بخشی از پاورپوینت
--- پاورپوینت شامل تصاویر میباشد ----
اسلاید 1 :
تکنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیند های كسب و كار را تغییر داده است. اینترنت قدرت چانه زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر كرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به وجود آمد تا به عنوان یك هدف نهایی برای نگه داشتن مشتری ایفای نقش كند. مدیریت ارتباط با مشتری، از جمله نكات بسیار مهم و حیاتی برای سازمانها به شمار میرود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدماتی مؤثر، بكار میرود. با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی در سازمانها رایج شده‌اند.مشتریان برخط امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید كنند و از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب ، سرویس دهی شوند.با این قابلیت ها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جدیدترین پارادایم در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شركتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند . در این مقاله به ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی و چگونگی عملكرد و ارائه چهارچوب تحقیقاتی برای آن ، بحث می شود.
واژه های كلیدی: مدیریت ارتباط بامشتری الكترونیكی - تجارت الكترونیك- مشتری محوری
اسلاید 2 :
تمام سازمان هایی كه در كسب و كارهای بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتری فعالیت می كنند بایستی خودشان را در برابر پدیده جدید مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی سازگار كنند.بر طبق گفته‹‹ رومانو›› ، مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جذب و نگهداری اقتصادی مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به گسترش در زمینه سیستم های اطلاعاتی و رشته های مربوط به آن مثل علم كامپیوتر،بازاریابی و روانشناسی می پردازد.هر روز كسب وكار و خرید مشتریان در اینترنت در حال افزایش است.مشتریان به دلایلی چند از اینترنت خرید می كنند ، كه طبق تحقیق صورت گرفته بر روی مشتریان توسط ‹‹پارستر››،نشان می دهد كه 84 درصد از آنها تسهیلات در خرید و فروش را عامل اساسی در خرید برخط شمردند.مشتریان مایلند به دلیل راحتی خرید برخط، خیلی از مزایای خرید برون خطرا نادیده بگیرند. هر چند كه خرده فروشان برخط باید به این نكته توجه كنند كه خریدارانی كه برای اولین بار به سایتشان مراجعه می كنند ،لزوما مشتریان دائمی آنان نیستند.شركتها باید به این نكته توجه كنند هزینه بازاریابی برای ایجاد مشتری جدید، 34 دلار و برای حفظ مشتری 6.8 دلار میباشد.بنابراین شركت ها قبل از هر چیزباید در حفظ مشتری كوشا باشند.
اسلاید 3 :
مدیریت ارتباط با مشتری یك استراتژی برای انتخاب ، نگهداری و اداره کردن مشتریان ، به منظور ایجاد ارزش در دراز مدت می باشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، یك راهكار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی كه برای كمك بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانالهای مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند، می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یك به یك به منظور سفارشی كردن محصولات برای مشتری استفاده می كند. كه شامل یك فرآیند جمع آوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می باشد. كلید موفقیت یك شرکت در مدیریت ارتباط با مشتری داشتن داده های زیاد از مشتریانش نیست بلكه چگونگی كاربرد آنها توسط شركت مهم است.
اسلاید 4 :
مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی یك استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات برخط یکپارچه می باشد كه در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان كه بعنوان بزرگترین سرمایه شركت می باشند، ایفای نقش می كند. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی ، ارتباط بین شركت با مشتریانش را بوسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تكنولوژی جدید، بهبود وافزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی ، پروفایل ها و تاریخچه ای از هر تماس سازمان با مشتریانش بوجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی ، تركیبی از سخت افزار، نرم افزار،كاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد.
اسلاید 5 :
دایچه (2001)، اشاره كرد دو نوع مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی وجوددارد:
1- مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی عملیاتی:
شامل مراكز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاكس و پست الكترونیكی كه مشتریان از این طریق با شركت در تماس اند و نیز شامل بازاریابی و فروش كه توسط گروه هایی ویژه انجام می گیرد، می باشد.
2- مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی تحلیلی:
نیازمند تكنولوژیی است تا داده های زیادی از مشتری را فراهم كند.كه هدف این بخش، تجزیه و تحلیل داده های مشتری، الگوهای خرید و فاكتورهای مهم دیگری كه باعث ایجاد فرصتهایی در كسب و كار جدید می شود ، می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی با توجه به اهداف سازمان ، شكلهای متفاوتی به خود می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی ، فقط شامل نرم افزار و تكنولوژی نمی شود، بلكه آن شامل فرآیندهای كسب و كار مبتنی بر استراتژی مشتری محور كه بوسیله نرم افزار و تكنولوژیهای مختلف پشتیبانی می شود، می باشد.
