بخشی از مقاله
چکیده
صنعت بانکداری با پیدایش فناوری اطلاعات و ساختارهای شبکه و مخابرات، دریچه ای جدید پیش روی مشتریان خود در جهت کاهش تلاش آنان فراهم آورده است و نوعی جدید از بانکداری را تحت عنوان بانکداری الکترونیکی جهت خدمت به مشتریان طراحی نموده است که از جهات موفقیت این فناوری در صنعت بانکداری، بکارگیری خواسته ها مشتریان در طراحی خدمات جدید جهت رفاه حال آنان میباشد.
در این تحقیق، محقق جایگاه خواسته ها و نیازهای مشتریان را از طریق متغیرهای رضایت مشتری، خدمات نوین، نحوه استفاده از تجهیزات الکترونیکی، کاهش مخاطره فناوریهای نوین و بازاریابی متمایل به مصرف کننده مورد بررسی قرار داده، که طی تحقیقات کتابخانه ای شمایی از این فناوری مورد بررسی قرار گرفته و سپس جهت تهیه اطلاعات دست اول نیز از طریق تحقیقات میدانی با استفاده از ابزار پرسشنامه نظرات مشتریان را جمع آوری نموده، که در نهایت همه متغیرها به غیر از متغیر بازاریابی متمایل به مصرف کننده مورد تایید واقع شده است.
-1مقدمه
در هرصنعتی جهت احترام به مشتری و ایجاد رضایت می بایست همگام با نیاز و خواسته های مشتریان پیش رفت از زمانیکه اولین بانک ایرانی جهت پرداخت حقوق کارکنان ارتش با یک باجه در ایران کار خود را آغاز نمود و تا کنون که گستره وسیعی از شعب بانکها - موسسات مالی و اعتباری- تعاونیها و صندوقهای قرض الحسنه در حال فعالیت می باشند همه در جهت میل به فراهم نمودن گروهی از نیازهای مشتریان خود اقدام به این فعالیتها و آفرینش ها نموده اند که با توجه به گوناگونی این سازمانها و تفاوتهای خدمتی از نظر اساسنامه مشتری مداری خود که آن را سرلوحه سازمان خود قرار داده اند
فعالیت آنان نشان از کسب رضایت و تامین گروهی از نیازهای مشتریان می باشد بنابراین میتوان گفت نگاه به آینده سبب شده است همواره سازمانهایی در جهت استفاده از این فرصتها اقدام به شروع کسب و کار و بهره بردن از سود نهفته موجود در آن بازار یا منطقه را نمایند بانکها نیز از این امر مستثنی نبوده و مدام در تلاشند تا با شناسایی محدوده ای از نیازهای بالقوه مشتریان خود، در جهت افزایش منابع و بهره وری در این نوع بازارهای خاصی که هر آن نمودار می گردد
اقدام به بازاریابی بنا بر نیاز مصرف کننده نموده و در آن فعالیت نمایند بنابراین آینده نگری در بانکداری تبدیل به یک چشم انداز گردیده، تا سرمایه های مالی که در طی مدت زمانهای مدید توسط هر بانک جذب می گردد برنامه ریزی گردد چه خدماتی را میتوان پیش از احساس نیاز مشتریان و سرمایه گذاران برای آنان ابداع نمود که موجب وفاداری و نگاهداشت آنها در بانک گردد.
-2 بیان مساله
با توجه به اینکه به مرور زمان موسسات مالی و اعتباری و بانکهای زیادی پا به عرصه بانکداری گذارده اند بنابراین هر بانک در جهت افزایش مشتریان خود و حفظ سهم بازار فعلی و افزایش آن، می بایستی از خدماتی استفاده نماید که هم هزینه عملیاتی خود را کاهش دهد و هم مشتریان فعلی خود را ارضا نموده و مشتریان جدیدی را نیز بواسطه ارائه خدماتی بهتر از رقبا جذب نماید این امر باعث بالا رفتن کارایی و اثربخشی سازمان شده و کاهش هزینه های سازمانی را بدنبال خواهد داشت.
با توجه به اینکه در هر دوره بانکها با ارائه خدماتی به مشتریان خود باعث ایجاد تنوع برای آنان گردیده و خود را متمایز از دیگر رقبا نشان داده تا بتوانند سهم بازار پولی خود را حفظ کنند و همواره درگیر این موضوع بوده اند که مشتریان در آینده چه می خواهند؟
پس باید با استفاده از ابزارهای بازاریابی، خواسته های مشتریان را در خدمات خود پیاده نمایند و باعث وفاداری آنان به بانک گردند و این با اقتضا وضعیت محیطی جامعه نمود پیدا می کند یک زمان بانکها خدمات با ارزش تر را به مشتریان کلیدی خود ارائه می نمودند و آنها را به مشتریان طلایی و نقره ای و... برای ارائه خدمات تقسیم بندی نموده بودند و تا کنون که خدمات بانکداری الکترونیکی را برای همه آنان راه اندازی نموده و بازاریابی انبوه را برای خود مدنظر قرار داده اند.
