی، .(1382 کیفیت، مشریان دائمی برای سازمان فراهم میآورد که کـمتـر دسـتخوش نوسـانات بـازار مـیشـوند. TQM، اشخاص با قابلیت را جذب سازمان می کند. همچنین، به دلیل وجود ارتباط بین کیفیت و بهره وری، بهبـود کیفیـت افـزایش تولیـد محصوﻻت، کاهش هزینه ، حقوق بهتر و ارتقاء به مقام های مناسب تر و افزایش روحیه می انجامد و باﻻخره این که تحول فرهنگی که هدف مدیریت کیفیت جامع است به بخش خدمات کمک میکند تا به نیازهای مشتری به شکل بهتری توجه کنـد و بـدین ترتیـب جایگاه سازمان در میان مشتریان مستحکم میگردد. (ریاحی،.(1381 یکی از صنایعی که سـریعاً در حـال رشـد مـی باشـد صـنعت بهداشت و درمان می باشد (آندالیف، .(2011 بخش بهداشت خدمات خود را ساختار دهـی مجـدد نمـوده اسـت تـا بتوانـد خـدمات بهتری را به مشتریان عرضه نماید (ویلیافر، 1994 ؛ چو1 و همکاران، .(2004 مدیریت کیفیت جامع فلسفهای است با هـدف بهبـود عملکرد مؤسسات. مدیریت کیفیت جامع در جهان به عنوان یک تمرکز استراتژیک قلمـداد مـیشـود کـه مزایـای زیـادی را ایجـاد می کند مثل بهبود ر ضایت مشتریان، توجه بیشتر به کارکنـان، انگیـزش بـاﻻتر کارکنـان، کـاهش صـدمات و بهبـود کلـی عملکـرد (جوران²، .(1996 مدیریت کیفیت جامع راه حل بالقوه ای است برای بهبود کارایی و اثربخشی بخش بهداشت و درمان و روز بـه روز به اهمیت آن به عنوان یک عامل موفقیت در عملیات بیمارستانهای دولتی افزوده می شود (اورابها3 و همکاران، .(2011 بسیاری از بیمارستان ها به منظور بهبود کیفیت خدمات خود و همچنین کاهش هزینه هـا بـه مـدیریت کیفیـت جـامع روی آوردهانـد (یانـگ، 2003؛ هاک، .(2005 از طرفی نیز، افزایش مستمر هزینههای بهداشت و درمان در کشور و نگرانیهای ناشی از آن ایجاب میکنـد که برای کاهش نسبی یا کنترل معقول آن کاری صورت پذیرد. تنها اندیشه و ابتکاری که میتوانـد از فشـارهای وارده بـر اقتصـاد، دولت و جامعه بکاهد، به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر میباشد (طبیبی و همکاران،.( 2002 طبیبی اذعان میدارد که مـدیریت کیفیت فراگیر یک رویکرد عقﻻنی است که بر مسؤولیت جمعی، اختیار مشارکتی، بهبود مداوم و اهـداف طـرحهـای انعطـافپـذیر تأکید مینماید. از دیدگاه پیرمن نیز، اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در خدمات بهداشتی و درمانی به عنوان یک اسـتراتژی بسـیار مهم میباشد که با اجرای آن میتوان در هزینهها صرفهجویی نمود و در ساختار سازمانی نیز تغییرات ﻻزم را ایجاد کرد. با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت روزافزون مدیریت کیفیت جامع و تامین انتظارات مشتری از طریق ارائه خدمات با کیفیت، سؤالی که بـه ذهن متبادر میشود، این است که وضعیت و عملکرد مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانهای شهر ایﻻم چگونه است؟

