پاورپوینت مدیریت فرآیند(رویکرد کاربردی)

بخشی از پاورپوینت

اسلاید 1 :

بسمه تعالی

مدیریت فرآیند(رویکرد کاربردی)

اسلاید 2 :

مقدمه:

فرآیندگرایی، با تغییر تمرکز از وظیفه به فرآیند ایجاد می شود. در نگرش وظیفه ای همه افراد اعم از مدیران و کارکنان مواظب وظیفه ها هستند و همه تلاش می کنند تا آنها بخوبی انجام شوند ولی ماهیت این نگرش به گونه ای است که کسی به هم پیوندی وظیفه ها و محصول نهایی مورد انتظار مشتری یا ارباب رجوع توجهی ندارد. با ایجاد تمرکز بر روی فرآیندها، توجه به تمام سطوح سازمان جلب شده و کل سازمان به صورت یک سیستم دیده می شود. بنابراین، دیدن سازمان به عنوان یک سیستم هماهنگ و مرتبط از فرآیندها، برای تفکر فرآیندگرا حیاتی است. فرآیند محوری به معنای ابداع فرآیند در سازمان نیست .

فرآیند ها همواره در سازمان موجود هستند و خروجی های سازمان نتیجه آنها است ولی کاملا شناخته شده و آشکار نیستند و می بایست شناسایی گردند . فرآیندها معمولا در شکل بخش بخش شده ، نامرئی ، بی نام و بدون مسئول در سازمانها وجود دارند . فرآیندگرایی در دستگاه های اجرایی مستلزم شناخت خدماتی است که دستگاه ارائه می نماید. بدون شناخت و تحلیل دقیق خدمتی که سازمان ارائه می کند، فرآیندگرایی از بنیان استواری برخوردار نخواهد بود.

اسلاید 3 :

تعاریف خدمت:

در یک تقسیم بندی کلی، سازمان ها به دو دسته سازمانهای تولید کننده محصولات و سازمانهای ارائه کننده خدمات تقسیم بندی می شوند؛ ملموس بودن و قابلیت انبار کردن دو ویژگی اساسی محصولات می باشد در حالیکه خدمات را نمی توان مانند کالا لمس نمود یا انبار کرد. از خدمت، تعاریف متعددی ارائه شده ؛ در ذیل به دو مورد از آنها اشاره می شود:

خدمت: عبارت است از یک تحویل دادنی دارای ارزش برای دریافت کننده خدمت، که ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. ارائه گذرنامه، پاسخ به استعلام یک دستگاه اجرایی، ارائه تسهیلات، ارائه شناسنامه و ارائه یک مجوز، نمونه هایی از خدمات هستند.

خدمت: اقدامی است که در جهت برآورده نمودن نیاز های ارباب رجوع در چارچوب وظایف سازمان انجام می شود.
هر خدمت ممکن است دارای زیر خدمت باشد. خدمت متشکل از عناصر معینی است که بدون آنها ارائه خدمت میسر نمی گردد، این عناصر بنیادی خدمت، فرآیند نامیده می شوند.

اسلاید 4 :

نمونه خدمات دستگاه اجرایی

اسلاید 6 :

تعاریف فرآیند:

در فرآیند گرایی ، هر سازمان با استفاده از فرایندهای آن تحلیل می شود. بنابراین، برخورداری از درک دقیق از مفهوم فرآیند، گامی بنیادی در اصلاح فرآیندها محسوب می گردد. در ذیل دو نمونه از تعریف فرآیند ارائه می شود:
فرایند: مجموعه ای از فعالیت های مرتبط با هم و ساختاریافته است که یک خدمت، کالا یا اطلاعات مشخصی را به منظور تحقق یک هدف معین برای یک متقاضی معین، ایجاد و تولید می کند.

فرآیند: مجموعه ای از فعالیت های نظام مند و به هم پیوسته است که با استفاده از ورودی ها، خروجی های معینی را ایجاد می کنند. منظور از نظام مند بودن، تکرار پذیری، توالی داشتن و هدفمند بودن است.

اسلاید 9 :

تیم بهبود:

گروهی از کارشناسان، مدیران و صاحب نظران با تخصص و تجربه هستند که در اجرای طرح هایی به منظور بهبودفرآیند، فعالیت می کنند. هدایت تیم بهبود توسط مربی انجام می شود، مربی باید از شایستگی های خاصی به شرح ذیل برخوردار باشد و مدارک ( گواهینامه های آموزشی) مبنی بر احراز این شایستگی های را دراختیار داشته باشد:

مصادیق شایستگی های اعضای تیم بهبود :

1 - کار تیمی : درک متقابل و ترجیح کار جمعی بر کار فردی.
2 - مشتری گرایی و توجه به رضایت مراجعان : توانایی پیش بینی و شناخت نیازها و انتظارات مراجعان و اهمیت
دادن به آنها.
3 - تفکر سیستمی : توانایی درک روابط بخش های مختلف کاری دستگاه و پرهیز از بخشی نگری.
4 - تفکر خلاق: توانایی به چالش کشیدن وضع موجود و ارائه ایده های جدید .
5 - توفیق گرایی: مسئولیت پذیری و علاقه مند به ایجاد تغییر و بهبود و دست یابی به اهداف.

