بخشی از مقاله
چکیده
هدف پژوهش حاضر شناسائی مولفه هاي اعتماد مشتري مدیریت اعتماد در سازمان هاي دولتی ایران است.روش تحقیق اکتشافی و تائیدي است.جامعه آماري دربخش کیفی خبرگان شامل اساتید صاحب نظر در موضوع تحقیق در دانشگاه هاي کشور و در بخش کمی کارکنان سازمان هاي دولتی خوزستان می باشند که خبرگان از طریق از فن دلفی به تعداد 12 نفر و کارکنان نیز با استفاده از جدول مورگان به تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماري جهت مطالعه انتخاب شدند.
داده هاي تحقیق پس از جمع آوري با استفاده از روش هاي آماري ماتریس چرخشی عاملی ، واریماکس، معادلات ساختاري و نرم افزار LISREl تحلیل شدند.نتایج نشان داد که مولفه هاي برندسازي با ضریب تاثیر - /77 - ، مشتري مداري - - /94، رسیدگی به شکایات - 0/80 - و کیفیت کالا یا خدمات - 0/80 - بر مدیریت اعتماد در سازمان هاي دولتی ایران تاثیر دارند.
مقدمه
یکی از دغه دغه هاي هر جامعه اي کاهش اعتماد بین افراد آن جامعه و رواج بی اعتمادي است که تداوم زندگی را دچار مشکل می کند.کاهش اعتماد در جامعه موجب می گردد همواره نوعی ترس از برقراري رابطه و احساس ناامنی بین اعضاء به وجود آید که مانع تداوم و تقویت رابطه و کاهش همکاري و گسترش تعاملات در ابعاد متخلف جامعه می گردد که در این صورت، فردگرائی و به دنبال آن منفعت طلبی در جامعه رواج می یابد.
حقیقتی در دنیاي مدیریت وجود دارد که آن را گزینش محیطی می خوانند.بر این مبنا محیط همواره در میان رقباي موجود در یک زمینه کاري خاص، دست به گزینش می زند وآن هائی را که بتوانند بهتر به خواسته هاي محیطی پاسخ دهند و اعتماد محیط کاري را به خود جلب کنند و در حفظ آن بکوشند، حکم خروج رقباي خود را از گردونه رقابت امضاء می کنند.مدیریت بر مبناي اعتماد تکنیکی است که تمامی افراد در روابط خود آن را بکار می گیرند تا روابط خود را با دیگران بهبود و تقویت بخشند.
سازمان ها به اعتماد بعنوان اهرمی توانمند براي مدیریت اثربخش روابط بین سازمانی می نگرند.
امروزه مساله کاهش اعتماد و بی اعتمادي، همه سازمان ها را تحت تاثیر قرار می دهد و خطر بزرگی خواهد بود
از آنجا که هم نظریه پردازان سازمانی و هم مشاوران مدیریتی بر روي این مساله اتفاق نظر دارند که اعتماد یک عنصر مهم براي موفقیت سازمان است
بیان مساله
توجه به مفهوم اعتماد در مدیریت از دهه 1980 و 1990 شروع شد و در طول چند دهه گذشته از زوایا و رویکردهاي مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است . پژوهش هاي اولیه مربوط به اعتماد عمدتاً در حوزه هاي روانشناسی و جامعه شناسی انجام گرفته است .
تحقیقات مدیریتی از اواسط دهه 1980 با تأکید بر روابط فردي بین خریدار و فروشنده آغاز شد ، اما با کارمورمان ، و شپانده و زالتمن - 1993 - ، مورگان وهانت - - 1994 و مک آلیستر - - 1995 که اعتماد را به دو بعد شناختی و عاطفی تقسیم کردند ، توجه به مفهوم اعتماد در مدیریت افزایش یافت
از نقطه نظر سازمانی ، اعتماد به عنوان یک عنصر ضروري براي برقراري روابط اجتماعی پایدار - بلنک، - 1974، و عنصري براي ایجاد احساس امنیت کارکنان و حمایت از آن ها ، و همچنین یک عامل مهم در بهبود تعهد و عملکرد سازمانی و تحقق اهداف فردي و سازمانی - ایلمان و آتالاي ، - 2009 در خلال سال هاي 1980 مورد توجه بسیار قرار گرفت و در طول دهه هاي گذشته ، اعتماد از جنبه هاي مختلف مورد مطالعه قرار گرفت.
