بخشی از مقاله
چکیده
در سالهای اخیر رشد بانکداری و پرداخت الکترونیک و حرکت سریع بانکها و نهادهای مالی به سمت استفاده از فناوریهای نوین سبب اهمیت خدمات مبتنی بر فناوری، در صنعت بانکداری شدهاست. در این میان نقش کیفیت خدمات الکترونیکی در رضایتمندی مشتریان، کاهش هزینههای تعمیر و نگهداری و ایجاد ظرفیت برای صنعت بانکداری بسیار ضروری است.
بنابراین مساله سنجش کیفیت خدمات و ایجاد حلقه بازخورد برای فرآهم آورندگان خدمت و وجود توافقنامه سطح خدمات ضروری است. توافقنامه سطح خدمات یک تعهد رسمی دو جانبه، بین مشتری و فراهم آورنده است که با سنجش شاخصهای کلیدی عملکردی، کیفیت خدمات را تضمین میکند. بر اساس این قرارداد انتظارات مشتری و شرایط فراهم آورنده مشخص میشود و طرفین موظف میشوند که بر طبق آن به تعهدات خود عمل کنند.
طراحی درست چهارچوب توافقنامه سطح خدمات به کارفرما کمک میکند با سنجش و پایش شاخصهای کیفی در بازههای زمانی روزانه، ماهانه و سالانه، کیفیت سرویس دریافتی را افزایش دهد که باعث افزایش کیفیت و سطح رضایتمندی از نقطه نظر کاربر نهایی میشود. از سوی دیگر فراهم آورنده خدمت با پایش سامانه خود توسط سنجش شاخص های کلیدی عملکردی تعریف شده میتواند نقاط ضعف و گلوگاههای سامانه را شناسایی و رفع نماید که این عمل باعث افزایش ظرفیت، کاهش سربار پشتیبانی، توسعه بازار و گسترش سبد محصولات او میشود.
تحقیقات میدانی نشان میدهد که توافقنامه سطح خدمت در کسب و کار بانکداری الکترونیک به درستی تعریف نشده و شاخصهای موجود در توافقات بازنمایی درستی از نحوه عملکرد کیفی سامانه ایجاد نمیکند و تمامی ابعاد مساله پوشش داده نمیشود. در این مقاله شاخصهای اساسی سنجش کیفیت در سامانههای بانکی معرفی و بر مبنای آن یک چهارچوب برای توافقنامه سطح خدمت در این سامانهها پیشنهاد شدهاست به گونه ای که با داده های واقعی چند بانک نمونه همخوانی دارد.
در چهارچوب پیشنهادی شاخصهای اساسی با سه روش شناسایی سامانه، شناسایی تکاملی و نظر خبره به دست میآید. نتایج به دست آمده نشان میدهد که چهارچوب معرفی شده میتواند کیفیت خدمات بانکی را در سطح مطلوبی تضمین کرده، واریانس در کیفیت خدمات را کم کند و در نهایت به رضایتمندی مشتری بانک منجر شود.
-1 مقدمه
توافقنامه سطح خدمت یک قرارد ناظر بر روابط موجود بین فرآهم آورنده خدمت و مشتریان است - . - Mofrad et al, 2016 یک توافقنامه سطح خدمت میتواند در هر صنعتی مورد استفاده قرار گیرد تا از طریق آن انتظارات مشتری از فرآهم آورنده خدمت مشخص شود و پیمانکار بر اساس آن سند کیفیت خدمات خود را در حد قابل قبولی ارایه دهد. توافقنامه سطح خدمت می تواند ابعاد مختلفی مانند کیفیت خدمات، عملکرد و امنیت را پوشش دهد - . - Dinesh,1999
در سیستمهای بانکداری و پرداخت الکترونیک به طور معمول وظیفه فرآهم آوردن خدمات الکترونیکی، زیرساختهای شبکه، عملیات و تعمیر و نگهداری به صورت برون سپاری بر عهده شرکتهای پیمانکار قرار داده میشود. مطالعات و مشاهدات به عمل آمده نشان میدهد که در بانکهای کشور توافق نامه سطح خدمت بین بانک و پیمانکاران به درستی منعقد نشده و همین مساله موجب عدم ارایه خدمت در سطح کیفی مناسب شدهاست.
