بخشی از مقاله
چکیده
هدف اصلی این مطالعه ارزیابی عملکرد کارکنان با استفاده از تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی در بانک کشاورزی استان آذربایجان شرقی در سال 1393 میباشد. برای این منظور با استفاده از مدل های فوق به تجزیه و تحلیل یافتهها و اطلاعات تحقیق پرداخته شده است. نتایج تجربی این مطالعه نشان میدهد که نرخ سازگاری برای تمامی مؤلفههای اصول هشت گانه مدیریت کیفیت جامع برقرار بوده است. همچنین برای هر یک از زیر مؤلفههای اصول هشت گانه مدیریت کیفیت جامع، سهم و وزن آنها بر اساس مدل AHP مشخص و در نهایت رتبه هر یک از زیرمعیارها بر این اساس تعیین گردید.
بر اساس نتایج بدست آمده، در گروه اول حفظ اسرار مشتریان، در گروه دوم افزایش مهارت های شغلی، در گروه سوم همکاری و مشارکت درانجام امور، در گروه چهارم توانایی ایجاد انگیزه در کارکنان، در گروه پنجم توانایی تصمیم سازی درانجام فرایندکار و در گروه ششم میزان اهمیت وتوجه کلی به شغل، در گروه هفتم میزان دقت اطلاعات در جهت تصمیمگیری و در گروه هشتم مراقبت-های مستمر از سامانههای متمرکز نصب شده در شعبه از اهمیت ویژهای بر خوردار بوده و در رتبه اوّل قرار دارند.
.1 مقدمه
ارزیابی عملکردکارکنان سنجش سیستماتیک و منظم کار افراد در رابطه با نحوه انجام وظیفه آنان در مشاغل محوله و تعیین پتانسیل موجود در آنها جهت رشد و بهبود سازمان میباشد. در مدیریت، ارزیابی به معنی ارزش نسبی پدیدهها که با بکارگیری معیارهای معین مورد سنجش قرارمیگیرد. ارزیابی عملکرد، فرایندی است که عملکرد شاغل با آن اندازگیری میشود و هنگامی که درست انجام شود؛کارکنان، سرپرستان، مدیران ونهایتا سازمان ازآن بهرهمندخواهند شد - زارع،. - 1391
عملکرد هر سازمان تابع عملکرد منابع انسانی آن می باشد. تعامل علاقمندانه، کارآمد و اثربخش منابع انسانی با منابع، امکانات و فناوری در اختیار، نقشی اساسی در تحقق هدفها و اجرای ماموریت سازمان دارد. سازمانهایی که عملکرد سرمایه انسانی خود را به نحو مطلوبی مدیریت میکنند، تعالی و توسعه سازمانی را به ارمغان میآورند. درواقع، سازمانهایی توانایی رشد و توسعه دارند که مستمراً عملکرد کارکنان خود را توسعه دهند و برای دستیابی به چنین هدفی، باید شایستگیهای حرفهای کارکنان را ارتقاء دهند.
اگر چه مدیریت و ارزیابی عملکرد کارکنان مفهوم جدیدی در حوزه مدیریت محسوب میشوند، اما ارزیابی عملکرد کارکنان طی دهههای گذشته یکی از بحثبرانگیزترین موضوعات در فعالیتهای مدیریتی بوده و به صوررت تجربی مورد بررسی واقع شده است. مطالعات انجام شده در زمینه ارزیابی عملکرد کارکنان نشان میدهد که سازمانها باید با انتقال از رویکردهای نادرست و ناکارآمد به روشهای مناسب با روند تکاملی توسعه سازمان، سیستم ارزیابی نوینی ابداع نموده و با همکاری در برنامهریزی نظارت کارکنان بر رفتار و نتایج مورد انتظار از عملکرد خودشان، کارکنان را در مدیریت و بهبود قابلیتهای آنان کمک نمایند.
مروری بر مطالعات تجربی انجام شده داخلی در زمینه ارزیابی عملکرد کارکنان بیانگر این است که در اغلب مطالعات از روشهای مختلفی همانند رویکرد مقایسه ای، رویکرد وی ژگیهای فردی، رویکرد رفتاری و... برای ارزیابی عملکرد کارکنان استفاده شده و از رهیافتهای تحلیل سلسله مراتبی1 و ارزیابی عملکرد مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع2 برای ارزیابی عملکرد کارکنان استفاده نشده است.
