دانلود مقاله مدیریت مشتری

بخشی از مقاله

مدیریت مشتری

ارتباط اوليه
جلب توجه مشتري احتمالي
براي دستيابي به موفقيت در فروش،مابايدبر اعتراض احتمالي در ذهن هر خريدار ، غلبه كنيم : عدم علاقه ،پيش اشتغال، شكاكيت، مقاومت در برابر تغيير و معوق گذاردن . ما حقيقتا شروع به حل اين اعتراضات در ابتداي فرآيند فروش بوسيله بررسي آنها از ديدگاه مشتري، مي كنيم.
با فرض اين امر كه ما فرصت جديدي طراحي كرده و زمان كافي صرف نظريه

نموده ايم، عملكرد بعدي در فرآيند فروش بر خلاف ديدگاه ما آغاز شده و دري به سوي ارتباطات بيشتر باز مي‌شود. هدف ما دستيابي به توجه به اميد دستيابي به اولين بررسي مي باشد.
تغيير تمركزها: از كميت به كيفيت

براي بيشتر ما دستيابي به نتايج خوب از ارتباط اوليه، يكي از مهمترين بخش هاي فروش مي باشد. ما تماس هاي تلفني بي شماري داريم. ما مطالب بسياري در مورد محصولات و خدمات جديدمان ارسال كرده ايم . و ليستي از آنها را براي روزنامه خبري شركتها ارسال مي نماييم، اين مسئله اهميتي ندارد كه ما چكار مي كنيم ، ما نمي توانيم نسبت پاسخ را افزايش دهيم . چرا؟ ما كار متفاوتي براي جلب توجه انجام نداده ايم . در مورد تماس تلفني اخير فكر كنيد . چطور خودتان را معرفي كرديد؟ بعد از معرفي چه گفتيد؟ واكنش طرف مقابل چه بود؟

براي بسياري از ما. بدون توجه به آنچه كه ما مي گوييم ، پاسخ به اين سئوالات شبيه مي باشد: من نام خود و نام شركتم را گفتم. من توضيح مختصري در مورد محصول يا خدماتم دادم و پرسيدم كه آيا مي توانم قرار ملاقات بگذارم.
توجه به اين نكته ساده مي باشد. اگر فرد براي كمك به ارتباط با فرصت هاي تجاري جديد، با شركت ها كاركرده است. در يك مورد من گزارش كاملي درمورد مشتري براي سازماني در ST- سوئيس جهت ارائه سطح بالاي خدمات، تهيه كرده ام.

ما ارتباطات خود را گسترش داديم، مشتري مثل دوست ما است. او درمورد خدمات ما با دفاتر آتلانتا، تگزاس، دالاس و شيكاگو محبت مي كند. با تشكر از كمك مشتري من قادر به افزايش كل شعب اين شركت مي باشم. درطول 6 ماه فروش براي مشتري تا 800 هزار دلار افزايش يافت.
شركت من از ST- سوئيس به شيكاگو منتقل شد. اگر چه قبلاً ما بحث هاي تجاري با دفتر شيكاگو را داشته ايم. اما ما درمورد مدير بازاريابي صحبت كرده ايم. دراين حالت ما فرضي براي رسيدگي مجدد به كارهاي تجاري در دفتر شيكاگو پيدا كرديم درمجموع، من هنوز با شعبه اصل كار مي كنم. حفسظ ارتباط بعد از رفتن مشتري دشوار مي باشد. اهداف ما شامل ايجاد ارتباط كيفيت با مشتريان، ارتباط براحساس صداقت مي باشد. مهم نيست كه چه اتفاقي مي افتد اما ما هميشه بايد در ارتباطات تجاري داراي بهترين موقعيت باشيم.

سوال در مورد اجاعات
درحالي كه مراقبين سعي در بهبود شركت ها دارند، ارجاعات بايد درحل ارتباطات تجاري صورت گيرند. حتي اگر ارجاعات يكي از قدرتمند ترين درب ها باشند. اما بيشتر فروشندگان از آنهااستفاده نمي كنند. چرا؟ بنا به دلايل بسياري،
1. ما ترس از سوال كردن نداريم 2. ما احساس مي كنيم كه ارتباط خوبي براي درخواست نداريم. 3. ما ازمحصول خودمان مطمئن هستيم. 4. ما به سادگي فراش مي كنيم.