1 Cho 2 Juran× 3 Oarabha

مبانی نظری پژوهش کیفیت4

بنا به گفته ریوز و بندر (1994) هیچ تعریف واحد، جامع و همه جانبهای از کیفیت وجـود نـدارد. مفهـوم کیفیـت در طـول تـاریخ تکامل پیدا کرده است. بسته به دیدگاههایی که کیفیت را تعریف میکنند، جنبههای مختلفی از کیفیت میتوانند تعریف شوند مثل مسائل تعریفی (فلسـفی)، سـود و رقابـت (اقتصـادی)، رضـایت مشـتریان (بازاریـابی) و فرآینـدهـای سـاخت (مـدیریت عملیـات) (گاروین5،.(1984 گاروین در 1984، 5 دیدگاه اصلی را برای تعریف کیفیت مطرح میکنـد کـه شـامل-1 رویکـرد مـافوق فلسـفی -2رویکرد مبتنی بر محصول اقتصادی، -3رویکرد مبتنی بر کاربر اقتصادی، بازاریابی و مدیریت عملیات -4رویکرد مبتنی بر تولید و -5رویکرد مبتنی بر ارزش مدیریت عملیات میباشد. ریوز و بندر در سال 1994، 4 تعریف اولیه برای کیفیت ارائه مـی-دهند. آنها کیفیت را در 4 قسمت، -1برتری، -2 ارزش، -3 انطباق با مشخصات و -4 برطرف کردن نیاز مشـتریان یـا بیشـتر از نیاز مشتریان تعریف کردند.

تعریفی از کیفیت که در دهه 1980 مورد استقبال قرار گرفت، تعریف " کیفیت مطابق با مشخصات " بود که توسط فیل کراشبای ارائه شد، ولی اشکال تعریف این بود که ممکن است" مشخصات "آن چیزی نباشد که مشـتری مـیخواهـد یـا مایـل اسـت آن را بپذیرد. تعریف بسیار بهتر، تعریف جوزف جوزان است که با عنوان " کیفیت مناسب "برای مصرف ارائه شد؛ در این تعریف، مناسب بودن را مشتری تعریف میکند. نوریاکی کانو و همکارانش نیز یک مدل دو بعدی کیفیت پیشنهاد کردند. از نظر آنها کیفیـت دو بعد دارد: "کیفیتی که باید باشد "و" کیفیت جذاب". آنها بعد دوم را ویژگیهایی معرفی کردند که مشتری بـه آنهـا عﻻقـهمنـد است، اما خواسته او نبوده، زیرا به آنها فکر نکرده است (فارسیجانی،.(1386 تعاریف جدید کیفیت به کیفیت بعنوان یـک گـرایش اجتماعی اشاره میکند. در این دیدگاه جامع در رابطه با کیفیت، به اهمیت کیفیت زندگی اشـاره شـده اسـت. در تعـاریف سـنتی کیفیت، بر ابعاد مادی و مربوط به ثروت تاکید بیشتری میشد. همچنین در رویکرد جدید، یک دید متعادل در رابطـه بـا کیفیـت بیان شده است. این دید متعادل پیشنهاد میکند که کیفیت زندگی یک مسأله مادی نیست و اینکه برای سﻻمت فردی، عمومی و اجتماعی به عنوان یک مهم، پول نمیتواند همه چیز را اندازهگیری کند. بعبارت دیگر، رویکرد همه جانبه نسبت به کیفیت بـرای شرکت، هم داخلی و هم خارجی است. در حالیکه تعاریف سنتی کیفیت،"تناسب با استفاده" و " انطباق با الزامات"، کـافی بودنـد، تعاریف جدید کیفیت در برگیرندهی مسائل اجتماعی از قبیل مسئولیت اجتماعی میباشد (همان منبع).

بطورکلی درباره کیفیت تعاریف گوناگونی توسط صاحب نظران ارائه شده است اهم آنها عبارتند از:

4 Quality 5 Garvin

-کیفیت عبارت است از گام نهادن در چرخه بهبود مداوم.