تیم بهبود جهت اولویت بندی خدمات سازمان و مشخص نمودن خدمات منتخب به منظور بهبود و اصلاح فرآیندها ، ازروشی سیستماتیک استفاده می کند.

اسلاید 10 :

اولویت بندی خدمات دستگاه

به منظور گزینش خدمات منتخب از پرسشنامه ای که به این منظور طراحی شده استفاده می شود.
این پرشسنامه از دو معیار اصلی « پیچیدگی و اهمیت خدمت « و « تصویر خدمت « ذیل تشکیل شده و توسط اعضای تیم بهبود تکمیل می گردد:
الف-پیچیدگی و اهمیت خدمت: این معیار متشکل از مولفه های زیر است که هریک امتیاز معینی را به خود اختصاص می دهند:

1 -اهمیت استراتژیک خدمت برای دستگاه و جایگاه آن در وظایف قانونی.
2 - قابلیت ارائه خدمت به صورت الکترونیکی.
3 - تعداد واحدهای مشارکت کننده در ارائه خدمت.
4 - میزان نارضایتی مدیران ارشد دستگاه از کارایی و اثربخشی ارائه خدمت.
5 - میزان هزینه زایی و یا درآمدزایی خدمت.

ب-تصویر خدمت: این معیار مولفه ها ذیل را دربرمی گیرد که هریک امتیاز معینی را به خود اختصاص می دهند:

1 -میزان توجه شهروندان، جامعه مخاطبان یا ذینفعان به کیفیت خدمت ارائه شده.
2 - فراوانی مراجعه کنندگان برای دریافت خدمت.
3 - میزان شکایات و نارضایتی شهروندان/ دستگاه های نظارتی از ارائه خدمت

اسلاید 11 :

پرسشنامه پیچیدگی و تصویر خدمت

اسلاید 12 :

گروه بندی خدمات دستگاه برای انتخاب خدمات منتخب:

تکمیل پرسشنامه تصویر و پیچیدگی خدمت، و نمایش آن روی نمودار مربوطه کمک می کند خدمت منتخب برای بهبود شناسایی شود. خدمات منتخب، گروهی از خدمات اولویت دار دستگاه هستند که بیشترین اهمیت را با توجه به ماموریت های اصلی دستگاه داشته و نقش کلیدی در ارتقای رضایت شهروندان یا مراجعان دارند.

با استفاده از نمودار چارچوب خدمات منتخب، خدمات دستگاه برحسب میزان تصویر خدمت و پیچیدگی خدمت به چهار گروه تقسیم می شوند:

گروه) 1 (: تصویر خدمت بالا ، پیچیدگی خدمت بالا.
گروه) 2 (: تصویر خدمت بالا ، پیچیدگی خدمت پایین.
گروه) 3(: تصویر خدمت پایین ، پیچیدگی خدمت بالا.
گروه) 4(: تصویر خدمت پایین ، پیچیدگی خدمت پایین. به منظور اصلاح فرآیندها، گروه یک از اولویت اول ، گروه های دو و سه از اولویت دوم و گروه چهار از اولویت سوم برخوردار است.

اسلاید 13 :

جدول اولویت بندی خدمات دستگاه اجرایی برای گزینش خدمات منتخب جهت بهبود

اسلاید 14 :

مدیریت فرایند :

نگرش فرآیندی، سازمان را به عنوان مجموعه ای از عناصر و اجزای متعامل )دارای ارتباط متقابل( در نظر می گیرد که به دنبال تولید برونداد ها یا محصولات نهایی معینی است. در مدیریت فرآیند، هر سازمان بر اساس فرایندهای آن تحلیل می گردد و تلاش می شود فرآیندهای بکار گرفته شده در سازمان و بویژه اثر متقابل بین این فرآیندها و عناصر تشکیل دهنده آنها، بررسی گردد تا درک جامع و کاملی از فرایند ها مهیا شود. مدیریت فرآیند از مدل ها و تکنیک های علمی مختلفی نظیر تحلیل سیستم ها، مدیریت ارزش، شش سیگما، تحلیل حالات و آثار شکست) FMEA (، رویکرد ناب، مهندسی مجدد) BPR (، استاندارد ISO9000 ، مدیریت فناوری اطلاعات، پوکایوکه) Poka-yoke ( و غیره استفاده می کند. مدیریت فرآیند، متشکل از دو کارکرد اساسی است:

(الف): رویکردی نوین برای مدیریت سازمان؛
(ب): مجموعه ای از روش ها و فنون برای معماری و اصلاح فرآیندها.