بعد از توضيح طرح وايجاد ارتباط تجاري بامشتري، درصورت ارجاعات، مؤثر مي باشد. اين ارجاعات بايد دربحث فروش گنجانده شوند. اين امر وابسته به نوع محصولات خدمات فروخته شده مي باشد. توجه داشته باشيد كه ما تنها درصورتي ارجاعات را درخواست مي دهيم كه ازمحصول مان اطمينان داشته باشيم. چشم انداز به ما اطلاعات ارجاعي را ارائه مي دهد.

ليست هاي كاربرد
دربسياري از موقعيت ها، شركت ما، ليستي از مشتريان فعلي و گذشته را ارائه
مي دهد.بر اساس تجربه متخصصين فروش، اين ليست ها را بايد بعنوان ارتباطات اصلي حفظ كرد، كليه آدرس ها و شماره تلفن ها، كاملاً حفاظت مي شوند. از اين طريق شما مي توانيد با شركت معيني تماس بگيريد و محصولات جديد را معرفي نماييد. در اين شرايط ما بايد اطلاعات و شناخت دقيقي از افراد داشته باشيم. شما مي توانيد از اين اطلاعات بعنوان بخشي از نظريه خود استفاده نماييد. اين مسائل درفصول بعدي شرح داده خواهد شد.
مشتريان جديد

همانطور كه در ابتداي فصل ذكر شد، يافتن فرصت هاي جديد از طريق مشتريان موجود، بهترين رفتن براي صرف زمان در طرح ديدگاه مي باشد. اما اين حقيقت وجود دارد كه تجارت جديد، بخش مهم استراتژي هاي فروش مي باشد. يافتن فرصت هايي با مشتريان جديد، ارائه گر بزرگترين چالش براي فروشندگان مي باشد. بدون سيسم ارائه راهنمايي ها، ما تمايل به بررسي ديدگاه مشتري جديد داريم. البته، دربيشتر كارهاي فروش، نبايد تماس تلفني خشك و سرد داشت. دراين فصل، ما درمورد مهارت هاي تلفني صحبت مي كنيم. درفصل بعد اطلاعاتي درمورد روش هاي نظريه بدست خواهيم آورد. اين مهارت ها به شما كمك مي كنند كه بتوانيد در طي مكالمه تلفني با طرف مقابل، روابط گرمي راايجاد كنيد.

طرح چشم انداز براي مشتريان جديد از طريق تلفني يا ارتباط رودررو اما با روابط مناسب صورت مي‌گيرد، باكمي خلاقيت وبرنامه ريزي، مي توانيم از ابزارهاي مختلفي براي اطمينان از اين امر استفاده كنيم كه زماني را كه صرف طراحي چشم انداز مي كنيم، مفيد و پرثمر باشد. استفاده از زمان حركت بعنوان يك ابزار جستجو براي جلب مشتري براي برخي از متخصصان فروش، جستجو براي مشتري جديد، به سادگي رانندگي درخيابان مي باشد.

برخي افراد دوست دارند در ماشين به نوارهاي ضبط شده گوش كنند و يا به نكاتي درمورد شركت بدست آورده اند توجه نمايند. ديگران دوست دارند مسير شان را تغيير دهند تا حدي كه احتمال دستيابي به تجارت جديد، بيشتر از حد، آشكار شود. آگهي هايي كه ما مي بينيم و مي شنويم، ارائه گر چشم اندازهاي بالقوه مي باشند. براي مثال ديگر كه ما مي بينم و مي شنويم، ارائه گر چشم انداز هاي بالقوه مي‌باشند. براي مثال اگر در پيام هاي راديويي گوش كنيد درمي يابيد كه شركت هاي دراين بخش ها تجهيزات و خدمات خود را به فروش مي گذارند. درحقيقت، اهميتي ندارد كه چه چيزي مي فروشيد، پيام هايي راديويي، تجارت هاي جديد را به شما اطلاع مي‌دهند. روش ديگر تبليغات، استفاده از بيلبورد مي باشد. فروشنده از اين طريق براي خود تبليغات كرده و حتي گاهي از بدنه ماشين ها نيز براي اين كار استفاده مي‌كند. چشم و گوش خود را به دنياي اطراف باز كنيد و به آنچه كه دراطرافتان روي مي‌دهد دقت كنيد.