-کیفیت زمانی بدست میآید که فرآیندها و فعالیتهای سازمانی در جهت برآورده کردن مداوم نیازها و توقعات مشتریهـا طراحـی و اجرا شوند.

-کیفیت انجام دادن کارهای درست با روش صحیح در اولین بار و انجام دادن بهتر کارها در دفعات بعد است.

-کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات، تواناییها و ویژگیهایی که یک محصول یا خدمت باید واجد آن باشد و باﻻخره اینکـه کیفیت یعنی درجه انطباق محصول یا خدمت با انتظارات و توقعات مشتریها.

پس از ارائه تعریفی از کیفیت، در ادامه به تبیین و تشریح مدیریت کیفیت جامع میپردازیم.

مدیریت کیفیت جامع⁶

امروزه پرداختن به کیفیت کاﻻها و خدمات در کلیه زمینهها در زمره اولویتهای اساسی هر سـازمان پیشـرو مـیباشـد. در بخـش بهداشت و درمان به لحاظ اهمیت نوع خدمات و سر و کار داشتن با سﻻمت و جان انسانها، اعـتﻻی کیفیـت و تضـمین آن بـرای نظام بهداشت، درمان و مردم به طور فزآینده و مداوم مورد توجه قرار گرفته است (طبیبی7،.(2002 برای کیفیت تعاریف متعددی ارائه شده است. انجمن اعتباربخشی خدمات بهداشتی آمریکا ابعاد کیفیت را به شرح زیر ذکر کرده اسـت: - 1مناسـب بـودن، -2 دسترسـی، -3تـداوم، -4 مـؤثر بـودن، -5کـارآیی، -6بـازدهی، -7احتـرام و توجـه، 8 -ایمنـی و -9بـه موقـع بـودن خـدمت (ﻻمئی8،.(1999 تعریفی که از مدیریت کیفیت جامع، از سوی »جان اوکلند«9 در یکی از جزوات وزارت تجارت و صنعت انگلستان آمده است، عبارت است از: مدیریت کیفیت جامع به طور کلی، راه مدیریت بهبود اثربخشی، انعطاف و رقابت در مؤسسات تولیدی و خدماتی است که تمام واحدها، فعالیتها و افراد سازمان را در کلیه سطوح در بر میگیرد (اوکلنـد،.(1991 همچنـین »مـونر«10 و »فائر(1992) «11 بیان کردند: مدیریت کیفیت جامع یک روش سیستماتیک تایید شده برای برنامهریزی و مدیریت فعالیتهاسـت که در هر نوع سازمان کاربرد دارد. در مقاله ای که در مورد مدیریت کیفیت جامع و صنعت مواد غذایی در کتـاب مـدیریت کیفیـت فراگیر حاجی شریف(1995) 12 به رشته تحریر در آمده، چند تعریف از مدیریت کیفیت جامع ذکر شده که عبارتاند از:

1. مدیریت کیفیت جامع، یک اصل، یک رشته مفاهیم و مجموعه روشهایی که برای انجام بهبود مستمر سازمانها است؛

2. مدیریت کیفیت جامع، سیستم فرآیند بهبود پیگیر برای بهبود کیفیت در هر کاری است که انجام میدهیم؛
3. مدیریت کیفیت جامع هم به مشتریان داخلی و هم به مشتریان خارجی مرتبط است.

مدیریت کیفیت فراگیر را نیز می توان این گونه تعریف کرد: مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر همافزایی در جهت تأمین اهداف سازمان دارد که در نهایت منجر بـه رضـایت مشـتری، افـزایش کـارایی و تشـدید رقابـت در بـازار

6 Total Quality Management (TQM) 7 Tabibi 8 Lameei 9 Okland 10 Munro 11 Faure

12 Hajisharif

می شود (حاجی شریف، » .(1995آنتونی(2002) 13« نیز بیان کرد که مدیریت کیفیت جامع منجر به افزایش مشـارکت کارکنـان، بهبود روابط، افزایش تولید، بهبود کیفیت و کاهش دوباره کاری، افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینههای ناشی از کیفیت ضعیف و بهبود مزیت رقابتی میشود.