اسلاید 6 :
در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون شبكه جهانی وب، مراكز تلفن، بازاریاب ها، فروشنده ها و شبكه شركاء صورت می گیرد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی مشتریان را به انجام كسب وكار با سازمانها خواهد كرد و راهی را به وجود می آورد كه درآن مشتری هر نوع كالایی را در هر زمانی و از طریق هر كانالی و در هر زبانی كه می خواهد، دریافت كند. و مشتریان از اینكه با آنان به عنوان یك شخص منحصر بفرد رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی می كنند.سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی یك مخزن مركزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می كنند و آنرا در سیستم كامپیوترهای كارمندان شركت قرار می دهند وهر یك از كارمندان در هر زمان می توانند به این اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا كنند.در شكل زیر چگونگی عملكرد یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چند كاناله را نشان داده شده است.
مدیریت ارتباط با مشتری چندكاناله: مشتریان ، وب-پست-الكترونیكی ، سیستم داخلی ، شركت ، مركزتلفن ، حضوری ، شركاء ، آنالیز ، بازاریابی ، اطلاعات ، مشتریان
اسلاید 7 :
زمانیكه یك شركت نیازهای خود را در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی مشخص می كند، آن شركت می تواند شروع به طراحی برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی كند. نكات اصلی زیر باید قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی در نظر گرفته شود. شكل زیر ، چهارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی را نشان می دهد كه شامل استراتژی كسب و كار، وظایف كسب و كار، مهندسی مجدد فرآیندها و تكنولوژی و آماده سازی(تداركات) میباشد.
اسلاید 8 :
1- تکنولوژی:
تكنولوژی های جدید ارتباط بین مشتریان و شركتها را تغییر می دهند. محیط های مجازی به منظور پشتیبانی از تعاملات و تبادل اطلاعات از میان كانالهای ارتباطی پیوسته توسعه یافتند. سه نوع تكنولوژی وجود دارد:1- تكنولوژی تاثیرپذیر: مثل اتاقهای گفتگو تابلوی اعلانات و غیره 2- تكنولوژی تاثیر گذار: مثل نرم افزار سفارش دهنده و فهرست دهنده محصولات 3-تكنولوژی تعاملی: مثل پست الكترونیكی ، حراج ها، عامل های خرید. دانش و تکنولوژیهای جدید برای مشتریان و فروشنده ها مفید هستند.
2- فاکتورهای انسانی:
این بخش شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شركت می باشد.تجربه احساسات مشتری بر روی مؤلفه های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی كه شامل رضایت، تعهد ،رضایت از خرید و عوامل دیگر می باشد، موثر است.
اسلاید 9 :
5- مدیریت دانش:
تعهد، اعتماد، فرهنگ و مباحث اجتماعی چهار فاكتور مهم در این زمینه هستند. موفقیت مدیریت دانش نیازمند تركیب مناسبی از فرآیند ها، افراد و تكنولوژی اطلاعات می باشد. شكل زیر یك چهارچوب تحقیقاتی برای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی می باشد. آن نشان می دهد كه این 5 فاكتور علاوه بر این كه مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی را بطور انفرادی تحت تاثیر قرار می دهند، یكدیگر را نیز مورد تاثیر قرار می دهند:
ECRM
بازارها
مدیریت دانش
تكنولوژی
فاكتورهای انسانی
مدلهای كسب و كار
چهارچوب تحقیقاتی مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی
اسلاید 10 :
‹‹جاتلا›› وهمكارانش می گویند ، راضی نگه داشتن مشتریان فعلی سودآور تر از جذب مشتریان جدید است. بهترین راه برای راضی نگه داشتن مشتریان فعلی، ارزش گذاشتن به شرایط آنها است. ‹‹ اندرسون›› می گوید شركتهایی كه دارای این تكنولوژی هستند می توانند سرمایه شركتشان را از 1 میلیارد دلار به 130 میلیارد دلار افزایش دهند. با این حال سود حاصل از مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی موارد زیر را شامل می شود:
1- افزایش وفاداری مشتری:
یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت اجازه میدهد تا علیرغم وجود كانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی هر كسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت كمك می كند تا هزینه های واقعی بدست آوردن و حفظ كردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. داشتن این داده ها به شركت اجازه می دهد تا با تمركز بر زمان و منابع ، باعث سودمندی بیشتر مشتریان شود.ابزاری كه یك شركت می تواند وفاداری مشتری را جلب كند، شخصیت دادن به آنها است. نرم افزار شخصی كردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می كند تا داده را از منابعی چون ، پایگاه داده و سیستم های معامله مورد استفاده قرار دهند. این ابزار این امكان را به وجود می آورد كه مشتری هر زمانیكه برای خرید به وب سایت شركت مراجعه كرد ، شركت مشتری را بشناسد و با توجه به پروفایل مربوط به آن مشتری ، فرآیند خرید را برای وی تسهیل كند. این موارد باعث وفاداری مشتری نسبت به شركت می شود.