کیفیت خدمات بانکی تاثیر زیادی بر کسب و کار بانکداری الکترونیک دارد به طوری که کاهش کیفیت موجب جرایم صادرکنندگی از سوی بانک مرکزی، از دست رفتن فرصتهای پذیرندگی و درآمدزایی، نارضایتی و کاهش وفاداری مشتریان بانک، افزایش سربار عملیات بانکی و ایجاد مغایرت و سازمان پنهان در بانک میشود. بنابراین سنجش کیفیت و بهبود آن از ضرورتهای اصلی یک بانک است.
اولین گام برای سنجش کیفیت تعریف یک توافقنامه سطح خدمت مناسب براساس شاخصهای کلیدی کیفی و اندازهگیری آن است. بر مبنای مطالعه مروری نویسندگان، در حوزه فناوری اطلاعات دو شاخص اساسی عملکردی یعنی دسترسپذیری حسشده و زمان پاسخ برای سنجش کیفیت خدمات وجود دارد. در چهارچوب پیشنهاد شده نیز همین دو شاخص اساسی برای سنجش کیفیت سامانههای بانکی ارایه شدهاست که در آن، دسترسپذیری حسشده از ترکیب دو شاخص زمان خارج از سرویس و خطای حس شده به دست میآید.
در این چهارچوب حلقه های بازخورد روزانه، ماهانه، سالانه و مکانیسم پاداش و جریمه بین بانک و فرآهم آورنده خدمت پیشنهاد شدهاست.مکانیسم پاداش و جریمه پیشنهاد شده در این چهارچوب با دادههای واقعی چند بانک نمونه تست و پارامترهای آن تنظیم شده است.در این مقاله با ارایه یک چهارچوب توافقنامه سطح خدمت بین بانک و شرکت فرآهم آورنده خدمت، شاخصهای کلیدی، فرکانس نمونه برداری و مکانیسم پاداش و جریمه آن بیان شدهاست.
ادامه این مقاله به این صورت سازماندهی شده است؛ بخش دوم به ادبیات موضوع و تعاریف و اصطلاحات اختصاص داده شده است. در بخش سوم چهارچوب پیشنهادی برای توافقنامه سطح خدمت معرفی شده است. بخش چهارم نتایج به دست آمده بر اساس دادههای چند بانک نمونه را بررسی کرده و در بخش پنجم جمعبندی و نتیجه گیری مقاله ارایه شده است.
-2 ادبیات موضوع
-1-2 تعاریف و اصطلاحات
توافقنامه سطح خدمت: توافقنامهای دوجانبه بین فرآهم آورنده خدمت و مصرفکننده نهایی است که در آن سطح سرویس مورد انتظار مشخص میشود. این توافقنامه بهمنظور تضمین کیفیت خدمات توافق شده منعقد میشود - . - Dinesh,1999
شاخصهای کیفی: یک شاخص قابل اندازهگیری است که وضعیت کیفی یک سامانه را به مقادیر کمی تبدیل کرده و مقدار آن بیانگر مفاهیمی مانند موفقیت سیستم است - . - Kylili,2016
نقطه تعادل: نقطهای که تاثیر تمام کنشها و واکنشها خنثی میشود که نتیجه آن رسیدن به شرایط و یا وضعیتی است که در آن هیچکدام از بازیگرهای یک بازی تمایلی به تغییر شرایط ندارند - . - Amaresh and Okpechi,2013
یادگیری تقویتی: به معنای یادگیری نحوه انتخاب عمل بهتر و نحوه ایجاد تناظر بین اعمال و وضعیتها است به گونهای که پاداش دریافتی را بیشینه کند. این یادگیری به تعامل بین عامل هوشمند با محیط پیرامون بستگی دارد و هدف آن تنها بیشینه کردن یک سیگنال عددی به نام پاداش است - . - Sutton,1998
سوییچ بانکی: واسطهای مشتمل بر مجموعهای از سختافزار، نرمافزار و پایگاه داده که پیامهای مربوط به تراکنشها را بین ابزارهای پذیرش و مقصد پردازش تبادل میکند.