در تجزیه لغت مدیریت کیفیت جامع با سه کلمه زیر سر و کار داریم: جامع: نشاندهنده همهگیر بودن آن است؛

کیفیت: درجه تطابق کاﻻی تولید شده یا خدمت ارائهشده با نیاز مشتری را بیان میکند؛ مدیریت: فن، هنر یا روش اداره کردن، کنترل کردن، هدایت کردن و...است (جعفری14 و همکاران، .(2004

به طور کلی میتوان گفت مدیریت کیفیت جامع یک سیستم مدیریتی یا مجموعهای از اصول و نحوه عملیات است که پایه و اساس بهبود تدریجی و پیوسته سازمان است و در راستای آن تمام اعضای سیستم درگیر شده و تﻻش میکنند و هدف آن جلب رضـایت مشتریان چه در حال حاضر و چه در آینده است که این تعریف از سوی وزارت دفاع امریکا بیان شده است.

مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه سازمانی و یک متدولوژی حل مساله است که بر بهبود مستمر و سیستماتیک کیفیت محصوﻻت، فرآیندها و خدمات متمرکز میباشد (کویز15،.(2001 بسیاری از مطالعات مدیریت کیفیت جامع را به دو گروه سخت افزاری و نرم افزاری تقسیم نمودهاند (سمسان و همکاران16،.(1999 فعالیتهای سخت افزاری عبارت از کنترل فرآیندهای آماری، توسعه کمی وظایف و عملکردها و سایر ابزارهای اندازهگیری است کهعموماً کمی و ابزارگرا هستند. فعالیتهـای نـرمافـزاری مـدیریت کیفیـت جامع بیشترین ارتباط را با مدیریت منابع انسانی دارد و مرتبط با نیروی انسانی است (هو و همکـاران17،.(2001 محققـانی چـون عباس و یعقوب (2006) مدیریت کیفیت جامع را در اجزایی چون تعهد مدیریت عالی، تمرکز بر مشتری، برنامهریزی اسـتراتژیک، مدیریت منابع انسانی، ارتباط با عرضه کننده، بهبود مستمر، سیستم کیفیت اطﻻعات، طراحی خدمات و مسئولیت اجتماعی تعریف نمودهاند. از طرف دیگر مطالعه ادبیات موجود درباره مدیریت کیفیت جامع، نشانگر این موضوع است کـه مـدیریت کیفیـت جـامع دارای هفت فعالیت اصلی شامل رهبری، برنامهریزی استراتژیک، مشتری مداری، رویکرد واقع گرایانه بـه تصـمیمگیـری، مـدیریت منابع انسانی، مدیریت فرآیند و مدیریت تأمین کنندگان میباشد که در تحقیقات مختلف مدنظر قـرار گرفتـه اسـت. پیـادهسـازی مدیریت کیفیت جامع یکی از موارد پیچیدهای است که برای سازمانها اتفاق میافتد و پیچیدگی آن به علت تغییراتی است که در فرهنگ سازمانی و کارکنان به وجود میآید (کانجی و بارکر18،.(1990 به نظر بیچ19 سازمانها، فعالیتهای ارتقـاء کیفیـت را بـه منظور افزایش رضایت مشتریها، افزایش حفظ مشتری،کاهش شکایات مشتری، جـذب مشـتریهـای جدیـد، افـزایش اثربخشـی سازمانی، کاهش هزینههای ضایعات و دوبارهکاری، بهبود سوددهی، به دست آوردن سهم بیشتری از بازار و پیشی گـرفتن از رقبـا، آغاز میکنند (بیچ،.(1994 مدیریت جامع کیفیت با تمرکز بر مشتریها، تمرکز بر فرآیندها و سیستمها، تأکید بـر ارتقـاء مسـتمر خدمات، توانمندسازی کارکنان، ترویج کار تیمی و همکاری و ایجاد یک دیدگاه استراتژیک در مدیران و کارکنـان زمینـه را بـرای اصﻻحات اساسی و پاسخگویی به نیازها و انتظارات جامعه فراهم میسازد. برای اجرای مدیریت جامع کیفیت یک روش یـا نسـخه