از آنجا که در حوزه مربوط به ارزیابی عملکرد کارکنان سازمانهای دولتی و به ویژه بانکها از AHP و TQMPE برای رتبهبندی و ارزیابی عملکرد کارکنان استفاده نشده است، لذا مسائل مختلفی شامل عدم وجود سیتم کارآمد ارزیابی عملکرد کارکنان، وجود روابط غیررسمی در سازمان برای برخورداری از ارتقاء و ترفیع، نبود ابزار مناسب برای اندازه گیری روحیات، مهارتها و توانایی های بالقوه کارکنان، بروز احساس روزمرگی در کارکنان که از جمله مشکلات عمده در شعب بانک کشاورزی استان آذربایجان شرقی میباشند، این مطالعه را بر آن داشت که به ارزیابی عملکرد کارکنان بانک کشاورزی استان آذربایجان شرقی با بهرهگیری از روش های فوق بپردازد.
از اینرو هدف اصلی این مطالعه شناسایی عوامل مؤثر بر ارزیابی عملکرد کارکنان بانک کشاورزی استان آذربایجان شرقی و رتبهبندی این عوامل بر اساس الگوی مدیریت کیفیت جامع و روش تحلیل سلسله مراتبی میباشد. در ادامه مقاله به صورت زیر سازماندهی شده است: در بخش دوم به ادبیات تحقیق پرداخته شده و در بخش سوم به روش شناسی تحقیق اشاره میشود. در قسمت چهارم به تجزیه و تحلیل یافتههای تحقیق پرداخته شده و در نهایت بخش پایانی مقاله نیز به جمعبندی و نتیجهگیری اختصاص یافته است.
.2 ادبیات تحقیق
در این بخش ابتدا به معرفی اصول هشتگانه مدیریت کیفیت جامع پرداخته شده و در قسمت دوم مهمترین مطالعات تجربی انجام شده خارجی و داخلی مورد بررسی قرار میگیرد.
-1-2 -2 اصول هشتگانه ارزیابی عملکرد کارکنان مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع
اصل اول : تمرکز بر مشتری3
هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده آنان را درک نماید و نیازمندی های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این، سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه ریزی و تلاش نمایند - صدرالسادات،. - 1387 تمرکز بر مشتری و درک نیازهای حال و آینده او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصت های بازار و در نتیجه افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد.
رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بکارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می گردد. بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری عموما باعث میگردد که سازمان: برای درک نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد. از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.
ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید. رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید. ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید. از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان - نظیر مالکین، کارکنان، سرمایه گذاران، انجمن ها و مجامع محلی - اطمینان حاصل نماید.
اصل دوم : رهبری1
مدیر سازمان که از منش رهبری برخوردار است باید مقاصد و جهت گیری یکنواختی را در سازمان ایجاد نماید و محیط داخلی سازمان را به گونه ای ایجاد و نگهداری نماید که کارکنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمانی کاملا مشارکت نمایند. مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می گردد کارکنان مقاصد و اهداف سازمانی را درک نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزه کافی برخوردار شوند. علاوه بر این با بکاربستن منش رهبری فعالیت های سازمان ارزیابی شده و در مسیری یکسان، منظم گردیده و استقرار می یابد و در نتیجه فقدان ارتباط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسید.
بکارگیری اصل رهبری در سازمان عموما منجر به نتایج زیر میشود: نیازهای تمامی ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالکین،کارکنان، تامین کنندگان، سرمایه گذاران، انجمن هاو مجامع محلی در نظر گرفته شود. اهداف چالش برانگیز با زمانبندی مشخص تنظیم گردد. ارزش های مشترک، مدل های اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شده و تقویت گردد. اعتماد ایجاد گردیده و ترس از میان برود. کارکنان با منابع مورد نیاز، برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن مسوولیت و پاسخگویی فعالیت نمایند. کارکنان برای نقش و سهم خود امیدوار و دلگرم گردیده و آنرا تشخیص دهند.
اصل سوم : مشارکت کارکنان - کار تیمی و درگیر شدن در کارها - 2 کارکنان اساس سازمان بوده و مشارکت آنها باعث خواهد شد تا توانایی هایشان مزیت سازمان محسوب گردد. ایجاد انگیزه، تعهد و مشارکت کارکنان نسبت به سازمان، نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد. ایجاد مسوولیت پاسخگویی کارکنان در رابطه با عملکردشان و همچنین ایجاد اشتیاق در مشارکت و همکاری ایشان زمینه ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد بود. بکارگیری اصل مشارکت کارکنان در سازمان عموما باعث میگردد که: کارکنان اهمیت همکاری و نقش خود را در سازمان درک کنند.
