بخشی از مقاله
چکیده
ارتباط با مشتری و خرده فروش برای شرکت ها مطلوب است تا در هر شرایط اقتصادی رشد کنند و مصرف کنندگان، محصولات و خدمات با کیفیت دریافت کنند. بنابراین، شیوه های راهبردی درست مدیریت ارتباط با مشتری قادر به ایجاد یک رابطه قوی با مصرف کنندگان شده و در پایان آن روز مشتریان وفادار ایجاد خواهند شد. در نتیجه، سودآوری شرکت بدون در نظر گرفتن شرایط اقتصادی افزایش خواهد یافت. این مطالعه با هدف بررسی شیوه های راهبردی مدیریت ارتباط با مشتری - CRM - در میان خرده فروشان انجام شد.
تعداد 420 پرسشنامه به چهار شرکت خرده فروش انتخابی در سطح استان گیلان توزیع شد و 72 - 304 درصد - پرسشنامه ها بازگردانده شد که برای تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. بر اساس این یافته ها، مشخص شد که تعالی عملیاتی بیشترین تأثیر را روی راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری دارد که به وفاداری مشتری در صنعت خرده فروشی در استان گیلان منجر شده است.
به موجب آن، رهبری محصول توسط خرده فروش در راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری، کمتر مورد استفاده قرار می گیرد. پژوهشگر معتقد است که مشتری احساس می کند که آنها نیاز دارند تا مصرف کننده برای اولین بار به شرکت اعتماد کند قبل از اینکه آنها واقعاً بتوانند خود را به آنها بسپارند و به شرکت وفادار باشند. یافته های این مطالعه به سازمان در بسیاری از روش ها منفعت می رساند. بعنوان مثال این مطالعه بعنوان یک راهنما جهت انجام کسب و کار برای رسیدن به اهداف سازمانی و ایجاد وفاداری مشتری در پایان روز مورد استفاده قرار می گیرد.
-1مقدمه
ارتباط با مشتری به رسانه ای اصلی در به دست آوردن سود برای همه نوع کسب و کار در استان گیلان تبدیل شده است. رابرتز - 2005 - اظهار داشت که سال 1980 شاهد ظهور بازاریابی پایگاه داده بود که به سادگی گرفتن یک عبارت تا تعریف شیوه ای از راه اندازی گروه های خدمات مشتری برای همه مشتریان یک شرکت بطور جداگانه صحبت شد. کسب و کار شروع شد تا اهمیت داشتن یک رابطه خوب با مشتریان شرکت ها در دستیابی به سود بیشتر دیده شود.
بطور مؤثر برنامه طراحی شده ارتباط با مشتری مزایای زیادی به مشتریان و همچنین سود فراوانی به کسب و کار خرده فروشی می دهد. رابرتز - - 2005 روشن کرد که مدیریت ارتباط با مشتری - CRM - یکی از این مفاهیم عالی است که دنیای کسب و کار پیچیده در سال 1990 را با وعده تغییر همیشگی شیوه های تعامل کسب و کارهای کوچک و بزرگ با اطلاعات مشتری داده است.اهمیت تأثیر طراحی برنامه روابط با مشتری باید اولین چیز در ذهن مدیران صنعت خرده فروشی باشد.
خرده فروش نیاز دارد تا مراحل دقیق هر فرآیند فروش رفته را بداند، آنها نیاز دارند تا بهترین چشم انداز و رهبری را بشناسند، آنها باید نقاط قوت و ضعف هر یک از اعضای تیم فروش سیار خود را بدانند، و آنها نیاز به شناخت همه اینها یا بخشی از آن را دارند. در اینجا است که اهمیت CRM، تخفیفات پیشنهادی یا مباحثی را باخود می آورد.
این نسبت به حفظ و حمایت همیشگی مشتری و بدست آوردن رضایت100 درصدی مشتریان از خرید کالا یا خدمات شرکت می شود - وینگارد،. - 2008 در مطالعه مسترسن 2007 - - ، مدیریت ارتباط با مشتری مهم است، اما برای خدمات کسب و کار بحرانی است که روی مشتریان تکراری، قراردادها و انجام مراجعات تکیه کند. در حالی که در مطالعه آنیسی مووا - - 2007، ذکر شده است که شرکت های خرده فروش نیاز دارند تا نوع مشتری خود را بشناسند.