مسئولين سازمان مشاوره
اغلب زماني كمي دراين مراكز صرف بررسي فرصت هاي فروش مي شود.
جف هانلون، مختصصين فروش در فونيكول، آريزونا از اين نظريه براي حفظ ارتباط بلند مدت با يك مشتري جديد استفاده كرد. بعد از يك ارتباط فروش در نهاد دولتي بزرگ، من نزد مسئول ديگر نهادهاي دولتي درسازمان رفتم. هيچ كس از صنعت ما با آنهاتماس نداشت و حتي نمي دانست كه آنها وجود دارند. با آگاهي از اين امر كه نهاد هاي دولتي داراي نيازهاي مشابه مي باشند، من به اين مسئله همچون يك فرصت بالقوه نگاه مي كردم.

بعد از پرسش سوال و مشخص شدن نياز، ما راه حلي براي اين موقعيت ارائه نموديم. اين ارتباط منجر به ارجاعات بيشتر در دولت ايالتي شد. من هرگز از وجود اين نهاد اطلاعاي نداشتم و وقتي براي بررسي نيازهاي جديد دراين سازمان نداشته‌ام.
توجه به راهنماهاي تلفني

چه ما داراي مرز محلي باشيم و چه براي انجام كارهاي تجاري مان، سفر دريايي داشته باشيم، راهنماهاي تلفني، منبع مناسبي را به ما عرضه مي كنند البته درصورتيكه ما بخواهيم با شركت هايي كوچك رابطه تجاري داشته باشيم. ما از كامپيوتر براي بررسي راهنماهاي تلفني دراينترنت استفاده مي كنيم. بسياري از آنها به ما امكان دسترسي به دسته هاي صنعتي را دريك شهر خاص مي دهند. ماهرگز خودمان مستقيماً دراين مورد فعاليت نمي كنيم.
فعاليت در سازمان هاي اجتماعي

فروشندگان حرفه اي درزماني برقراري اطلاعات قوي، موفق مي باشند. شركت در فعاليتهاي اجتماعي باعث مي شود كه ما توجه بيشتري به فروش داشته باشيم. پيترلگ، ناشر مجلات Canada-Wide براين باور است كه شركت درجامعه، عنصري مهم درموفقيت يك فروشنده مي باشد.

اگر شمابه دنبال دستيابي به موفقيت درتجارت مي باشيد، بايد به روابط اجتماعي اهميت بيشتري دهيد. شايد پول كافي براي پرداخت اين روابط نداشته باشيد اما مي توانيد تلاشي حقيقي دراين زمينه داشته باشيد من معتقدم كه هر چه شما بيشتر تلاش كنيد به نتيجه بيشتري دست مي يابيد…

بيل برتولت، اسپانسر ديل كارنيگ در نيوجرسي، تبديل به رئيس ملك united way شد. او چندين سال براي اين كار تلاش كرده بود وازميان 220 داوطلب انتخاب شده بود. بعد از سالهاي تلاش بيل به موفقيت ها و تلاش هاي خوبي در زمينه روابط اجتماعي دست يافت دربخش فروش، او تبديل به فردي قدرمتند شد. با تلاش بيشتر و توجه دقيق تر به روش هاي به كارگرفته شده در united way او به ارتباط قوي تري دست يافت. بيل متوجه شدكه جستجو براي دستيابي به ديدگاهي خاص و دستيابي به موفقيت، با تلاش و كوشش، كار ساده اي مي باشد.

رؤساي تجاري
تد اون، مدير مسئول و ناشر مجله تجاري سن ديگو، عضو رؤساي تجاري شد. در اين حالت او ارتباطات نزديكتري رادرجامعه تجاي در بالاترين سطح ايجاد نمود. زماني كه تد تصميم گرفت مسيري تجاري خاصي را براي خود آغاز كنند، اين روابط رنگ وبوي ديگري گرفت وارزش و اعتبار بيشتري پيدا كرد. الپي كرام دريافت كه رئيس تجاري بودن، پست با ارزشي در ابتداي كار او مي باشد زماني كه او به نبراسكا رفت، بلافاصله، رئيس كل را ملاقات نمود و در مورد پروژه هايي كه نياز به حمايت داشتند، سوالاتي پرسيد. البته رئيس كل نيز او را كاملاً دراين راه راهنمايي نمود. او دريافت كه داشتن ارتباط مؤثر و نزديك با افراد جامعه يعني ساكن كه درپروژه توسعه صنعتي نقش بسزايي دارند. مؤثر و مفيد مي باشد.

