بخشی از مقاله
چکیده :
پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولیت بندي عوامل موثر بر بانکداري الکترونیک در دو بانک صادرات و ملی با استفاده از دو روش مهندسی کیفیت - QFD - و تحلیل سلسله مراتبی - AHP - پرداخته شده است. جامعه آماري جهت شناسایی ارزیابی بانک توسط مشتریان، شامل کیله مشتریان بانک صادرات چالوس که اقدام به افتتاح حساب کارت جاري همراه نمودهاند به تعداد 4000000 میباشد.
ابزار اندازه گیري پرسشنامه محقق ساخته در حوزههاي - فرهنگ سازي، زیرساخت و تکنولوژي، اعتماد، شناخت، امنیت، رضایت - میباشد. جهت بررسی روایی پرسشنامه از روایی صوري - ظاهري - استفاده شده و میزان پایایی پرسشنامه به روش آلفاي کرونباخ 0,726 میباشد. نتایج نشان میدهد، با توجه به ماتریس تکمیل شده خانه کیفیت، جلب رضایت با وزن 0,105 مهمترین نیاز مشتریان شناخته شده است و بانک صادرات باید با تمهیدات لازم راجهت رضایت مشتریان بکاربرند. همچنین مشخصه فنی افزودن دکمه راهنما به دستگاه POS و ATM مهمترین مشخصه فنی شناخته شد.
.1 مقدمه :
درعصر حاضر فناوري اطلاعات وارتباطات منجربه دگرگونی ابعاد مختلف زندگی فردي و اجتماعی شده است، استفادههاي خلاقانه از ابزارهاي فناوري اطلاعات به خصوص اینترنت به عنوان شاخصترین ابزار عصر اطلاعات، منجربه افزایش رفاه جامعه بشري، صرفه جویی وقت و هزینه، تسهیل روند انجام فعالیت و دستیابی اسان به اطلاعات گوناگون شده است، با رشد سریع فناوري اطلاعات وارتباطات، بانکداري الکترونیک نقش محوري و مهمی درحوزه پرداخت الکترونیک از جمله خرید الکترونیکی، مزایده الکترونیکی، خرید و فروش سهام و بسیاري موراد دیگر فراهم میکند، بانک داري الکترونیک جزء لاینفک بانکداري نوین در جوامع مختلف است، و باید زمینه گسترش ان فراهم شود تا هر چه بیشتر مردم به استفاده از این خدمات تشویق شوند.
بانکداري الکترنیک کلیه خدمات بانکی را به صورت الکترونیکی و از طریق واسطه ایمن، ارائه میدهد. و نیاز به حضور فیزیکی مشتري در بانک را مرتفع و خدماتی چون اطلاعات حساب و استعلام انی، حواله یا انتقال وجوه بین حساب ها سپرده گذاري، تبدیل ارز و پرداخت صورت حساب واب و برق و...رابه صورت فهرست بندي و زمان بندي شده دراختیار مشتریان قرار میدهد، بانکداري الکتروینکی مزایاي بسیاري چون افزایش رضایت مشتري و پایین امدن هزینه معاملات بانکی را به دنبال دارد، و در ضمن بانکها می توانند از این طریق، خدمات را با کاریی بیشتر ارائه دهند و به حفظ و افزایش سهم بازار خود بپردازند
.2 سوابق پژوهش:
.1,2 مرور ادبیات:
دیویس[2]1 به بررسی اثرات سودمندي ادراکی و سهولت استفاده در پذیرش فناوري پرداخت الکترونیک پرداختهاند نتایج نشان داد رابطهي معناداري بین تفاوتهاي فردي و پذیرش تکنولوژي وجود دارد. دابولکر2 و همکارانش [3] به بررسی رابطه میان دو مفهوم رضایت و کیفت خدمات پرداختهاند نتایج داد که کیفیت مقدم بر رضایت مشتري است.
بري3 و همکاران [4] به بررسی کیفیت خدمات و رضایت مشتري پرداختهاند نتایج این پژوهش نشان داد که افزایش رضایت مشتري منجربه رفتارهاي مانند تعهد، وفاداري، ایجاد رابطه سومند دو طرفه بین ارائه کننده و دریافت کننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتري از نواقص احتمالی خدمات و تبلیغات مثبت کلامی براي سازمان خواهد شد.
