پاورپوینت تشویق مشتریان ناراضی به شکایت

بخشی از پاورپوینت

اسلاید 1 :

موضوع تحقیق: تشویق مشتریان ناراضی به شکایت

*به نام پروردگار یکتا*

اسلاید 2 :

فهرست موضاعات :

اسلاید 3 :

ترغیب به شکایت:
کسانی که به سازمان شکایت میکنند این فرصت را به سازمان می دهند که مسایل را رو به راه کند.

منطق میگوید اگر سازمان بتواند مشتریان ناراضی را تشویق به شکایت کند،فرصت بیشتری برای وفاداری مشتری دارد.

اسلاید 4 :

چرا مشتریان شکایت نمیکنند؟!
مشتریان در سازمان ها معمولا به چهار دلیل شکایت نمیکنند:

1- مشتریان فکر میکنند شکایت بی فایده است.
2- شکایت کار پر دردسری است.
3- تماس با واحد مربوطه را دشوارمیدانند.
4- فرصت شکایت ندارند.

اسلاید 5 :

نمودار- دلالیل اصلی شکایت نکردن مشتریان :
%50
%43
%43
%36
فکر نمیکنند شکایت فایده ای داشته باشد
دردسرش زیاد است
تماس با واحد مربوطه سخت است
فرصتش را ندارند

اسلاید 6 :

عوامل ترغیب مشتریان به شکایت

▀ اطلاع از اینکه شکایت فایده دارد.

▀. اطلاع از کسی که باید نزد او شکایت شود.

▀ دریافت پاسخ سریع.

اسلاید 7 :

روش های ترغیب به شکایت:
1- روش های شکایت را به اطلاع عموم برساند.
2- سریعا به شکایات پاسخ دهند.
3- اقدمات اصلاحی را به اطلاع عموم برسانند.

اسلاید 8 :

رسانه های اجتماعی

اسلاید 9 :

استفاده بهینه از رسانه های اجتماعی
شاخص رسانه اجتماعی این است که در همه جا حاضر و بلاواسطه است.

بسیاری از افراد بیش از اعتماد به مبالغه های بازاریابی شرکت،توجه بیشتری به گزارش های سایر مشتریان درباره محصول وخدمات دارند.

آسانتر و شفاف تر کردن شکایت برای تمامی مصرف کننده گان.

اسلاید 10 :

انحراف مضاعف :
منظور از انحراف مضاعف این است که تامین کننده خدمات نه فقط از تامین خدماتی که مشتری در وهله اول انتظار دارد منحرف شده،بلکه با بی توجهی به شکایت مشتری از شیوه کار الگو هم منحرف شده است.

اسلاید 11 :

جو نظارتی :
مدیریت شکایت مشتریان به مرور از قانون گذاری و قوانین هر بخش تاثیر بیشتری میگیرد.بنابراین مراقب جو نظارتی که در ان عمل میکنید باشید.

اسلاید 12 :

سازمان های استاندارد شکایات :
انجمن استانداردهای بریتانیا، استرالیا و سازمان استانداردهای آرژانتین همگی استانداردهای رسیدگی به شکایات را مدون کرده اند.

اسلاید 13 :

استانداردها :
استاندارد ایزو2004 و 10002 سازمان بین المللی استاندارد؛استاندارد رسیدگی به شکایات در سطح بین المللی شناخته شده است.

اسلاید 14 :

نتیجه گیری :
1- ایجاد راه کارهایی برای ترغیب مشتریان به شکایت.
2- اطلاع رسانی راه های مختلف برای ابراز نارضایتی مشتریان.
3- رسیدگی سریع و جامع به شکایت مشتریان ناراضی.
4- اطلاع رسانی از مراحل و نتیجه رسیدگی به شکایات و اقدمات اصلاحی صورت گرفته.