بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
بسم الله الرحمن الرحیم
فرآیند رسیدگی به شکایات
اسلاید 2 :
عناوین :
اصول راهنما در فرآیند رسیدگی به شکایات
عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات
نگهداری و بهبود:
- جمع آوری اطلاعات
- تجزیه و تحلیل شکایات
- پایش فرآیند رسیدگی به شکایات
- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
- بازنگری مدیریت در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات
اسلاید 3 :
اصول راهنما در فرآیند
رسیدگی به شکایات
اسلاید 4 :
شفاف سازي
اطلاعات مربوط به چگونگي و محل ارائه شكايت بايستي .به خوبي به اطلاع مراجعان، كاركنان و . . . برسد
اسلاید 5 :
دسترسي
فرايند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل .دسترسي براي تمامي شاكيان باشد
اسلاید 6 :
پاسخ دهي
پیگیری و ثبت و ارائه کد پیگیری از ملزومات اولیه شکایات می باشد. و بایستی بر اساس اضطراری بودن و اهمیت دسته بندی شوند. به نحوی که موضوعات مربوط به سلامت و ایمنی به صورت فوری بررسی شوند.
اسلاید 7 :
واقع بيني
هر شكايت بايستي منصفانه، عيني و با بي طرفي از .طريق فرآيند رسيدگي به شكايات بررسي شود
اسلاید 8 :
هزينه ها
استفاده از فرآيند رسيدگي به شكايات بايستي براي .شاكي رایگان باشد
اسلاید 9 :
محرمانگي
اطلاعات شخصي شاكي در رابطه با شكايت بايستي در صورت نياز در دسترس باشد . اما فقط براي مقاصد بررسي شكايت در داخل سازمان بوده و بايستي به جد از افشاي آن جلوگيري شود، مگر آن كه بیمار يا شاكي به صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشد .
اسلاید 10 :
پاسخگویی
واحد رسیدگی به شکایات موظف به پاسخگویی و اعلام تصمیمات و اقدامات انجام شده می باشد.
اسلاید 11 :
بهبود مستمر
بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات و کیفیت خدمات بایستی یک هدف همیشگی معاونت باشد
اسلاید 12 :
عملیات فرآیند
رسیدگی به شکایات
اسلاید 13 :
دريافت شكايت
بلافاصله پس از گزارش اوليه شكايت، شكايت بايستي همراه با اطلاعات پشتيبان و يك كد شناسايي منحصر به فرد ثبت شود.
اسلاید 14 :
رديابي شكايت
شكايت بايستي از ابتداي دريافت در تمام مراحل فرايند و تا جلب رضايت شاكي يا اتخاذ تصميم نهايي پيگيري شود. آخرين وضعيت شكايت به محض درخواست شاكي و در فواصل منظم يا حداقل در زمان هاي از پيش تعيين شده بايستي .در دسترس باشد
اسلاید 15 :
اعلام وصول شكايت
دريافت هر شكايت بايستي فوري به شاكي اعلام شود
(براي مثال از طريق پیامک، پست، تلفن یا پست الكترونيكي )
اسلاید 16 :
ارزيابي اوليه شكايت
هر شكايت پس از دريافت بايستي ابتدا از نظر شرايط محتوايي از قبيل شدت، مفهوم ايمني، پيچيدگي، پیامد، ضرورت و امكان اقدام فوري مورد بررسي اوليه قرار گيرد
اسلاید 17 :
بررسي شكايت
همه بايستي تلاش معقول و منطقي خود را به جهت بررسي تمامي شرايط مربوطه و اطلاعات پيرامون شكايت به كار گيرند. ميزان بررسي بايستي متناسب با اهميت، فراواني مورد و شدت شكايت .باشد
اسلاید 18 :
پاسخ به شكايت
به دنبال بررسي مقتضي، سازمان بايستي پاسخي ارايه كند به طور مثال مشكل را بر طرف سازد و از تكرار آن در آينده جلوگيري نمايد. اگر نتوان شكايت را فوري رفع كرد در آن صورت بايستي در سريع ترين زمان ممكن به تصميمي اثربخش .هدايت شود
اسلاید 19 :
اطلاع رساني تصميم
تصميم يا هر اقدام در رابطه با شكايت كه به شاكي يا كاركنان دخيل مربوط مي شود بايستي به محض تصميم گيري يا اقدام به اطلاع ايشان رسانده شود
اسلاید 20 :
مختومه كردن شكايت
اگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را بپذيرد در
اين صورت تصميم يا اقدام مورد نظر بايستي اجرا و ثبت گرد.
اگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را نپذيرد در
آن صورت شكايت بايستي مفتوح بماند .