جرارد4و همکاران [5] به بررسی این که چرا مشتریان از خدمات اینترنتی بانکها استفاده نمیکنند، نتایج تحلیل محتواي دادههاي جمع آوري شده نشان می-دهد که استفاده از چنین برنامههاي تبلیغاتی، به جذب مشتریان مرد بیشتر، از سطوح در آمدي بالا با تحصیلات بالا که هماکنون از اینترنت به منظور خرید کالا و خدمات استفاده میکنند و دانش بیشتري در مورد خدمات بانکداري اینترنتی دارند، منجربه خواهد شد.
توتولو[6]5 به بررسی میزان پذیرش فناوري رایانه در بین مدیران مدارس متوسط پرداختهاند نتایج نشان داد که به این نتیجه دست یافت که محدودیتهاي زمانی، ترس، فقدان مهارتهاي آموزشی و یا عدم فعالیت با کامپیوتر به عنوان موانع پذیرش فناوري معرفی شده است.
دیواندري و همکاران [7] به تبیین عوامل کلیدي موثر بر کیفیت سیستمهاي ارائه دهندهي خدمات بانکداري اینترنتی پرداختهاند. نتایج نشان داد که جذابیت استفاده از سیستمهاي به کار رفته شده و کیفیت سیستمهاي ارائه دهندهي خدمات بانکداري اینترنتی رابطه معناداري وجود دارد.
.2,2 سابقهي بانکداري:
پول الکترونیکی براي نخستین بار در سال 1918 درکشور امریکا توسط فدرال رزرو مورد استفاده قرار گرفت. این بانک ها پرداخت و انتقال وجوه را بااستفاده از تلگراف دردستور کار خود قرار دادند، این بانک بعدها با توسعه موسسات تهاتري خودکار - درسال - 1972، زمینه استفاده گسترده از پول الکترونیک را فراهم کرد، اولین تجربه ساخت دستگاه خودپرداز به سال 1939 بر می گردد، اواخر دهه هشتاد کلمه انلاین محبوب شد و به استفاده از یک پایانه، صفحه کلید، نمایش براي دسترسی به سیستم بانکی از طریق یک خط تلفن اطلاق میشد. سرویس هاي انلاین درسال 1981 درنیویورك شرع به کار کردند، موسسه اعتباري فدرال استنفورد اولین موسسه بود که در اکتبر سال 1994 سرویس هاي بانکداري اینترنتی را به همه اعضاي خودارائه کرد
بانکداري الکترونیک درایران با درنظر گرفتن پیشرفت سریع فناوري اطلاعات و ارتباطات و به کار گیري ان درنظام بانکداري، ایران نیز از دهه هاي 60 و 70 شمسی تلاش هاي زیادي انجام شده، تاریخچه بانکداري الکترونیک در ایران به 1350 بر میگردد، ان موقع بانکی به نام بانک تهران 7 تا 10دستگاه خودپرداز داشت. درسال 1370 بانک تجارت اولین کارت بانکی را صادر کرد. پیرو این اقدام، بانک سپه نیز در سال 1371 با نصب هفت دستگاه خودپرداز - ATM - 6 کارت بانکی صادر کرد و بدین ترتیب روند توسعهي بانک داري الکترونیکی در کشور اغاز شد.
.3,2 گسترش عملکرد کیفیت:
آقاي اشیومی7 درسال - 1996 - نمودار اطمینان که شامل برخی الزامات اصلی QFD میباشد، را ارائه داد. و ك.ایشهارا - 1960 - 8 تفکر" گسترش عملکرد تجارت" که مشابه با QFD بوده را توسعه داد و در ماتسوشیتا دراواخر دهه 1960 به کاربست، صنعت ژاپن شروع به رسمی نمودن مفاهیم اکائو براي اولین بار ارزش این رویکرد را در سال 1969 درك کرد تلاش کرد تا ازقدرت ان درمرحله طراحی محصول استفاده کند بنابراین مشخصات طراحی محصول می توانست به نقاط کنترلی دقیقی درنمودار کنترل کیفیت تولید تبدیل شود
دکتر اکائو - 1972 - 9 درادامه تحقیقات خود درمورد QFD، دراوریل سال 1972 اقدام به ارائه ایده خود درمورد مفهوم گسترش کیفیت درقالب یک سیستم و با عنوان - HINSHITSU TENKI SYSTEM - نمود. کارخانه کشتی سازي کوب وابسته به صنایع سنگین میتسوبیشی درپی پیشنهاد اکائو درسال 1972 شروع به کارگیري QFD نمودند و نیشیمو - 1972 - 10 در همان کارخانه جدول کیفی همبستگی بین عملکردهاي کیفی مورد نیاز مشتري و الزامات فنی متقابل بین سالهاي 1972 و 1974 را نشان میداد را طراحی نمود QFD همچنین به شرکت هینو موتور تویوتا11در سال - 1975 - در نهایت به کل گروه تویوتا معرفی گردید.