اسلاید 15 :

روش تشخیص فرآیند:
هر فرآیند با یک یا چند ورودی آغاز و توسط یک سلسله فعالیت تداوم و با یک یا چند خروجی خاتمه می یابد. به منظور تشخیص فرآیند، بررسی عناصر ذیل ضروری است:

1 - فعالیت آغاز کننده .
2 - فعالیت خاتمه دهنده.
3 - درونداد فرآیند(ورودی ها).
4 - برونداد فرآیند(نتایج و خروجی ها).
5 - فعالیت های تشکیل دهنده فرآیند و توالی و ارتباط بین آنها.

اسلاید 16 :

نمودار اجزاء یک فرآیند

اسلاید 17 :

تفاوت خدمت، فرآیند، فعالیت: هر فرآیند دارای خروجی( Output ) است در حالیکه خدمت، فاقد خروجی است زیرا خود خروجی محسوب می شود و بجای آن از پیامد) Outcome ( برخوردار است. فرآیند مستقیما با مشتری در ارتباط نیست، لیکن خدمت، بدون واسطه با مشتری در ارتباط می باشد. تفاوت فعالیت) Task/Activity ( و فرآیند، مانند تفاوت میان جزء و کل است. در سلسله مراتب هرم خدمت-فرآیند- فعالیت، پایین ترین سطح ، فعالیت است.

اسلاید 18 :

انواع تقسیم بندی های فرآیندها :

امروزه، متخصیصن اصلاح فرآیندها به این نتیجه رسیدهاند که اجرای موفق سیستم مدیریت فرآیند با درک صحیح فرایندها میسر می شود. در مدیریت فرآیند، هر سازمان با استفاده از فرایندهای آن تحلیل می گردد و تلاش می شود درک جامع و کاملی از فرایند ها مهیا شود. گام اولیه در شناخت فرآیندها، آگاهی از انواع فرآیندهای موجود در سازمان می باشد. فرآیندهای سازمان به شیوه های مختلفی تقسیم بندی شده اند، در ذیل به متداول ترین انواع آن اشاره می شود:

اسلاید 19 :

الف: فرآیندهای مدیریتی، اصلی و پشتیبانی:

1 -فرایندهای مدیریتی: فرآیندهایی هستند که وظیفه هدایت و رهبری در دستیابی به اهداف سازمانی را دنبال می کنند. ویژگی این فرایندها کنترل و تصمیم گیری می باشد . فرآیندهای مدیریتی میتواند شامل فرآیندهایی چون طرحریزی استراتژی و تجزیه و تحلیل سیستمها، عارضهیابی سازمانی، پایش دستیابی به اهداف دستگاه و غیره را دربرگیرد

2 -فرآیندهای اصلی: این فرآیند ها هسته مرکزی و فرآیندهای ارزش ساز در سازمان هستند و سهم عمده ای در موفقیت سازمان دارند. فرآیندهای اصلی مستقیما در تامین نیازهای ارباب رجوع نقش ایفا می کنند و شامل کلیه فرآیندهایی هستند که درخواست مشتری را بهعنوان ورودی دریافت میکنند و خروجی مورد نظر او یعنی کالا یا خدمت را ارائه میدهد. فرآیندهای اصلی با خواسته مشتری آغاز میشوند و شالوده اصلی سازمان را تشکیل میدهند.

3 - فرآیندهای پشتیبانی: این فرآیندها به صورت مستقیم ارزش ساز نیستند، اما برای پشتیبانی فرآیندهای اصلی مورد نیاز هستند. سطح پشتیبانی معمولا شامل فرآیندهایی چون مدیریت منابع مالی، مدیریت فناوری اطلاعات، بهداشت و ایمنی، مدیریت داراییها و مدیریت منابع انسانی است.

اسلاید 20 :

ب- فرآیندهای اختصاصی و مشترک:

1 -فرایند های اختصاصی : شامل فرآیندهایی هستند که در جهت وظایف خاص دستگاه ، انجام می گردند.

2 -فرایندهای مشترک: آندسته از فرآیندهای اختصاصی دستگاه هستند که انجام و حصول به نتیجه در آن مستلزم مشارکت سایر دستگاه های اجرایی است.