بررسي كاربردهاي اجتماعي و تجاري
گاهي اوقات، ما به رويدادهاي مناسبي در روزنامه ها برمي خوريم و مطالبي درمورد اين رويدادها درتلويزيون و راديو مي شنويم. براي مثال سوك هايون دراين موارد، نقش بسزايي داردو درحقيقت فروشنده اصلي محصولات الكترونيكي دوو دركره مي باشد. همه مردم او را مي شناسند و شايد اين امر به خاطر حضور مستمر او دراين رويدادها مي باشد. زمانيكه نياز به فروش محصولاتشان را دارند، از اين طريق اقدام مي كنند. سوك هايون دركار خود بسيار موفق مي باشد. براي مثال او زمان مشغول راه اندازي

يك كلوپ براي رانندگان تاكسي شد زيرا در كره رانندگان تاكسي، 2 روز كار مي كنند و سپس يك روز تعطيل هستند، بنابراين او دريافت كه الگوي زندگي آنها ايجاد روابط دوستانه رادشوار مي كند. بنابراين تصميم گرفت كه برفعاليتهاي ديگري چون كوه نوردي، فوتبال و بدمينتون تمركز داشته باشد. دراين كلوپ ها، او بعنوان مسئول فروش فعاليت مي كرد.

شهرت شر كت همزان با افزايش شهرت سوك هايون بيشتر شد به مشتريان بسياري به اين مراكز مراجعه مي كردند. درحقيقت او اين كلوپ ها را تاحد زيادي سازمان دهي مي نمود. برنامه سوك هايون بسيار جالب بود و نشان مي داد كه ما چه كارها و خلاقيت هايي مي توانيم انجام دهيم. حتي اگر ما فقط به روي يكيا دو رويداد فعاليت كنيم، ممكن است اختلاف بوجود آيد. مهم نيست كه شما چه تضميني مي گيرد، بلكه مسئله مهم پيدا كردن را مخالف در فرصت هاي تجاري جديد مي باشد.
زماني كه به كاربردهاي تجاري كه توسط ديگران سازماندهي مي شوند دست مي يابيم، به راه و روش خاصي براي جداسازي محصول و خدمات تااز ديگران دست

مي‌يابيد. راندال k- هانيتمر، برنامه ريز مالي و نايب رئيس شركت برنامه ريزي مالي به روش مناسبي براي دستيابي به موفقيت روابط تجاري دست يافت او مي گويد:
من متوجه شدم كه خدمت بزرگي براي كسب موفقيت بدست آورده ام. و پس از 2 سال توانستم به آنچه كه مي خواهم دست يابم.
دستيابي به شوهاي تجاري

اگر چه شو هاي تجاري ، روش موثري در يافتن فرصت هاي جديد مي باشند.اما چالش هايي را به همراه دارند . شركت ها، هزاران دلار صرف تبليغات و بروشورها مي كنند ودر ازاي اين فعاليت ها فروشندگان انتظار دارند كه مردم به آنها بپيوندند.

بنا به اين دلايل ، انجام برخي كارها دشوار ميباشد. هميشه سعي كنيد براي دستيابي به پيشرفت بيشتر ، ديدگا ههاي خود را با ديگران مطرح كنيد و طرح ها و نقشه هايي جهت يافتن بهترين راه براي كمك به افراد ارائه دهيد . سعي كنيد براي جلب توجه مشتريان ، كارهاي خاصي انجام دهيد.
اگر شركت شما در هر شو تجاري شركت نمي كند ، حد اقل بعنوان يك شركت كننده حضور داشته باشد. اين كار به شما فرصت ارتقاء وپيشرفت را مي دهد. علاوه بر ايجاد روابط جديد، شما مي توانيد اطلاعات بيشتري در مورد رقابت درمورد فرآيند كسب كنيد.
ايجاد شركت هاي ديگر

اين ، اولين قرار ملاقات صبحگاهي ما است. ما تصميم داريم نشان دهيم كه افرادي كه ما قصد ديدن آن را داريم، حضور ندارند. چه كاري بايد انجام داد.
زماني كه ما مي توانيم دعوت ديگري صورت دهيم . با افرادي كه از محصولات و خدمات ما استفاده كرده اند ، تما س مي گيريم . در برخي موقعيت هاي فروش ،
مي توانيد دعوت هاي ديگري نيز انجام دهيد ، مثلا به همسايه كناري سري بزنيد ويا مسئول دفتر كناري را ملاقات كنيد و در برخي از ديگر شرايط مي توانيد از تلفن استفاده كنيد و با استفاده از ارتباط تلفني ، اين شرايط را بوجود آوريد.