سامانه متمرکز بانکی: سامانه متمرکز بانکی بهگونهای از بانکداری گفته میشود که در آن کلیه اطلاعات و تعاملات مالی در شبکه بانکی موردنظر، در یک واحد اطلاعات مرکزی نگهداری و ثبت میشود.
تراکنش موفق: یک تعامل کاربر با شبکه بانکی که از گرههای مختلف عبور کرده و بدون بروز خطا و اختلال انجام میشود.
تراکنش ناموفق سیستمی: به تراکنشهایی اطلاق میشود که با خطای سیستمی مواجه شوند. خطای سیستمی خطایی است که منشا آن یکی از اجزای سامانه باشد و کاربر منشا خطا نباشد.
تراکنش از دست رفته: تراکنشهایی که به سبب قطعی رخ داده در سامانه بانکداری و پرداخت الکترونیک با عدم موفقیت روبرو شده و اثری از آن در سامانه ثبت نشده باشد.
-3 چهارچوب پیشنهادی برای توافق نامه سطح خدمت
در این بخش چهارچوب پیشنهادی برای اندازهگیری و محاسبه توافقنامه سطح خدمت مبتنی بر اصول یادگیری تقویتی ارایه شدهاست. چهارچوب پیشنهادی باید شاخصهای کیفی اساسی یک سامانه را مورد اندازهگیری قرار داده و با تعریف آستانههای قابل قبول و مکانیسم پاداش و جریمه مناسب بتواند بازی بین پیمانکار و کارفرما را به یک نقطه تعادل برساند که به نفع هر دو بازیگر باشد.
هدف از تعیین چهارچوب توافقنامه سطح خدمت ارتقای کیفیت خدمات به سطح استاندارد چهار سیگما - به ازای هر 160 تراکنش یک خطا - از نقطه دید کاربر نهایی است. چهارچوب پیشنهادی برای توافقنامه سطح خدمت دارای دو بخش شاخصها و مکانیسم پاداش و جریمه است که به ترتیب در ادامه این بخش مورد بررسی قرار گرفتهاند.
-1-3 شناسایی شاخص کیفی
انتخاب صحیح شاخصهای کیفی مهمترین بخش طراحی توافقنامه سطح خدمت است - . - Awadi& Abu-Rizka,2015 شاخصهای کیفی با سه روش شناسایی سامانه1، شناسایی تکاملی2 و نظر خبره3 به دست میآید. شناسایی سامانه فرآیندی است که در آن با استفاده از مدلهای آماری و مبتنی بر داده یک مدل ریاضی برای سامانههای دینامیکی به دست میآید . - Karel,2011 -
متغیرهای اساسی و مستقل برآمده از این مدل ریاضی میتوانند به عنوان شاخصهای کلیدی سیستم در نظر گرفته شوند. در برخی از سامانهها به دلیل پیچیدگیهای زیاد، رسیدن به یک مدل ریاضی دشوار است. در این سامانهها با استفاده از روشهای شناسایی مبتنی بر تکامل به شکل مرحله به مرحله مدل اولیه سامانه کامل شده تا به مدل نهایی همگرا شود - . - Vasilis,2014 در این روش شناسایی ابتدا یک دسته شاخصهای کیفی اولیه معرفی و به مرور زمان این شاخصها دچار تکامل شده تا بلوغ لازم برسند و بتوانند همه نقاط ضعف و قوت سامانه را پوشش دهند.
روش سوم در شناسایی شاخصهای کیفی نظر خبره است. نظر خبره به معنای اعتقاد یا قضاوت فردی است که در موضوعی به خبرگی رسیده است . - Heiner,2013 - در این تحقیق مدیران، کارشناسان سطوح عملیات و فنی بانکها و همچنین مدیران و نیروهای فنی شرکتهای ارایه دهنده خدمات بانکی به عنوان افراد خبره مورد پرسش قرار گرفتهاند تا مشخص شود از نظر آنها چه شاخصهایی نشان دهنده صحت یا عدم صحت عملکرد سامانههای بانکی است.
