بخشی از مقاله
چکیده
در این پژوهش سعی بر آن است تا نفش هوش هیجانی مشتریان بر پذیرش بانکداری آنلاین مورد بررسی قرار گیرد.ابعاد هوش هیجانی بر اساس مدل گلمن عبارتند از: خودآگاهی، خودتنظیمی، همدلی، مهارت اجتماعی و خود انگیزشی در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است . این پژوهش از نوع اکتشافی و از لحاظ شیوه انجام کار توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک مسکن در استان البرز تشکیل می دهند. باتوجه به نامحدود بودن جامعه آماری تعداد 385 نفر به عنوان نمونه به صورت تصادفی انتخاب گردید.جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون تحلیل عامل اکتشافی و تکنیک معادلات ساختاری استفاده شده است.بعد انجام آزمون تحلیل عاملی اکتشافی در نهایت پنج عامل عامل:مهارت های کاربران ،امنیت ادراک شده،سهولت ادراک شده،فاکتورهای قیمتی،روابط برند و مهارت های کاربران از عوامل تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری آنلاین شناسایی شده اند. در نهایت با انجام آزمون معادلات ساختاری مشخص شد از میان ابعاد پنج گانه هوش هیجانی ،خودآگاهی ،خود تنظیمی،مهارت اجتماعی و خود انگیزشی بیشترین تاثیر را بر پذیرش بانکداری آنلاین از سوی مشتریان دارند.
کلید واژگان: بانکداری آنلاین، هوش هیجانی، مشتریان، بانک مسکن.
.1مقدمه
تحولات جدید قرن بیست و یکم و جهانی شدن بازار و به دنبال آن بروز شیوه های جدید تجارت و بازاریابی که تحت تاثیر پیشرفت سریع و همه جانبه علم و فناوری به وجود آمده و بسیاری از اقتصاددانان ، متخصصان و آینده نگران بر این باور داشته اند که در سال های اخیر انقلابی شبیه انقلاب صنعتی به وقوع پیوسته است. به عصر حاضر نام ها و اصطلاحات زیادی مانند عصر فراصنعتی ، عصر اطلاعات یا جامعه دانشی اطلاق شده است.[1] با توجه به افزایش سرعت رقابت در تمامی حوزه های کسب و کار ، موسسه ای در جذب مشتریان موفق تر می باشد که بیشترین و بهترین نوع خدمات را ارائه نماید.
امروزه بهره وری بالا ، بهبود ارتباطات با مشتری[2] فرایند کسب و کار اثربخش[3]، مدیریت کیفیت و اعمال استراتژیک[4] ویژگی ها و مشخصه های بسیاری از موسسات برای موفقیت در صنایع رقابتی می باشد. یکی از نوآوری های بسیار حیاتی جدید به کار گیری شبکه های رایانه ای و در نهایت اینترنت در امور تجاری و بازرگانی می باشد.صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها ، بانک ها نیز تحت تاثیر قرار گرفته اند. نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی ، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد کرده است.[5]
با توجه به تاثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیک و سیطره آن بر بازارهای جهانی ، همچنین نظر به اهمیت مبادله های پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری - اقتصادی می توان بانکداری الکترونیکی را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن دانست. با این توضیحات ، امروزه بانک ها در تلاش هستند تا هر چه بیشتر بر تعداد مشتریانی که از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده می کنند بیفزایند. در این راستا شناخت خصوصیات و نیازهای مشتریان برای بانک ها ضروری می باشد.این پژوهش با هدف بررسی نقش هوش هیجانی مشتریان در پذیرش بانکداری الکترونیکی در مشتریان بانک مسکن صورت گرفته است. به عبارت دیگر هدف تحقیق حاضر این است که دریابد ، چه ویژگی ها و ابعاد هیجانی در پذیرش بانکداری الکترونیکی در مشتریان بانک مسکن موثر بوده و امکان بیشتری برای ظهور آن فرآهم می نماید.
علت انتخاب جامعه مورد مطالعه این بوده است که بانک مسکن یکی از موفق ترین بانک های کشور در ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی می باشد. بنابراین مسئله اصلی تحقیق این است که با توجه به قابلیت پذیرش بانکداری الکترونیکی در مشتریان بانک مسکن ، بررسی ویژگی های هیجانی افراد و این که کدام ویژگی های هیجانی تسهیل کننده پذیرش بانکداری الکترونیکی و کدام تعدیل کننده آن هستند، می تواند به شناخت و مدیریت بهتر بانکداری الکترونیکی کمک کند. بنابراین سوال اصلی تحقیق این است که چه رابطه ای میان ویژگی های هیجانی مشتریان و پذیرش بانکداری الکترونیکی وجود دارد؟ در این راستا ، از مدل گلمن که اعتبار آن از طریق شواهد تجربی به اثبات رسیده است ، استفاده می شود.همچنین این پژوهش ،متغیر های تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری الکترونیکی را با انجام مطالعه ای اکتشافی و مطالعه تحقیقات پیشین شناسایی نموده است.
