بخشی از مقاله
چکیده:
یکی از زوایای دولت الکترونیکی که بسیاری از چالشهای فرا روی را برطرف میکند خدمات الکترونیکی است. در واقع به نوعی ارائه خدمات به شهروندان با سریعترین زمان و کمترین هزینه با روشهای مدرن. یکی از این روشها پرداخت آنلاین میباشد. با توسعه سریع تکنولوژی اینترنت، خرید و پرداخت آنلاین بیشتر از قبل محبوب گشته و از این رو به یکی از پرطرفدارترین برنامههای کاربردی در اینترنت تبدیل گردیده است.
از طرفی موفقیت در تجارت الکترونیکی به عوامل زیادی بستگی دارد، که یکی از مهمترین این عوامل، اعتماد میباشد. پژوهش ها نشان دادهاند که نبود اعتماد، از موانع اصلی در استفاده از خدمات آنلاین میباشد و مهمترین عامل بازدارنده برای مشارکت شهروندان در انجام فرآیند استفاده از خدمات آنلاین و حوزه تجارت الکترونیکی میباشد. از این رو ایجاد اعتماد در کاربران و جذب آنها به فرآیند استفاده از خدمات الکترونیکی آنلاین از راههای مختلف، از جمله طراحی مناسب وب سایتهای ارائه دهنده خدمات آنلاین به طور قابل توجهی در رفتار استفاده کاربران از این مدل از خدمات تأثیر دارد.
.1 مقدمه
دانش بشری به سویی پیش میرود که د ستر سیها ن سبت به گذ شته آ سانتر با شد. در واقع، آنچه که تجارت الکترونیکی به دنبال آن است، کم کردن حجم و گستره زنجیرههای دسترسی و تأمین است. زنجیره تأمین مسیری است که مصرف کننده را به تولید کننده و یا تولید کننده را به تولیدکنندگان دیگر متصل میکند و محصول برای رسیدن به دست مصرف کننده نهایی باید آن را بپیماید. نظر به اینکه، امروزه تو سعه ی سریع تکنولوژی اینترنت و گ سترش کاربردی فناوری اطلاعات و ارتباطات، عر صه های مختلف زندگی بشر را تحت تأثیر قرار داده ا ست، می توان گفت که تجارت الکترونیکی به عنوان یکی از د ستاوردهای نوین عصر اطلاعات و ارتباطات، عرصه تجارت جهانی را دستخوش تغییرات فراوانی نموده است.
بر این اساس، امروزه یکی از جنبه های نوظهور در عرصه تجارت الکترونیکی، پیدایش پرتالهای ارائه خدمات الکترونیکی و فروشگاه های اینترنتی است که کاربر به هنگام بازدید از این درگاه های آنلاین با یک فروشنده حاضر و یک فروشگاه واقعی مواجه نیست، بلکه با یک وب سایت اینترنتی ارائه خدمات و یا فروشگاه مجازی رو به رو میباشد که اطلاعاتی درباره مح صول خود را ارائه کرده و کاربر را به خرید این مح صولات دعوت نموده ا ست. طراحی وب سایت به عنوان یک عامل مهم که نگرش و رفتار کاربران را در هنگام استفاده از خدمات آنلاین تحت تأثیر قرار میدهد، در نظر گرفته شده است
از این رو برخی از محققان معتقدند که وب سایتهای ساده در تحریک کاربران به انجام خرید آنلاین و یا ا ستفاده از خدمات الکترونیکی موثرتر هستند در حالیکه گروهی دیگر بر این باور هستند که وب سایتهای پیچیده، غنای اطلاعات را افزایش داده و در نتیجه موجب افزایش رضایت کاربران میگردند. در نتیجه با گسترش و عمومی شدن اینترنت، نقش اعتماد در کسب و کارهای الکترونیکی برجسته شده ا ست و تحقیقات ن شان داده که نگرانی ا صلی کاربران، پایبند بودن ارائه دهنده خدمات الکترونیکی به تعهدات معاملاتیاش ا ست و بر این ا ساس، اعتماد در تجارت الکترونیکی بی شتر بر روی فرآیند معامله متمرکز شده ا ست. از این رو در مطالعات انجام شده، به بررسی
عواملی که موجب تحریک کاربران و در نهایت منجر به ترک وب سایتها تو سط آنها می شود، پرداخته شده ا ست.
در این شرایط کاهش عواملی که سبب ایجاد اثرات منفی و تحریک التهاب بر روی جنبه های مختلف رفتار استفاده از خدمات الکترونیکی میباشد، در اولویت قرار دارند. آنچه م سلم ا ست، این ا ست که در دنیای مجازی، یک وب سایت به عنوان یک رابط که از طریق آن کاربران با ارائه دهندگان سرویس ارتباط برقرار می کنند، عمل میکند و همه فعل و انفعالات بین کاربران و سرویس دهندگان آنلاین از طریق وب سایت انجام میشود.
به همین منظور، عناصر طراحی درگاههای ارائه سرویس و خدمات آنلاین از قبیل طراحی، ناوبری و اطلاعات تأثیرات مشابه و حتی بیشتری بر روی باورها و نگرش کاربران دارند. پس میتوان گفت که از بین بردن عوامل تحریک منجر به افزایش اعتماد کاربران میگردد و اکثر محققان بر این باور هستند که تجارت الکترونیکی هنگامی موفق میباشد که عموم مردم به محیط مجازی اعتماد کنند.
.2 پیشینه نظری پژوهش
بدون شک بهره گیری از فناوری اطلاعات یکی از حلقههای لازم برای افزایش کارایی تجاری در اقت صاد میبا شد. نیل به هدف افزایش کارایی، مستلزم اقدام در دو محور اساسی اطلاع رسانی بازرگانی و تسهیل تجاری است. ارائه خدمات الکترونیکی به دلیل سرعت، کارایی، کاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصت های زودگذر، عرصه جدیدی را در رقابت گشوده است.
