بخشی از مقاله
چکیده
هدف اصلی این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر ارتقا کیفیت خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور می باشد.جامعه آماری این پژوهش کلیه مودیان اداره امور مالیاتی شهرستان تنکابن بوده که به نحوی از خدمات الکترونیکی سازمان استفاده میکنند.حجم نمونه آماری برابر 110 نفر برآورد شده و روش نمونه گیری،خوشه ای تصادفی می باشد.
در این تحقیق توصیفی –کاربردی برای شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر ارتقا کیفیت خدمات از مدل E-S-Qual وداده ها با استفاده از ابزار پرسشنامه جمع آوری گردیده و روایی پرسشنامه با استفاده از نظر خبرگان و پایایی آن با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ و بدست آمدن عدد 0.895 مورد تائید قرار گرفت.با استفاده از آزمون رگرسیون در نرم افزار spss فرضیه های تحقیق مورد تحقیق قرار گرفت که همه فرضیه ها تائید شده وبا آزمون فریدمن سوالات مربوط به هر عامل اولویت بندی شدند.
با استفاده از نرم افزار expert choice و روش AHP عوامل اولویت بندی شده که بیشترین اولویت تاثیر مربوط به عامل پاسخگویی و کمترین تاثیر مربوط به عامل غرامت می باشد.سپس با استفاده از نرم افزار لیزرل وآزمون مدل معادلات ساختاری برازندگی مد ل مورد بررسی قرار گرفت که مشاهده گردید توان همسویی سوالات پرسشنامه برای اندازه گیری مفاهیم معتبربوده و آنچه توسط سوالات پرسشنامه قصد سنجش آنها را داشته ایم توسط این ابزار محقق شده است.
مقدمه
در سال های اخیر با توجه به رشد تجارت الکترونیک،موفقیت سازمان ها تا حد زیادی در گرو سازگاری آنها با تحولات موجود در محیط پیرامون شان است تا بتوانند پا به پای این تغییرات محیطی پیش بروند.از جمله مهمترین این تحولات استفاده روز افزون از فنون تجارت الکترونیکی در انجام کسب و کار ،ارائه خدمات وایجاد مفهوم خدمات الکترونیکی می باشد.
به کارگیری چنین فنونی از یک طرف سبب تسهیل انجام کسب وکار وکاهش هزینه هاشده و از طرف دیگر افزایش تعداد مشتریان و بالا رفتن سطح رضایتمندی آنان را در پی داشته است،همه اینها در صورتی امکانپذیر است که سازمانهای ارائه دهنده خدمات الکترونیکی بتوانند پاسخگوی انتظارات مشتریان در رابطه با کیفیت خدمات الکترونیکی بوده و سطح مطلوبی از این کیفیت راتضمین نماید.
با توجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات،توسعه کیفیت و کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان یک مزیت رقابتی قلمداد شده که سازمانها بایستی با لحاظ چنین استراتژی رقابتی عملکرد خود را ارزیابی نمایند تا بتوانند در مسیر توسعه و تعالی قرار گیرند.برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات کاربران و مشتریان از کیفیت خدمات،پاسخ مناسبی داده شود یا از آن پیشی گرفته شود. - Parasuraman, A. and et al,1998 -
از طرفی خدمت به مشتری در هر نوع سازمانی، اعم از تجاری و خدماتی در اولویت کلیه فعالیت ها، قرار گرفته است. سازمانها الزام دارند که نیاز ها و خواسته های مشتریان رابه نحوه مطلوب برآورده نمایند، ولی اکثر سازمانهاواقعاً نمی دانند که چگونه و به چه نحو ی این الزامات را شناسایی، اولویت بندی و ارضاء کنند، به همین دلیل این سازمانهابایستی بطور سیستماتیک به دنبال تغییر، تثبیت و ادراک مشتریان نسبت به خود باشند و همواره سعی نمایند، ارزشی بیش از حد انتظار انان ارائه دهند.
برآورده ساختن انتظارات مشتریان باعث رضایت آنهاگردیده وارائه چیزی بیش ازحد انتظارات مشتری ، موجب خشنود شدن انان وایجادتصویر ذهنی مطلوب و نهایتاً وفاداری وماندگاری مشتری میگردد. - - spencer,2000 یکی از مهمترین عوامل تاثیر گذار در تغییر نظام مالیاتی سنتی به نظام مالیاتی الکترونیکی در راستای دولت الکترونیک ،توجه به خواسته های مالیات دهندگان و همراهی آنان است.بررسی مطالعات محققان و تجارب مدیران در کشور های پیشرفته بیانگر آن است که اصلاح و تجدید نظر مستمر در سیستم ها و روش ها ی انجام کار و بهبود آن با توجه به پیشرفت علوم و فناوری های روز دنیا امری اجتناب ناپذیر است،چرا که در غیر اینصورت سیستم پاسخگوی نیازهای روبه رشد جامعه نبوده و محکوم به زوال است.
