بخشی از مقاله
چکیده
جلب اعتماد مشتریان از فاکتورهای کلیدی و عناصر اصلی موفقیت در تجارت الکترونیک وازجنبه های مهم و ضروری در پذیرش بانکداری الکترونیک محسوب می شود. این تحقیق به شناسایی و سطح بندی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیکی از دیدگاه متخصصان می پردازدجامعه آماری این پژوهش افرادی هستندکه در سابقه خدمت خود تجربه بانکداری الکترونیک داشته اند .گرد آوری اطلاعات به روش میدانی و کتابخانه ای و تحلیل داده ها،از روش دلفی،دی متل و طراحی مدل از روش ساختاری - تفسیری انجام شده است .پس از تحلیل داده ها به 6 سطح می رسیم که ذکر خواهد شد.
مقدمه :
با گسترش فناوری اطلاعات در قرن بیست و یکم ، تمام ابعاد بشر دچار تحولات بنیادین شده است .به گونه ای که تصور یک سازمان بدون فناوری اطلاعات و همگام بودن با فناوریهای نوین، غیر ممکن به نظر می رسد. - سالار و ابراهیمی ، . - 1393 در این راستا نظام بانکی به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوریهای نوین ارائه خدمات به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها ، جذب مشتریان جدید و محقق ساختن انتظارات مشتریان روی آورده است و استفاده از این فناوری ها را به عنوان یک ضرورت در برنامه راهبردی خود قرار داده است .
نویسندگان بسیاری اظهار کرده اند که مبادلات الکترونیک و آنلاین نیازمند اعتماد مشتریان است. از طرفی موفقیت و سود آوری بانکداری الکترونیک اساسا به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی وابسته است و به گفته - اهیگی ، - 2006 سازمان ها می توانند با حفظ 5 درصد از مشتریان خود، سودشان را به میزان 100 درصد افزایش دهند ، بنابراین سنگ بنای موفقیت سازمان در قرن بیست و یکم ، پی ریزی ، حفظ و ارتقای سطح اعتماد در روابط کاری و تجاری می باشد.اعتماد مشتریان از جمله مسائل اساسی در بقاء بانکداری الکترونیک است.
1. بیان مسئله :
جلب اعتماد مشتریان در موسسات مالی یکی از فاکتورهای اساسی برای موفقیت سازمانها و بنگاه ها در عرصه رقابت است.تحقیقات نشان داده اند که اعتماد یکی از پیش بینی کننده های مهم تعهد، به عنوان عنصری مهم در روابط بلند مدت است . - بانکروبال ، . - 2005 مسئله اعتماد در محیط بانکداری الکترونیکی مهمتر از محیط بانکداری در محیط آفلاین است ، زیرا ایجاد و پرورش اعتماد وقتی مهم است که عدم اطمینان و ریسک فراگیر باشند - مک نایت و همکاران، . - 2009در ضمن اهمیت اعتماد در شرایط تغییر و بی ثباتی بیشتر است و این شرایطی است که سازمان های الکترونیکی در آن قرار دارند - قاضی نوری و همکاران، . - 1385
.2 اهمیت و ضرورت تحقیق :
بانکداری الکترونیک از سریعترین خدمات رو به رشدی می باشد که بانک ها می توانند برای به دست آوردن مشتریان جدید ارائه دهند. منفعت تجارت از طریق اینترنت برای بانک ها عبارتند از : درآمد بیشتر، بهبود خدمت به مشتریان ، بازاریابی گسترده تر و افزایش صرفه جویی در هزینه ها، علاوه بر این بانکداری الکترونیکی به مشتریان بانک ها نیز اجازه می دهد تا تراکنش بانکی را در هر زمان و مکانی ، سریعتر و با هزینه کمتر در مقایسه با بانکداری سنتی انجام دهند. اعتماد به عنوان تسهیل کننده ی معاملات بشر برای حیات سازمان در عرصه ی کسب و کار امروز امری ضروری به نظر می رسد این باعث شده اعتماد در مرکز توجه جهان بینی بازاریابی قرار گیرد.از مزایای جلب اعتماد مشتری سازمان عبارتند از:
-1کاهش هزینه های جذب مشتری
-2 بالا بردن حاشیه سود
-3 حفظ مشتریان اصلی کنونی و وفادار ساختن آنها
-4کسب مشتری از طریق تبلیغات مشتریان - نوربخش ، - 1383
پس برای کسب و کارهایی که می خواهند در صحنه رقابت باقی بمانند پرداختن به مقوله اعتماد امری گریز ناپذیر است. در این پژوهش تلاش می شود با شناخت عواملی که از دید متخصصان باعث اعتماد مشتریان نسبت به سیستم بانکداری الکترونیک می شود گامی در جهت استفاده بیشتر مشتریان از این نوع بانکداری برداشته و زمینه استفاده همگانی از آن ایجاد شود.
3. اهداف تحقیق :
- شناسایی عوامل موثر در جلب و ارتقاء اعتماد مشتریان از نظر متخصصین نسبت به سیستم بانکداری الکترونیک در بانک های شهرستان های - شاهرود و میامی -
- ارائه عوامل شناسایی شده در قالب یک مدل پیشنهادی از سوی محقق