اعتماد یکی از موضوعات مهم در رفتار و روابط انسانی است که احساس اعتماد کارکنان به مدیر، سازمان وسهامداران درزندگی سازمانی، رفتار سازمانی وروابط بین کارکنان وسازمان راتحت تأثیرقرارمی دهد .همچنین انتظاري است مبنی براینکه کارکنان دیگر به خود اجازه نمی دهند در زمانی که دیگران آسیب پذیر هستند ،ضرر وزیانی به آنها وارد نمایند
با تو جه به تحقیقات انجام گرفته در این زمینه اکثر محققان به واقع یکی از مشکلات سازمان هاي مدرن را کمبود اعتماد بین کارکنان و مدیران می دانند، چرا که این عدم اعتماد شکاف قابل توجهی بین کارکنان ، مدیریت و درخواست هاي آن ها ، بخصوص در سازمان هاي دولتی ایجاد می کند که در نتیجه این شکاف ، تصمیمات غالبا به دلیل سرسختی که کارکنان از خود بروز می دهند ، بامشکلات عملیاتی روبرو می شوند که این سرسختی در مقابل تصمیمات اجازه محیا شدن یک محیط مشارکتی را به مدیران نمی دهد و یک جو کاري بی اعتماد و مملو از سوظن را پدید می آورد . متعاقبا چنین عملی ، رفتارهایی از جمله :
شایعه پراکنی ، تعارض ، فعالیت هاي سیاسی ، بی عدالتی و کم کاري در سازمان هارا منجر می شودکه مجموعه این رفتار ها انرژي بسیاري از سازمان می گیرد و هزینه ها را افزایش می دهد. در چنین سازمان هایی نمی توان از خود کنترلی ، خود مدیریتی ، تعهد ، خلاقیت و همکاري سخن به میان آورد. درصورتی که بهترین مسیر براي تسهیل همکاري و مشارکت ، اعتماد دو طرفه ي کارکنان با یکدیگر واعتماد بین کارکنان و مدیران می باشد - خنیفر، . - 2009 چرا که مطالعاتی که تاکنون صورت گرفته اند ، نشان می دهند که اعتماد ، تمایل افراد براي معاشرت در رفتارهاي نوعدوستانه را افزایش می دهد - پون، . - 2006 که در پس این رفتارهاي نوعدوستانه ، تعهد حرفه اي و رفتارهاي اخلاقی - لانگ ، هانگ وسو ، - 2003، حس مالکیت سازمانی - داین و پیرس، - 2004را افزایش و تعارض و ابهام نقش هار کاهش - کلین بل و شادویک ، - 2005، و آمادگی کارکنان براي تغییر را افزایش می دهد
پورترو و همکاران ، - 497: 1975 معتقدند که اعتماد بیمه اتمسفر است ، بطور گسترده درباره ي آن صحبت می شود ، براي سازمان ها حیاتی می باشد، ولی هنگامی که تعریف دقیق آن در حوزه ي سازمان می رسد ، دچار ابهامات زیادي می شود. روانشناسان اجتماعی از طریق تأکید بر عوامل زمینه اي که ممکن است باعث افزایش و یا کاهش اعتماد شود ، اعتماد را به عنوان انتظار افراد از رفتار دیگران در حین تعاملات اجتماعی تعریف می کنند . اقتصاد دانان و جامعه شناسان اعتماد را از منظر سازمان ها و مشوق هائی که براي کاهش بی ثباتی و نگرانی ناشی از تعاملات با بیگانگان - غریبه ها - ایجاد می شود ، بررسی می کنند - لویسکی و همکاران ، - 1998 چرا که اعتماد تسهیل کننده مبادلات در فضاي اجتماعی است که هزینه مذاکرات ومبادلات اجتماعی را به حداقل می رساند
دانائی فرد و همکاران - 1388 - به بررسی رابطه بین اعتماددرون سازمانی وشایستگی مدیریتی مدیران دولتی پرداخته اند. . دربین مؤلفه هاي مختلف تأثیرگذاربراعتماددرون سازمانی،دراین پژوهش شایستگی مدیریتی مدیران به عنوان مؤلفه تأثیرگذارمدنظرقرارگرفته است. درابتدامؤلفه هاي اعتمادسازمانی و مؤلفه هاي شایستگی مدیریتی مدیران موردبررسی تحلیل ي قرارگرفته وسپس اقدام به تدوین معادله ارتباط بین دومؤلفه شده است .روش پژوهش مبتنی برتحلیل توصیفی می باشدونمونه آماري شامل800 نفرازکارکنان سازمان خدمات عمومی بوشهربوده است . تحلیل داده هانشان می دهدکه بین شایستگی مدیریتی مدیران واعتمادسازمانی درسازمانهاي دولتی رابطه ي مثبت یوجوددارد.