13 Antony 14 Jafari 15 Koys

16 Samson et al 17 Ho et al 18 Kanji & Barker 19 Biech

واحد و حاضر و آمادهای وجود ندارد که بتوان مطابق آن در همه سازمانها عمل کرد، بلکه باید هر سازمانی خود راه خـود را پیـدا کند و بر اساس شرایط موجود و تجربیات و یادگیری نسبت به اجرای مدیریت جامع کیفیت اقدام نماید (ﻻمئی،.(2003

از نظر پدهی20 عناصر کلیدی مدیریت جامع کیفیت شامل -1اخﻻقیات، -2یکپارچگی، -3اعتمـاد، -4آمـوزش، -5کـارتیمی، -6رهبری، -7بازشناخت و -8ارتباطات میباشند (پدهی،.(2005

به نظر سالیس21 مؤسسات آموزشی، موجودات ثابتی نیستند.آنها فقط تا زمانی ادامه حیـات خواهنـد داد کـه هـدف مفیـدی را برآورده کنند. آنها و محیط اطرافشان به طور مستمر در حال تغییر هستند. همه سازمانها دارای یک چرخه حیات هستند. حیات سازمانی یا چرخه رشد، چهار مرحله اصلی دارد که عبارتند از: تشکیل، رشد، بلوغ و مرحلهای که در آن یا سـازمان بـه انحطـاط و تباهی کشانده میشود یا راه نوسازی و احیاء مجدد را پیش میگیرد. چرخه حیات سازمانی برای مؤسسات آموزشی نیز مثـل سـایر سازمانها میباشد. هر یک از مراحل این چرخه چالشهای خاص خود را دارد و عدم پاسخگویی به آنها میتواند به خـاص خـود را دارد و عدم پاسخگویی به آنها میتواند به فاجعه منجر شود. مدیریت جامع کیفیت با داشتن عناصری چون برنامهریزی استراتژیک و مشارکت کارکنان در ارتقای مستمر، ابزار مواجهه با چالشهای هر مرحله را ارائه میدهد (سالیس،.(2002

کریچ22 مدیریت جامع کیفیت را یک سیستم مدیریتی کامل میداند که اصول این مدیریت را باید در تمام سیستم به کار برد. وی معتقد است که نمیتوان بخشهای کمی از آن اصول را به کار برد و یا آنها را در برخی از بخشهای سازمان به کـار بـرد و امیـد موفقیت داشت (کریچ،.(1995 به نظر ﻻمعی (1382) اجرای مدیریت جامع کیفیت یک الگوی شش مرحلهای شامل آگاهی، کسب دانش و مهارتها، برنامهریزی دراز مدت (استراتژیک)، برنامهریزی تفصیلی، اجرا و ارزشـیابی دارد (ﻻمئـی،.

(2003 از آنجـایی کـه مدیران ارشد موتور حرکت مدیریت جامع کیفیت میباشند و حمایت، هدایت، رهبری و مربـیگـری آن را بایـد بـر عهـده گیرنـد، بنابراین آموزش مدیران ارشد اولین و اساسیترین گام در مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت میباشد. تا زمانی که مدیران ارشد، استراتژی مدیریت جامع کیفیت را آگاهانه انتخاب نکنند، نسبت به آن احساس مالکیت ننمایند و برای اجرای آن انرژی ﻻزم را به سازمان تزریق نکنند، سازمان آمادگی ﻻزم را برای اجرای مدیریت جامع کیفیت پیدا نخواهد کرد

