بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
رشته مدیریت صنعتی
درس مدیریت عملیات خدمات
Service Operations Management
اسلاید 3 :
فصل اول
مقدمه ای بر مدیریت عملیات خدمات
ا.مقدمه
2.مفهوم مدیریت عملیات خدمات
3.چالشهای پیش روی مدیریت عملیات خدمات
4. انواع مختلف خدمات
5.انواع مختلف فرایند خدمات
6.قضاوت در مورد موفقیت عملیات خدمات
اسلاید 4 :
1. مقدمه
مدیریت عملیات خدمات به ارائه خدمات به مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات مربوط میشود و درک نیاز مشتریان ، مدیریت ارائه خدمات و تضمین دستیابی به اهداف با توجه به بهبود مستمر را شامل میشود.
حیاتی ترین اقدام سازمانی برای موفقیت و بقای سازمان
اسلاید 5 :
2. فرایند مدیریت عملیات خدمات
وارده ها فرایند خروجی یا ستانده
مواد اولیه کالا/محصول/خدمات
تجهیزات
مشتریان
کارکنان
امکانات
فن آوری
اسلاید 6 :
خدمات
خدمات از دید عام و مشتریان ، ترکیبی از تجربه مشتریان و ادراک آنها از نتیجه .خدمات است
شامل بهداشت و درمان ،خدمات مشاوره ای ، حقوقی ، بانکی ، اجتماعی ، بیمه ، خدمات عمومی و شهری و . می شود.
اسلاید 7 :
خدمات = تجربه + نتیجه
وارده ها فرایند محصول خدمات
زمان تجربه مزایا
تلاش احساسات هزینه قضاوت
اسلاید 8 :
تجربه مشتری (خدمات)
درجه تعامل فردی
پاسخ دهی سازمان خدمت دهنده
انعطاف پذیری کارکنان خدمت دهنده
صمیمیت با مشتری
سهولت دسترسی به نیروهای خدماتی
اندازه ای که مشتری احساس می کند سازمان ارزش آفرین است
تواضع و شایستگی کارکنان خدمت دهنده
تعاملات با دیگر مشتریان
اسلاید 9 :
3.چالشهای پیش روی مدیریت عملیات خدمات
مدیریت مشتریان متعدد
درک مفهوم خدمات
مدیریت نتیجه و تجربه
مدیریت مشتری
مدیریت در زمان واقعی
هماهنگی بخش های مختلف سازمان
درک ارتباط بین تصمیمات عملیاتی و موفقیت سازمان/کسب و کار
اسلاید 10 :
3.چالشهای پیش روی مدیریت عملیات خدمات
شناخت ، پیاده سازی و نفوذ در استراتژی
بهبود مستمر عملیات
تشویق نوآوری
مدیریت همزمان بحث های کوتاه مدت و بلند مدت
اسلاید 11 :
4. انواع مختلف خدمات
خدمات کسب و کار به کسب و کار (B2B)
خدمات کسب و کار به مصرف کننده(B2C)
)خدمات درون سازمانیInternal Services)
خدمات غیر انتفاعیNot For Profit Services
خدمات عمومی(G2C)
اسلاید 12 :
5.انواع مختلف فرایند خدمات
الف- ساده : تنوع کم/ ظرفیت کم
ب-پیچیده : تنوع بالا / ظرفیت بالا
فرایند و ساختار مشابه وجود ندارد حتی در یک بخش فرایند ممکن است توانمند یا محصولی باشد.
اسلاید 13 :
6.قضاوت در مورد موفقیت عملیات خدمات
از آن جایی که مدیران عملیات خدمات نقش مهم و بنیادی در سازمان دارند که برخی از آنها عبارتند از :
الف- مسئول بخش بزرگی از دارایی سازمان
ب- مسئول ارائه خدمات به مشتریان سازمان
ج- تاثیر چشمگیر در حیات و موفقیت سازمان
اسلاید 14 :
6.قضاوت در مورد موفقیت عملیات خدمات
نقش و وظائف مدیران عملیات خدمات
1. تامین ارزش مشتری
(ناتوانی در انجام – نداشتن زمان –کاهش ریسک-ارتباط با خدمت دهنده خاص –احساس نتیجه بخش بودن و رضایت عمیق)
2. ارائه ارزش های شناسه (شامل ایجاد ، انتقال و نگهداری شناسه)
وعده های شناسه باید در چهار سطح تنظیم شود :
سطح منطقی : نیاز به ایجاد و ارائه تجارب و نتایج مشتری
سطح هیجانی : نیاز به ایجاد فواید روانی
سطح سیاسی : نیاز به مدیریت بحث های زیست محیطی و اخلاقی
سطح معنوی : نیاز ارتباط با نیاز های سطح بالای افراد
اسلاید 15 :
6.قضاوت در مورد موفقیت عملیات خدمات
3. مشارکت مالی در سازمان
(توانایی ارائه درک ارزشی بهتر برای مشتری با کارایی بیشتر نسبت به رقبای مستقیم خود سهم مهمی در موفقیت سازمان دارند).
4. ارائه مشارکت سازمانی
قادر ساختن سازمان برای نائل شدن به آرمانها ، اهداف و ماموریتها
قادر ساختن سازمان به کار کردن از طریق ارائه درون سازمانی
حمایت از وضعیت کنونی سازمان و کمک به نیت استراتژیک آینده
پشتیبانی از توسعه مهارت ها و شایستگی ها
اسلاید 16 :
6.قضاوت در مورد موفقیت عملیات خدمات
5.مشارکت اقتصادی
خدمات نقش ویژه ای در اقتصاد ملی و در سطح کلان دارد
به طوری که در کشورهای توسعه یافته خدمات حدود 70 درصد و در کشورهای درحال توسعه 50 درصد از تولید ناخالص ملی را شامل می شود.
GDP=Gross Domestic Product
حتی حدود 75 درصد فعالیت های سازمان های غیر خدماتی از قبیل حقوق و دستمزد ، غذا ، پشتیبانی کامپیوتر و سیستم های اطلاعاتی و.به طور مستقیم یا غیر مستقیم به ارائه خدمات مربوط می شود.