بیان مسأله
تلاش بسیاری از شرکت ها و سازمان ها برای ایجاد یک ارتباط موثر از طریق اینترنت علیرغم هزینه های زیادی که صرف این کار شده است اغلب با شکست مواجه شده است - . - Maloney et al,2002 یکی از مشکلات مهم در پیش روی شرکت ها در ارتباط با اینترنت به عنوان یک ابزار کلیدی و ارتباطی چگونگی تعیین خصوصیات و ویژگی های موجود در سایت با توجه به نیاز های مشتریان است - Broderick & - vachirapornpuk,2002 بنابر این با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در عصر کنونی، سوال این است که چه خدمات و محصولاتی می توانند بالاترین سطح رضایت مشتریان را فراهم نمایند ؟
یا به عبارتی ، چه ویژگی هایی در این خدمات و محصولات بایستی وجود داشته باشد تا مشتری را به خرید و استفاده از این خدمات و محصولات ترغیب کرده و از انان مشتریان وفادار بسازد. - - matzler et al,1999 با توجه به اهمیت موضوع فوق سازمان امور مالیاتی به عنوان بزرگترین سازمان تأمین کننده منابع مالی در کشور، جهت تحقق اهداف خود از یک سو و ایجاد رضایت بین مودیان مالیاتی با وجود محدودیت های موجود، سعی در جلب حمایت آنهادر همه عرصه ها را از خود دارد.
این در حالیست که این سازمان همواره با چالشهای بسیاری در ارتباط با کیفیت فن آوری اطلاعات بین مودیان و ادارات امور مالیاتی مواجه بوده است و از طرفی مودیان از عملکرد سیستم الکترونیکی موجود رضایت کامل نداشته اند که این امر پیامدهایی مانند عدم وفاداری، عدم تعهد و عدم احساس مسئولیت نسبت به اجرای وظایف قانونی را به دنبال داشته است که به نوبه ی خود مانعی در مسیر تحقق اهداف مالیاتی به شمار می رود.
بنابر این سازمان امورمالیاتی بایستی ازابزارهائی استفاده نماید که بتواند نیازهای مودیان را شناسایی کرده و پس از شناسایی این نیاز ها، با توجه به درجه اهمیت آنهارا اولویت بندی نماید. در این تحقیق با توجه به مدل کیفیت خدمات الکترونیکی E-S-Qual، متغیرارتقا کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان متغیر وابسته و متغییرهای کارایی، تحقق تعهدات ،قابلیت دسترسی، امنیت اطلاعات شخصی ،پاسخگویی ،غرامت و تماس به عنوان متغیر مستقل محسوب می شوند .
اهمیت و ضرورت
درمدل مقیاس کیفیت خدمات سایت همانند مدل مقیاس کیفیت خدمات تائید شده است که، روابط بین رضایت مشتری1 و عملکرد خصیصه و ویژگیهای خدمت یک رابطه خطی2 است، به اینصورت که پایین بودن رضایت مشتری در نتیجه پایین بودن عملکرد خصوصیات و ویژگی های خدمت میباشد و بایستی برای جلب رضایت مشتریان، تمرکز خود را بر روی بهبود ان ویژگی ها، متمرکزنمود.
لذا با توجه به وجود شکاف عمیق بین درآمدهای بالفعل و بالقوه مالیاتی و عدم تحقق اهداف سازمان امور مالیاتی کشور در جهت ایجاد رضایت مودیان مالیاتی و دستیابی به درآمدهای مالیاتی بالفعل، این تحقیق تلاش می نماید با استفاده از مدل کیفیت خدمات الکترونیکیE-S-Qual ضمن شناسایی و الویت بندی الزامات و نیازهای مودیان مالیاتی، تحقق اهداف مالیاتی سازمان امور مالیاتی کشور را تسهیل و تسریع نماید.
بنابر این پاسخگویی به سوالات تحقیق موجب میشود که الزامات مودیان مالیاتی شناسایی و الویت بندی گردند، همچنین سازمان امور مالیاتی میتواند ضمن شناخت نیازهای اساسی مودیان مالیاتی و با تخصیص منابع ذیقیمت ومحدود خود به اولویت های بالاتر و ایجاد تمهیدات مناسب جهت ارضاء نیازها و الزامات انگیزشی انان را فراهم کرده، و بدین ترتیب رضایت انان را به حداکثر رسانده و مسیر تحقق اهداف مالیاتی را هموار ساخته و در نتیجه شکاف بین درآمدهای بالقوه و درآمد های بالفعل مالیاتی را به حداقل رساند. بنابراین اهمیت این تحقیق را می توان بشرح زیر خلاصه نمود:
-1 شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر در رضایت مودیان مالیاتی در جهت تسهیل روند تحقق اهداف سازمان امور مالیاتی
-2 توسعه سیستم فن آوری اطلاعات در اداره امور مالیاتی تنکابن براساس نیازها و خواسته های مودیان مالیاتی
-3 توسعه مدل کیفیت خدمات الکترونیکی در سازمان امور مالیاتی .
اهداف مشخص تحقیق
.1 هدف اصلی:
شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر ارتقای کیفیت خدمات الکترونیکی در اداره امور مالیاتی شهرستان تنکابن
2. اهداف فرعی:
-1-2شناسایی عوامل موثربر ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیکی
-3-2 اولویتبندی عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیکی
-2مبانی علمی و مروری بر پیشینه تحقیق تعاریف خدمات
خدمت،فرایندی است مشتمل بر یکسری فعالیت های کم وبیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی،در تعاملات بین مشتریان وکارکنان ویا منافع فیزیکی یا کالاها ویا سیستم های ارائه کننده خدمت ،روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.خدمت،نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. - سید جوادین وکیماسی، - 1384 از نظر زیتامل - 1996 - 3 "خدمت" مجموعه ای آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل گر و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید - زاهدی و بی نیاز، . - 1387