قلی پور و همکاران - - 1388اثرات الگوي رهبري خدمتگزاررابراعتمادوتوانمندسازي درسازمانهاي دولتی– مطالعه موردي وزارت کار و امور اجتماعی بررسی نموده که نتایج حاصله بروجودرابطه اي قوي میان رهبري خدمتگزار،اعتمادسازمانی وتوانمندسازي دلالت دارند .همچنین یافته هاي تحقیق بیانگر آنندکه تفاوت معناداري میان ادراك کارکنان ومدیران ازرهبري خدمتگزاروجوددارد.
زارعی متین و همکاران - - 1388 درپژوهشی به تاثیرابعادفرهنگ سازمانی معرفی شده توسط گلوب براعتماد پرداخته اند .نتایج تحقیق نشان می دهدکه رابطه مثبتی میان اجتناب ازعدم اطمینان،جمعگرایی بین گروهی،برابري جنسی، قاطعیت ونوعدوستی بااعتمادوجوددارد .ازطرفی رابطه منفی میان فاصله قدرت وآینده گرایی با اعتماد وجود دارد و درنهایت رابطه معناداریبین جمعگرایی درون گروهی وعملکردگرایی بااعتماد مشاهده نشده است.
یوسفی و همکاران - 1384 - رابطه میان اعتمادسازمانی کارکنان پرستاري بامیزان رضایت شغلی را در بیمارستان هاي علوم پزشکی اصفهان بررسی کرده اند .نتایج به دست آمده ازتجزیه وتحلیل داده هانشان دادکه بین اعتماد سازمانی کارکنان پرستاري ورضایت شغلیایشان رابطه وجوددارد .به عبارت دیگرهرچه پرستاران به مدیران سازمان اعتمادبیشتري داشته باشندرضایت شغلی آنان بیشترخواهدبود.
محمدي فر و همکاران - 1389 - تاثیر اعتماد بر رضایت شهروندان خدمت گیرنده از سازمان هاي دولتی را در دستگاههاي اجرائی استان کرمانشاه مورد پژوهش قرار داده اند.در این پژوهش چند متغیر در حوزه خرد مورد بررسی قرار گرفت.نتایج این تحقیق نشان داد که اعتماد تاثیر بسزائی بر رضایت شهروندان مراجعان دارد.
خنیفر و همکاران - 1388 - پیرامون بررسی رابطه اعتمادوتعهدسازمانی کارکناندرسازمان هاي آموزش وپرورش وجهادکشاورزي استان ق مپرداخته اند .جهت بررسیتعهدسازمانی ازمدل آلن ومیروبراي بررسی اعتمادازمدل یکه نتیجه تحقیق صورت گرفته باعنوان" شناسایی عوامل مؤثربراعتمادسازي بین کارکنان ومدیران وبررسی وضعیت موجودسازمانهاي اجرایی کشور - " حسن زاده، 1383 ،ص - 18میباشد،استفاده شده است .براي تجزیه وتحلیل داده هاوآزمون فرضیه هاي تحقیق ازآزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شده است