شرکت های خرده فروش نیاز به دانستن آنچه که برای مشتری مهم است، دارند. شرکت های خرده فروش همچنین نیاز دارند تا مشتری معامله ای یا بلند مدت خود را بشناسند. تشخیص تفاوت ها بین مشتریان بلند مدت و مشتریان معامله ای مهم است برای اینکه اگر مدیران برای اطلاعات بیشتر از معامله ای بپرسند، این بعنوان یک تهاجم به حریم خصوصی شرکت های خرده فروش دیده خواهد شد. در حالی که مشتریان بلند مدت، آن را بعنوان ایجاد یک رابطه شخصی تر می بینند. کسب و کارها نیاز دارند تا یک تعادلی بین این دو نوع مشتری ایجاد شود.
-1-1 شرح مسئله
رابطه نزدیک بین مشتریان و شرکت های خرده فروش، عامل کلیدی روی روابط سودآور بین آنها است. ارتباط بلند مدت میان شرکت های خرده فروش و مشتریان به نفع هر دو طرف خواهد شد. این دلیلی است که مشتریان منبع اصلی سود برای شرکت های خرده فروش هستند و این شرکت ها مکان اصلی هستند که مشتریان می توانند مواد غذایی خود را دریافت کنند. شرکت ها تعهد مشتری را توسط معاملاتشان می سنجند.
اما آن اغلب برای اجرا کم استبا مردمی کهواقعاً در مورد کسب و کار احساس دارند - مک کی . - 2007 وفاداری مشتری سود زیادی به شرکت های خرده فروش خواهد آورد که آنها حاضر به نگهداری مشتری برای مکان خرید ارجح هستند. به منظور اندازه گیری وفاداری مشتری، شرکت ها باید آن را بوسیله سنجش تمایل مشتری به آمدن مجدد انجام دهند و بازبینی خوبی درباره کسب و کار بدست آورند. سخت ترین قسمت نگهداشتن مشتریان است.
مصرف کنندگان انگیزه زیادی برای انتخاب یک محصول یا ارائه خدمت دارند: کیفیت و تنوع محصولات و خدمات، قیمت، راحتی مکان، و کیفیت خدمات به مشتری، همه عواملی هستند که مصرف کننده انتخاب می کند تا یک تاجر ویژه را در یک لحظه خاص تشویق کند. برخی مطالعات گذشته در مورد رابطه بین CRM و رضایت مشتری بحث شده اما مطالعات کمتری به بررسی شیوه های راهبردی CRMپرداخته است.
-1-2اهداف پژوهش
این مطالعه به بررسی شیوه راهبردی CRM در شرکت های خرده فروش در استان گیلان می پردازد. بطور خاص، این تحقیق به بررسی تأثیر بالای راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری دارد.
-1-3 اهمیت پژوهش
رقابت در صنعت خرده فروشی علاقه زیادی پیدا می کند وقتی که مزیت رقابتی در چشم مشتریان تأثیر فوق العاده ای در کنار سودشان خواهد داشت. امروز مشتریان تعداد زیادی از گزینه ها و انتخاب ها را در عادات خرجی خود دارند. بسیاری از شرکت های خرده فروش در استان گیلان می توانند انتخاب کنند تا هزینه نمایند. به همین دلیل است که مدیران و شخص تجارتی در صنعت خرده فروشی در استان گیلان باید آگاه باشد. به منظور به حداکثر رساندن سود، آنها به هشدارها و آگاهی از عادات خرجی و اولویت مشتریان نیاز دارند. امروزه مشتریان به دنبال رو به جلو رفتن برای روابط نزدیک، تخفیفات، هزینه هاهستند و تمایل برای گرفتن بخشی در بازاریابی و راهبرد CRM انجام شده توسط کسب و کارها را دارند.