پيوريا،كه يك فروشنده موفق بود، عادت داشت تا با ديگر مراكز تجاري تماس بگيرد ودر مورد محصولات خود صحبت كند. او براي اين كار از هيچ راهي دريغ نمي كرد و از نظر او براي انجام اين كار از هيچ راهي دريغ نمي كرد و از نظر او براي انجام اين كار بهترين افراد همسايگان بودند. او مي گفت كه اگر فرصت كافي داشت دوست داشت كه روزانه 10 تماس جديد داشته باشد.

مراكز اصلي در نشريات عبارتند از:
-روزنامه ها
-عناوين مجلات و تبليغات
-مجلات تجاري
-گواهي تجاري جديد
-سازمان هاي تجاري
دستيابي به مزاياي اينترنت

بسياري از خدمات پيوسته، اطلاعات بسياري در رابطه با مشتريان در سرتاسر جهان در اختيار ما قرار مي دهند. شما بايد به محيط اطراف خود توجه بيشتري داشته و زمان بيشتري را صرف اين كار نماييد. شما بايد از منبع خبري دلخواهتان استفاده كنيد.

وب سايت هاي شركت، بهترين منبع براي اطلاعات ارتباطي مي باشند. Page ها شامل اخبار تجاري و سهام ها و بورس و پيام ها مي باشند وهر آنچه كه شما به آن نياز داريد و همين امر باعث مي شود كه آنها تبديل به منابع اطلاعاتي مفيدي شوند. بسياري از سايت هاي اينترنتي شركت شامل ارتباطات با عرضه كنندگان رهبران تجاري وحتي رقباي مي باشند. دربرخي موارد، آنها به ما امكان تحقيق زمان واقعي را مورد صنايع مشابه مي دهند.

براساس محصول يا خدمات فرد نسخه شده، شما مي توانيد زماني را كه بايد طرف جلب مشتري از طريق اينترنت نماييد، تعيين كنيد. اين كار ماهي يكبار انجام مي شود.
درحقيقت بايد زمان زيادي را صرف تحقيق اينترنتي نمود. علاوه بر همه موارد فوق، اينترنت داراي اطلاعات بسياري مي باشد. اگر شما وقت كافي نداشته باشيد، سريعاً گمراه مي شود. دراين هنگام يك ساعت كارمفيد، بسيار بهتر از چندين ساعت كار غيرمفيد مي باشد.

طراحي شبكه شخصي مراجعه كننده
شبكه بندي درميان دوستان و آشنايان تجاري با يكي از موثرترين روش ها دربرخورد با افرادي مي باشدكه به محصولات و خدمات نياز دارند. اين شبكه شامل آشنايان، پزشكان، وكلا، حقوقدانان، حسابداران، همسايگان، آرايشگرها و غيره ديده مي شود. هركسي كه ما با او درارتباط مي باشيم بايد اطلاعاتي درمورد نحوه ارزش نهادن به مشتريان داشته باشد.

براي مثال چه مقدار زماني بايد صرف مشتري شود؟ تا به امروز چقدر مراجعه كننده داشته ايد؟ آيا اين افراد ارتباط نزديكي با شما دارند؟ آيا شما اطلاعات كافي درمورد زندگي آنها داريد؟ آيا كاملاً‌اين افراد را مي شناسيد.
توجه داشته باشيد كه شبكه شخصي مراجعه كننده با گروه شركت ها تفاوت دارد. زيرا شبكه شركت ها شامل حسابداران مي باشد حال آنحكه اين شبكه شامل دوستان جديد است افراد در اين شبكه ها تمايل به استفاده از محصولات و خدمات ما ندارند. روش جلب مشتري نياز به زمان و انرژي ندارد. هدايت افراد براي رسيدن به آنچه كه مي خواهند، بخش معمولي از مذاكره ما مي باشد. در طول زمان ما به مجموعه اي دست مي يابيم كه درآن افراد داراي روابط تجاري خوب و شفاهي مي باشند.

در فروش تجاري، نياز به سال ها تجربه براي استفاده از شبكه شخصي مراجعه كننده نمي باشد. درفروش تجاري – مشتري، شبكه شخصي مراجعه كننده راه اصلي ما مي باشد. ما برعرضه محصولاتي چون كامپيوتر ها وتلفن هاي بي سيم مي پردازيم. دوستان و آشنايان ما، كانديداهاي مناسبي براي دنبال كردن راه تجاري ما مي باشند. شبكه هاي شخصي مراجعه كننده براي مسئولين بسيار مهم مي باشند. بيشتر تا جريان كوچك وافراد خود اشتغال درمي يابند كه بازاريابي محصولات وتهيه پول به طور همزمان دشوار مي باشد.