.2پیشینه پژوهش
.1 .2بانکداری الکترونیکی و پذیرش آن
در صنعت بانکداری اطلاعات بسیار فشرده وجود دارد که برای به دست آوردن ، پردازش و ارائه آنها به شدت به فن آوری اطلاعات متکی است. طی دو دهه گذشته نوآوری در فن آوری های گوناگون در صنعت بانکداری به سرعت کاربران خارجی را علاوه بر کاربران داخلی ، به این حوزه وارد کرده و استفاده از فناوری اطلاعات را امری ضروری کرده است.[6] ورود کاربران خارجی بانک ها به شیوه های الکترونیکی با تحول بسیار بزرگ دستگاه های خودپرداز در سال 1980 آغاز شد. ده سال پیش از این تحول عظیم وعده حضور بانک ها در فضای مجازی و رسیدن آنها تا حد یک خرده فروشی را وعده داده بودند. شدت این تحولات تا حدی بود که مجله" کسب و کار هفتگی " با قاطعیت اعلام کرد که - - صنعت بانکداری برای یک اقتصاد مدرن ضروری است ولی بانک نه - - . و این آغازی بر حرکت بانک ها به سمت مجازی شدن بود.[7]
بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است که می تواند باعث حذف نیاز حضور فیزیکی مشتری در شعبه بانک ها شود. شاخه های بانکداری الکترونیکی بر حسب امکانات و نیازهای بازار بانکداری الکترونیکی در زیر شاخه ها و انواع مختلفی ارائه می شود که شامل : .1بانکداری اینترنتی ، .2بانکداری مبتنی بر تلفن همراه ، .3بانکداری تلفنی ، .4بانکداری مبتنی بر نمابر ، .5بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز ، .6بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش ، .7بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی.[8] هر چند که بانکداری الکترونیک دارای سطوح متعددی می باشد، اما آنچه بانکداری الکترونیک را از غیر آن جدا می کند وجود سیستمهای نرم افز اری و سخت افزاری و پردازش اطلاعات مالی توسط آنهاست[ 9 ] به عبارتی بانکداری الکترونیک، یکپارچه سازی بهینه همه فعالیتهای یک بانک از طریق بکارگیری فناوری نوین اطلاعات است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می کند.[10]
اما آنچه که عموم صاحب نظران به آن اتفاق نظر دارند، بهره گیری از فناوریهای سخت افزاری ، نرم افزاری و شبکه به طور مناسب و یکپارچه سازی کلیه فعالیتها و مشتری گرایی می باشد.[9]امروزه استفاده از بانکداری الکترونیک بیش از آنکه یک مزیت باشد، یک ضرورت است زیراولاً بانکهای الکترونیکی مجازی که از طریق اینترنت فعالیت می کنند، قادر به ارائه خدمات سریعتر، کامل تر، دقیق تر و مطلوب تر به مشتریان در سراسر دنیا هستند؛ ثانیا کندی ناشی از سیستم سنتی موجب می شود که فرصتهای طلایی جذب مشتری از دست بانکها خارج شود و با منسوخ شدن شیوه های کاغذی مبادله اسناد تجاری در کشورهای توسعه یافته، امکان رد و بدل کردن اینگونه اسناد با کشورهای پیشرفته را در عمل منتفی می کند. .در بانکداری الکترونیکی از ابزارهایی چون پول الکترونیک ، چک الکترونیک ، کیف پول الکترونیک ، انواع کارتها شامل کارت بدهکار، کارت اعتباری، کارت هزینه، دستگاههای خودپرداز - - ATM و سیستم پایانه فروش - - POS استفاده می شود. علاوه بر استفاده از زیرساختهای سخت افزاری و نرم افزاری، استفاده از زیر ساختهای فرهنگی، قانونی و مدیریت روابط با مشتری و مدیریت منابع انسانی از ملزومات بانکداری الکترونیک است.[11]
پذیرش هر فناوری جدیدی از سوی مصر فکنندهمعمولاً با مقاومت روبه رو می شود که این مقاومت با توجه به مجموعه ای از عوامل قابل کاهش است .بانک ها به دنبال ترغیب مشتریان به استفاده از بانکداری الکترونیک هستند؛ زیرا بانکداری الکترونیک باعث کاهش هزین هها و افزایش قدرت رقابتی بانکها می شود و در نهایت پذیرش از سوی مشتریان و کسب وکارها است که توسعه بانکداری الکترونیک را رقم م یزند .فناوریهای نوینی مانند فناوری موبایل با فراهم کردن ابزارهایی برای سازمان در راستای دستیابی به مزایای چشمگیر در بهره وری، کارایی و دیگر شاخصهای عملکرد کسبوکار، فراگیر و پرکاربرد شده است. برای بررسی عوامل مؤثر در پذیرش بانکداری الکترونیکمعمولاً از مد لهای عمومی پذیرش فناوری و نوآوری استفاده میکنند[12 ]به طور کلی پژوهش های انجام شده در سال های 1998 تا 2005 بیشتر از روش های کیفی و روشهای اکتشافی برای تعیین علل عدم پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان استفاده کرده اند .اما در سال های 2005 تا 2010 بیشتر این پژوهش ها از روش های تأییدی آماری بهره جسته اند.