(ﻻمئی،.(1999 مدیریت کیفیـت فراگیر از بهترین انتخابهایی است که میتواند زمینهساز طراحی و استقرار سیستم کیفیـت باشـد (سـلمانزاده و ملکـی23،.(2001 مدیریت کیفیت فراگیر، فرآیندی متمرکز بر مشتریان، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق و متکی بر تیمهاست که بـرای دسـتیابی بـه اهداف راهبردی سازمان، از طریق ارزیابی مستمر فرآیندها و توسط مدیریت ارشد رهبری میشود (ریاحی24،.(2005 به نظر برگر و سودمان( 1991) 25، موسسات بهداشتی درمانی برای بقاء خود ﻻزم است کیفیتگرایی را در هر سـطح از عملیـات مـدنظر داشـته باشند.در سالیان اخیر عواملی مانند فشار دولتها و سازمانهای جهانی و انتظار عمومی برای ارتقاء کیفیت مراقبت و کاهش هزینـه، کمبود منابع مالی، پیچیدگی سیستمها و سازمانهای بهداشتی و درمانی، اهمیت کارایی و اثربخشی سازمانهای بهداشتی، فرآینـد تخصصگرایی و تقویت جایگاه مشتری، سبب شدهاند که ورود سیستمهای مدیریت کیفیت به بخش بهداشت و درمان بـا اسـتقبال زیادی روبرو شود

(کندی26 و همکاران،.(1999 استقرار مدیریت کیفیت اگر به درستی انجام شود منافع بسیاری برای سازمانهـای بهداشتی درمانی در بر خواهد داشت. مطالعات موجود نشان میدهد که استقرار مدیریت کیفیت فراگیر منجر به بهبـود فرآینـدهای

20 Padhi 21 Sallis 22 Creech

23 Salmanzadeh & Maleki 24 Riahi 25 Berger & Sudman 26 Kennedy

مشکلزا، ایجاد تغییرات فرهنگی، بهبود فعالیتهـای گروهـی و تـرویج مشـتریگرایـی و فرآینـدگرایی شـده اسـت (حمیـدی27 و طبیبی،.(2004 پیش نیاز استقرار مدیریت کیفیت، ارزیابی سازمان به منظور شناسـایی زمینـههـای بهبـود، نقـاط قـوت سـازمان و برنامههای اصﻻحی است (رضایتمند و

قاسمی28،.(2006 در این زمینه، الگوهای تعالی سازمانی، ابزارهایی مفید به شـمار مـیرونـد که مسیر فعالیت مدیران را بهبود عملکرد، شناسایی و تعیین می کنند (جلوداری ممقـانی،.(1385

الگـوی بنیـاد اروپـایی مـدیریت کیفیت29 به عنوان الگوی تعالی سازمانی شامل 9 معیار در دو دسته توانمندساز و نتایج است و نشاندهنده مزیـت هـای پایـداری است که یک سازمان متعالی باید به آنها دست یابد. این الگو که از سال 1382 در زیر مجموعههای وزارت صنایع و معادن و از سـال 1385 در موسسات بخش عمومی و خدماتی اجرا میشود (قویدل30،(2007، به عنوان یک چهارچوب مرجع برای استقرار مدیریت کیفیت در سازمان، ارزیابی سـازمان و بـه عنـوان معیـار جـایزه

مـدیریت کیفیـت ملـی مـورد اسـتفاده قـرار مـیگیـرد (امیـری و سکاکی31،.( 2005 پنج معیار توانمندساز این الگو شامل رهبری، خط مشی و راهبرد، کارکنان، منابع و مشارکتها و فرآیندها مـی-باشند که در ادامه توضیح داده میشوند. در حوزه رهبری، رهبران آرمان و ماموریت سازمان را تدوین و دستیابی به آنهـا را تسـهیل میکنند، ارزشها و سیستمهای موردنظر برای موفقیت پایدار سازمان