نقطه عطف تکامل روش QFD در سال 1978 با انتشار کتابی از سوي دکتر یوجی آکائو و شیگرو میزوتو با عنوان "گسترش کار کرد کیفیت" که نشان دهنده توسعه سریع و کابرد سریع و کاربرد وسیع QFD در ژاپن است، همراه بود. رشد و ارتقاء مفاهیم نظري QFD و استقرار عملی آن در صنایع ژاپن در سال 1980 با اعطاي جایزه دمینگ به شرکت کایابا به دلیل استفاده مناسب از این روش و به کار بستن QFD در گلوگاه مهندسی به اوج خود رسید.[10]
گسترش عملکرد کیفیت داراي چهار مرحله به شرح زیر است:
مرحله اول: تکمیل خانه کیفیت - طرح ریزي محصول -
مرحله دوم: طراحی محصول - مشخصههاي کیفی محصول -
مرحله سوم: طرح ریزي فرآیند - مشخصات قطعات -
مرحله چهارم: برنامه ریزي کنترل فرآیند و عملیات حیاتی منتقل شده از مرحله سوم
.4 روش تحقیق:
این تحقیق مبنی بر بازنگري بانک صادرات چالوس، و شناخت بیشتر موانع گسترش بانکداري الکترونیک می باشد، براساس این تحقیق از QFD به عنوان ابزاري جهت شناسایی موانع بانکداري الکترونیک استفاده میشود، بطوریکه متخصصین و مسئولین بانک ها به شناسایی موانع از نظر مشتریان می پردازند و درپی رفع ان این موانع قدم برمیدارند. ماتریس خانه کیفیت برا ي وزن دهی به نیازهاي مشتریان و مشخصات فنی AHP استفاده شده است، همچنین این تحقیق موجب شناسایی مهمترین موانع بانکداري الکترونیک شده است.
جامعه اماري این پژوهش مشتریان بانک صادرات چالوس که در سال 1397 اقدام به افتتاح حساب کارت جاري همراه نموده اند، 4000000 نفر اعلام شده است، و با استفاده از جدول مورگان باخطاي نمونه گیري 0,05 حجم نمونه 351 نفرتعیین شد.400 پرسشنامه بین مشتریانی که درسال 1397 اقدام به افتتاح حساب کارت همراه نموده اند، پخش شد و 351 پرسشنامه برگشت داده شد، ارزیابی سازمان - بانک صادرات - بااستفاده از 351 پرسشنامه پرشده توسط مشتریان انجام شد.
گام اول :
دراین مرحله به مطالعه ي تحقیقات گذشته، مرتبط با موضوع درداخل وخارج از کشور پرداخته شده است و گزینه هایی که دراین مقاله بررسی شده است شناسایی و مهمترین موارد - بااخذ بیش ترین امتیاز - که جز موانع بانکداري الکترونیک بودند و یا بهبود انها برگسترش بانکداري الکترونیک تاثیر داشت، شناسایی شدند. دراین گام از هر تحقیق 10 تا 15 عامل به دست امد و نیز مهمترین عامل به دست امده از تحقیقات شتاسایی شده در جدول 1 قابل مشاهده است.
جدول .1 عوامل موثر بر بانکداري الکترونیک
گام دوم :
براي شناسایی عوامل بانک داري الکترونیک مصاحبهاي با 100 نفر از مشتریان بانک رفاه که از بانکداري الکترونیکی - صادرات - استفاده مینمایند. صورت گرفت عوامل بیان شده از سوي کاربران بانکداري صادرات به شرح زیر است:
در دستررس نبودن روشهاي استفاده از بانکداري الکترونیک، قطع شدن سیستم شتاب و سیستم مرکزي، نبود امنیت کافی و ترس از هک شدن حسابها، عدم وجود همیشگی اسکناس در دستگاه ATM، مجهز نبودن تمامی فروشگاهها به دستگاه POS، متناسب نبودن بانکداري الکترونیک با قشر بی سواد، نداشتن امکانات کافی در منزل مثل کامپیوتر و اینترنت، پایین بودن سرعت خطوط اینترنت، پایین بودن سرعت تراکنش، خراب بودن دستگاههاي ATM و POS،
کمبود تعداد مراکز ارائه دهندهي خدمات اینترنتی مانند: کافی نتها، اعتماد به سند کاغذي بیش از اعتماد به رسید الکترونیک است، بی اعتمادي نسبت به منافع، کم توجهاي کارمندان به مشتریان.