.2-1 کلیات
در این پژوهش، نخست به تشریح معنا و مفهوم دولت الکترونیکی، تجارت الکترون یکی، مهمترین عامل موفقیت آن یعنی اعتماد الکترونیکی پرداخته می شود و در ادامه عواملی که در ق صد ا ستفاده از خدمات آنلاین کاربران تأثیر دارند و در صورت عدم وجود آنها کاربران دچار تحریک میشوند و همچنین شاخص های موفقیت و شکست آن بررسی میگردند.
.2-2 دولت الکترونیکی
دولت الکترونیکی را میتوان چنین تعریف کرد: به کارگیری فناوری اطلاعات در بخشهای مختلف دولت به منظور افزایش بهرهوری و ارتقا سطح خدمات رسانی. دولت الکترونیکی شامل استفاده از فنآوریهای اطلاعاتی و ارتباطی برای تحویل خدمات دولتی به شهروندان و بنگاهها میبا شد. این کار م ستلزم تحویل خدمات دولتی به شهروندان از طریق فرآیندهای سازمانی جدید و فنآوریهای جدید میبا شد. همچنین دولت الکترونیکی به منظور ت سهیل در ارائه خدمات به سبکی به هم پیو سته تر از دولت طراحی شده ا ست.
این امر به معنای پیوندهای ارتباطی و روشهای یک سان سازمانی، م شارکت بین لایهها و بخشهای مختلف دولت، گروههای مرکزی و محلی دولت و گروههای دولت با سایر سازمانهای اجرایی و قانون گذاری میبا شد. در واقع دولت الکترونیکی پیش نیاز تحقق "تجارت الکترونیکی" است. از سوی دیگر تحقق دولت الکترونیکی در کشور، نیازمند اعتماد شهروندان الکترونیکی است که نقش موثرتری در رسیدن به اهداف مورد نظر ایفا میکنند .
برا ساس تعاریف فوق، به جهت بهبود فرآیندهای دولت الکترونیکی، درک قلمروی این دولت حائز اهمیت ا ست که مدل نمایش داده شده در شکل-1 یکی از انواع مدلهای ارتباطی ارائه خدمات در دولت الکترونیکی میباشد.
شکل - 1 مدل مفهومی از قلمرو دولت الکترونیکی
.2-3 تجارت الکترونیکی
چافی تجارت الکترونیکی را خرید و فروش از طریق اینترنت میداند. سازمان همکاری اقتصادی و توسعه، آن را بدین صورت تعریف می کند: >> تجارت الکترونیکی، مبادله الکترونیکی است که خرید یا فروش کالاها و خدمات بین شرکتها، افراد، دولتها و سایر بخشهای عمومی و خ صو صی را شامل می شود و از طریق شبکه ها ی رایانهای هدایت می شود.<< با توجه به جمعبندی تعاریف ارائه شده از تجارت الکترونیکی میتوان گفت که همه تعاریف حداقل در پنج مورد با یکدیگر اشتراک دارند:
. در همه تعاریف به فرآیند ارائه خدمات و یا خرید و فروش توجه میشود.
. در همه آنها استفاده از نوعی ابزار الکترونیکی، مدنظر است
. از بین رفتن تمامی مرزهای جغرافیایی در مبادله ی کالا یا ارائه خدمات.
. کاهش هزینه مراودات تجاری.
. از بین رفتن برتریهای نسبی و مطلق در تولید کالاها و خدمات.
همچنین از مجموعه ی تعاریف ارائه شده میتوان این نتیجه گیری را نمود که زمینههای کاربرد تجارت الکترونیکی بسیار گ سترده تر از مبادله کالا، خدمات و وجوه است و در تعریف آن و تبیین سیاستهای مورد نظر باید علاوه بر کاربردهای بالفعل به کاربردهای بالقوه آن نیز توجه داشت.
.2-4 اعتماد الکترونیکی
اعتماد در ب سیاری از تعاملات اجتماعی که با عدم اطمینان و واب ستگی درگیر ا ست، عامل مهمی مح سوب می شود. اکثر محققان بر آن هستند که تجارت الکترونیکی هنگامی میتواند موفق باشد که عموم مردم به محیط مجازی اعتماد کنند. به همین دلیل مسئله اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت زیادی دارد. از دلایل عمده عدم استقبال اشخاص و شرکتها به استفاده از خدمات الکترونیکی فقدان اعتماد است در حقیقت کاربران به ارائه دهندگان سرویس و خدمات اینترنتی و وب سایت های فروش اینترنتی به اندازه کافی اعتماد ندارند. بنابراین به معامله و مبادله و استفاده از خدمات آنان تمایلی ندارند.
اهمیت ایجاد و حفظ بقای اعتماد بین کاربران و ارائه دهندگان سرویس به عنوان یک تسهیلگر موفقیت تجارت الکترونیکی به همان اندازه که در محافل آکادمیک شناخته شده ا ست در جوامع واقعی و دنیای ک سب و کار نیز ت صدیق شده ا ست. در واقع اعتماد، حالتی روان شناختی است که طرفین معامله نسبت به کالا یا خدمات ارائه شده در این تجارت اطمینان کاملی داشته باشند. زمانی که افراد در یک معامله به یکدیگر اعتماد میکنند، به این معناست که آنها وعدههایی را که داده اند، در طول رابطه تجاری خود حفظ خواهند کرد زیرا در طول یک رابطه تجاری در فضای مجازی، خریدار و فروشنده همدیگر را رو در رو مشاهده نمی کنند بلکه خریدار تصویر کالایی را که قرار است معامله کند، میبیند نه خود کالا را.