را ایجاد و با عمل و رفتار مناسب خود آنها را اجرا میکننـد و قادرند جهتگیری سازمان را متحول و کارکنان را به پیروی از آن ترغیب کنند. در حوزه خط مشی و راهبرد، سازمانهـای متعـالی ماموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین راهبرد متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گـرفتن محیطـی کـه

در آن فعالیـت میکنند به اجرا در میآورند. در حوزه کارکنان، سازمانهای متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فـردی، گروهـی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره میگیرند. در حوزه شرکاء و منابع، سـازمانهـای متعـالی، همکـاریهـای تجـاری بیرونی، تامین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و راهبرد و اجرای اثربخش برنامههـا مـدیریت مـی-کنند. در حوزه فرآیندها، سازمانهای متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشـتریان و سایر ذی نفعان طراحی و مدیریت کرده و بهبود میبخشند (امیری و سکاکی،.(2005

پیشینه پژوهش

قائدامینی اسدآبادی و همکاران (1390) به بررسی وجود زمینههای اجرائی مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانهای صـحرائی در سال 1390 پرداختند. مدیریت کیفیت جامع یکی از جدیدترین نظریههای مدیریت و بهبود روشهای سنتی انجـام کـار و موجـب تضمین کیفیت خدمات مراقبت سﻻمت وکاهش هزینهها است. بیمارستانهای صحرائی با توجه به شرایط بحرانی و اهداف خاصی برپائی

خود، نیازمند استقرار کاملتر و بهینه مدیریت کیفیت جامع هستند. هدف این مطالعه توصـیفی، تحلیلـی و مقطعـی مقالـه بررسی وجود زمینههای اجرائی مدیریت کیفیت جامع در بیمارستانهای صحرائی متخب در سال 1390بوده است. بیمارستانهای صحرائی زمینه های اجرای TQM را ندارند. بنابراین تﻻش در جهت ایجاد زمینههای ﻻزم برای استقرار این سیستم جهـت بهبـود مستمر کیفیت

در بیمارستانهای صحرائی ضروری است. اکرامی و همکاران (1391) مطالعهای با عنوان " میزان آمادگی دانشـگاه علوم پزشکی مشهد برای اجرای مدیریت کیفیت جامع درآموزش علوم پزشکی " انجام دادند که نتایج نشان داد که آمادگی بـرای اجرای TQM به مفهوم کلی و در هریک از نشانههای 8 گانه در دانشگاه علوم پزشکی مشهد بیش از حد متوسط ونسبتاً بـاﻻ بـود. نشانه به کارگیری TQM در کردار مدیران، باﻻترین و تخصیص منابع، پایین ترین رتبه از نظر میانگین در میـان8 نشـانه بـود. بـه

27 Hamidi 28 Rezayatmand & Ghasemi 29 European Foundation for Quality Management (EFQM) 30 Ghavidel 31 Amiri & Sakaki

کارگیریTQM در گفتار مدیران، اعطای پاداش به کارکنان، تﻻشهای منسجم و هماهنگ تـیم مـدیریت، زمـان اختصـاص یافتـه جهت نشرTQM تدوین برنامه های روشن و مشارکت کارکنان در رتبههای دوم تـا هفـتم قـراردارد. مظفـری و همکـاران ( (1391 تحقیقی با عنوان "الگوی استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در مراکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی ایران" انجام دادند. طبـق الگو، مرکز مدیریت حوادث و فوریتهای پزشکی با ساختار نیمه متمرکز، در سطوح ملی، منطقـهای و اسـتانی دیـده خواهـد شـد. انتزاع وظایف حاکمیتی و اعتباربخشی از وظایف تصدیگری محور الگو میباشد. ایجاد رکن هماهنگی اورژانس بیمارستانی و پـیش بیمارستانی، ایجاد مرکز پیام مشترک با پلیس، آتشنشانی و جمعیت هﻻل احمر، دو شاخه کردن خدمات اورژانس، ایجاد گروههای کیفیت، شورای منطقهای و شورای عالی کیفیت، واحد هماهنگ کننده کیفیت، واحد نظارت، مراکز ثبت داده، واحد آمـار و اطـﻻع رسانی، واحد ارتباط با بیمار و معاونت آموزشی و پژوهشی رهنمودهای