بانکداری الکترونیک در حال حاضر از طرق ذیل قابل انجام می باشد:
بانکداری از طریق اینترنت- بانکداری از طریق ایمیل - بانکداری از طریق تلفن همراه- بانکداری از طریق تلفن ثابت - روش اپراتور انسانی- روش اتوماتیک - - بانکداری از طریق پایانه فروش- بانکداری از طریق دستگاههای خودپرداز- بانکداری از طریق شعب خودکار- بانکداری از طریق تلویزیون.
مساله حاضر نیاز روز افزون مشتریان در جهت استفاده از انواع خدمات نوین بانکی در جهت کاهش تلاش و افزایش هزینه های فرصت در قبال استفاده از این خدمات می باشد لذا ارائه خدمات سریعتر از طریق فناوری اطلاعات، که در حال حاضر سرلوحه همه بانکهای کشور و دنیا قرار گرفته است و مورد توجه اکثریت مشتریان می باشد بواسطه عدم توجه مناسب به آن، بصورت تهدیدی برای بی توجهی مشتریان به برخی از بانکها گردیده است.
فلذا بکارگیری نظرات و خواسته های مشتریان در ارائه خدمات نوین بانکی به آنان باعث موفقیت سازمان در عرصه بانکداری نوین خواهد شد و در افزایش مشتریان بانک بواسطه تحقق این خواسته آنان، افزوده خواهد شد میتوان گفت: جلب اعتماد، رضایت مندی و سودمندی و صرفه جویی در وقت از موارد و مقیاسهای استفاده از ابزارهای بانکداری نوین می باشد که میبایست در رشد و تبلیغ آن فرهنگ سازی شود در واقع مساله اصلی این تحقیق این است که چرا بانکها نمی خواهند نظرات مشتریان خود را تا حد امکان در محصولات خود انطباق داده و خدماتی را به مشتریان خود ارائه نمایند که از نظر آنان نوین و بدیع باشد نه از لحاظ خود، تا بدین واسطه مدام از دیگر رقبا خود تقلید ننموده و از آنان در گوی رقابت عقب نمانند.
-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
اهمیت و ضرورت این تحقیق بر این موضوع دلالت دارد که در دوره زمانی پیش رو، اگر بانکها با استفاده از امکانات فراهم شده توسط شبکه ها و تجهیزات مخابراتی و دیگر امکانات فراهم شده توسط فناوریهای اطلاعاتی، از این امکانات در جهت نمو خدمات بانکداری خود استفاده ننماید و اقدام به نوآوری با استفاده از این ابزار در صنعت خود ننماید در نتیجه هم هزینه های عملیاتی زیادی را متقبل خواهند شد و هم در این صنعت تبدیل به یک مقلد از یکدیگر می گردند و عامل مهمتر دیگر که همان رشد درآمد بانک است نمود پیدا نخواهد کرد مگر با بکارگیری نظرات مشتریان و همسان نمودن خدمات با نیازهای آتی آنان، تا رضایت ایشان فراهم گردد. یکی از این ابزار در حال حاضر بانکداری الکترونیکی می باشدکه مزایای نامحدودی را در صورت تامین امنیت آن، برای بانکها به ارمغان خواهد آورد:
- بازار نامحدود از لحاظ مکانی
- رقابت نامهای تجاری
- ارائه خدمات گسترده
- ارائه خدمات متنوع براساس نیاز، سفارش مشتری و نوآوری بانکهای چندمنظوره مجهز به امکانات الکترونیکی
- تمرکز بر هزینه و رشد درآمد
- کسب درآمد از طریق کارمزد
- از نظر زمانی نامحدود و 24 ساعته
- وجود رابطه نزدیک و تنگاتنگ بین بانکی
بدلیل استفاده از رایانه، حجم کاغذ و نیروی انسانی به شدت کاهش می یابد.که این امر نمونه های راه اندازی بانکداری مجازی در جهت انطباق با نیاز مشتریان می باشد در بانکداری مجازی، بانک خدمات خود را را از طریق کانالهای توزیع الکترونیکی بدون هر گونه شعبه ای ارائه می دهد. در کنار ارائه این فناوری، میتوان گفت بطور چشمگیری هزینه های مستقیم و عملیاتی بانکها از قبیل حقوق و دستمزد کارکنان و کالاهای مصرفی منجمله کاغذ کاهش خواهد یافت.
