بخشی از مقاله
چکیده
هدف از این پژوهش عبارتست از مطالعه و بررسی کیفیت خدمات دفاتر پلیس 10+ از دیدگاه مشتریان شهر آبگرم.روش تحقیق بصورت پیمایشی B توصیفی است.جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان دفتر پلیس 10+ شهر آبگرم می باشد.در کل تعداد 321 نفر از این مشتریان در این پژوهش شرکت کردند.نمونه گیری بصورت غیر احتمالی در دسترس بود.
برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی آزمون تی تک نمونه ای ، رگرسیون خطی و رگرسیون سلسله مراتبی استفاده شده است. نتایج حاصل از این نشان داده اند که ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شامل: عوامل فیزیکی، قابلیت اطمینان ، پاسخگوئی ، تضمین و اعتبار و همدلی بر رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر پلیس 10 + اثر معنا داری دارد ضمن آنکه رضایتمندی مشتریان بین تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان نقشی مداخله گر دارد.
مقدمه
در جهان تجاری امروز علیرغم اهمیت خدمات در مقایسه با سایر صنایع، تکنیک های مورد نیاز برای اداره سازمان ارائه دهنده خدمات به تازگی مطرح شده اند. همان طور که سطح کیفیت کالای ساخته شده به دلیل وجود رقابت بهبود یافته است، این مسئله هم اکنون درمورد خدمات مطرح گردیده و این بخش نیز با رقابت شدید مواجه شده است.
امروزه اغلب موسسات و شرکت ها اصل مشتری محوری را مدنظر قرار داده اند، چرا که مشتری سرمایه و فلسفه وجود سازمان های امروزی است و شرکت ها برای این که بتوانند نقش موثر خود را به عنوان اهرم اقتصادی در جامعه ایفا کنند، نیاز به جلب رضایت مشتری دارند و باید فعالیت های خود را مبنی بر خدمات مطلوب و جلب رضایت مردم استوار سازند - سجودی، . - 1382
صنایع خدماتی، محصولی به نام خدمت دارند که ویژگی های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای مبذول گردیده است. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دست یابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. و از آنجا که در دنیای رقابتی کنونی، جذب و حفظ مشتری مهمترین عامل بقاء هر نوع سازمان از جمله سازمانهای خدماتی است، کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری است که برای او ارزش می آفریندو نیاز و خواسته او را تامین می نماید و زمینه وفاداریش را هموار می سازد.
بیان مسأله
بررسی و شناخت شاخصهای رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که سرانجام در موفقیت یا شکست سازمانها نقش انکارناپذیر دارد. مشتریان راضی منبع سود شرکتها هستند. شرکت هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و یا ارائه خدمات مطلوب به مشتریان موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت می شود، بنابراین ارائه خدمات باکیفیت، واقعیتی است که موسسات باید آن را پذیرفته و باور داشته باشند و به گفته روستا - - 1390 مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آنها را برآورده کنیم و ما در قبال آنها مسئولیم..
کیفیت خدمات به عنوان تبیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفیت ضعیف خدمت موجب نگرانی است.مشکل کیفیت ضعیف خدمات، بیشتر در سازمانهایی به وجود می آید که بر شناختن و برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان تمرکز نمی کنند 1994 - ، - Ghobadian صنایع خدماتی، محصولی به نام خدمت دارند که ویژگی های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی تفاوت دارد.
کیفیت خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود در این تحقیق تلاش گردیده است تا در مورد تاثیر عوامل مختلف کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان پلیس 10 + کنکاش نموده و نقش رضایتمندی مشتریان در این زمینه را مشخص نمائیم با این امید که نتایج حاصل از این بررسی بیش از پیش مورد توجه مسئولین محترم دفاتر پلیس 10 + قرار گرفته و مورد کاربرد قرار گیرد.
اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
مطالعات و پژوهش هایی که طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شرکت های موفق جهان به عمل آمده است، حکایت از آن دارد که کیفیت و انتظارات مشتری از خدمت در این سازمان ها به مثابه یک موضوع استراتژیک مطرح بوده و تمامی فعالیت های سازمان در جهت تامین آن به کار رفته است. بنابراین کیفیت به عنوان مهمترین معیار برتری سازمان ها مطرح شده و نقش تعیین کننده آن در حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمان ها کاملا محرز شده است.
در فروشگاههای بزرگ، با توجه به نوع خدماتی که ارائه می گردد و با مد نظر قرار دادن نوع ارتباط تنگاتنگی که بین سازمان و مشتریان آن وجود دارد،اهمیت مشتری دوچندان می گردد.چرا که مشتریان تنها منبع درآمد برای تشکیلات و سازمان می باشند و بدون آنها سازمانی وجود نخواهد داشت - سلیمانی،. - 1381 سازمانها برای موفقیت و بقاء باید سطح خدمات خود را از نظر کیفی به حداکثر برسانند و برای دست یابی به این مهم باید با بررسی وضعیت فعلی، شناخت نقاط قوت و ضعف سازمان، آگاهی از فاکتور های تاثیر گذار بر رضایت مشتری و مقایسه شکاف بین ادراکات مشتریان و خدمات فعلی برای بهبود شرایط اقدام نمایند.
این امر به ویژه در سازمانهای بزرگ دولتی و یا وابسته به ارگانها و نهادها که در سطح ملی و کشوری فعال بوده و مراجعه کنندگان آنها طیف بسیار گسترده ای از اقشار مختلف مردم را در بر گرفته و خدمات متنوعی را ارائه می دهند، بسیار حائز اهمیت می باشد. مصداق بارز این موارد دفاتر ارائه دهنده خدمات الکترونیک انتظامی یا »پلیس « 10 + از زیر مجموعه های نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران می باشد که با گسترش روزافزون خدمات و همچنین مراجعه کنندگان این مراکز انجام تحقیق در این حوزه ضروری به نظر می رسد.
تاریخچه پلیس10+
در جهت اجرای فرامین مقام معظم رهبری در ابتدای سال 82 مبنی بر تلاش مضاعف و پیگیری مسئولان در خدمت رسانی به امت بزرگوار و در جهت ارائه هر چه بهتر خدمات نیروی انتظامی و زمینه سازی جهت خدمات دهی سایر دستگاهها و نیز در راستای تحقق دولت الکترونیک طرح خدمات الکترونیک انتظامی به جهت کاهش تعداد و طول سفرهای درون شهری مردم و سهولت و افزایش سرعت دسترسی به خدمات و رشد و توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات، تهیه و بهره برداری از دفاتر پلیس 10 + در دهه فجر انقلاب اسلامی سال 82 آغاز و در اغلب مراکز استان راه اندازی و در سایر شهرها نیز به تدریج راه اندازی و گسترش یافت.
متولی اصلی صدور پروانه و مجوز تاسیس مراکز خدمات الکترونیک انتظامی - پلیس - 10 + شرکت پژوهش و توسعه ناجی وابسته به بنیاد تعاون نیروی انتظامی جمهوری اسلامی است که بااستفاده از آخرین فناوریهای نوین اطلاعاتی وارتباطی و با جذب نیروهای متخصص داخلی گامهای ارزشمندی راجهت تحقق واستقراردولت الکترونیک طی نموده است - نشریه بازار کار، . - 1390