اساسی این الگو هستند. استقرار الگو میتوانـد بـه افـزایش موفقیت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر، ایجاد زمینه خودارزیابی، رضایتمندی بیمـاران، افـزایش رضـایت و توانمنـدی کارکنـان، استقرار نظام اعتباربخشی، استقرار رویکرد مبتنی بر شواهد و مشارکت بیشتر بخش خصوصی بیانجامـد. سـلیمانی و محمـدی نیـز (1388) معتقدند، موضوع کیفیت به عنوان یکی از معیارهای مهم برای

سازمانها و شرکتها جهت ادامه حیات و تـوان رقابـت در بازارکامﻻً مشخص است. چرا که در طول تاریخ، مشخص شده که معامله و مبادله یک خدمت معـین بـه دلیـل قیمـت و کیفیـت مناسب آن صورت میگیرد. در دهههای اخیر نیز، مدیریت کیفیت جامع که از همان ابتدا از صنعت الهام گرفته شده بود، در زمینه مدیریت کیفیت در سازمانها مطرح شد، و به عنوان یک پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمانها در سراسرجهان پذیرفتـه شده است. ایده مدیریت کیفیت جامع کل عملیات

سازمان را در بر دارد و شرایط بهتـری را بـرای ارزیـابی، الزامـات کیفیـت یـک خدمت، یکپارچهسازی کیفیت، و ارزیابی کیفیت جهت تامین رضایت کارکنان و مشتریان را فراهم میآورد. ضرورت نیـروی کـار و لزوم عملکرد مناسب و پایدار، سازمانها را بر آن داشته است تا روش مدیریت کیفیت جـامع را در سـازمان تعریـف کـرده، تحقـق بخشیده و ادامه دهند. جانسون اﻻبود ادئوتی(2011) 32 در پژوهش

خود بـا عنـوان فاکتورهـای مـدیریت جـامع کیفیـت: مطالعـه تجربی در بیمارستانهای دولتی ایالت کوارا33 دریافت که نگرش پرسنل پزشکی (کارکنان) در تمام سطوح ارائه خدمات بهداشـتی به بیماران و بوروکراسی مرتبط با عملکرد نهادهای بهداشت عمومی مغایر با ارائه سﻻمت با کیفیت است. بـر اسـاس پـژوهشهـای انجام شده معلوم شده که سازمانهای مراقبتهای بهداشتی که مدیریت کیفیت فراگیر را به طور موفقیت آمیزی اجرا نمودهاند، به عوامل مؤثر و تأثیرگذاری توجه داشتند که منافع بلندمدت آنان را تضمین نموده است. از جمله این عوامل، تعهد رهبـری، نیـروی کار توانمند و فعال، تنظیم برنامهها، فرآیندها، ساختارها و سیستم عملیاتی در راستای تقویت کیفیـت، فرهنـگسـازی سـازمانی و آموزش را میتوان نام برد (مارک گراهام³⁴ و همکاران ،.(1994 کارن پارسلی 35به شش عامل مؤثر دیگری که در تعیین کیفیـت خدمات بهداشتی درمانی و مدیریت جامع آن دخیل است اشاره میکند. دسترسی به خدمات36، اعتماد و اطمینان به مـورد نیـاز بودن37، کارآیی38، مقبولیت اجتماعی39، عدالت40، اثربخشـی و اقتصـادی بـودن41شـش عامـل مـؤثر از دیـدگاه او مـیباشـند