بخشی از مقاله
چکیده
ارزیابی عملکرد سازمانها جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف به منظور استفاده بهینه از منابع و امکانات از جایگاه خاصی برخوردار بوده است. از آنجا که الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت EFQM سازمانها را در جهت حرکت به سمت سرآمدی کمک میکند از این الگو جهت مدیریت بهتر سازمانها به منظور حداکثرسازی بهرهوری و کیفیت خدمات استفاده میشود. هدف در این تحقیق ارائه مدلی برای رتبه بندی نقاط نیازمند به بهبود در سازمان در نظر گرفته شده است.
در این راستا شرکت توزیع نیروی برق رشت در قلمرو زمانی شش ماه دوم 92 مورد مطالعه قرار گرفت و توسط پرسشنامه مقایسه زوجی FANP از جمعی خبرگان، اوزان معیارهای مدل EFQM جمع آوری شد و به رتبه بندی نقاط نیازمند به بهبود این مدل با استفاده از نرم افزار SuperDecision و توسط رویکرد Fuzzy ANP پرداخته شد. نمره مدل تعالی سرآمدی در این اداره و بر مبنای مدل پیشنهادی 735 شده است. در نتیجه معیار رهبری، با اهمیتترین معیار برای بهبود تعیین گردید و معیار شراکتها و منابع در شرکت توزیع نیروی برق رشت، دارای کمترین اهمیت مشخص شد.
1 مقدمه
قریب یک دهه است که در شرکتهای ایرانی علاقه زیادی برای انجام خودارزیابی، چه داخلی و چه بیرونی، بر اساس مدل EFQM مشاهده میشود. جریانی که بیشتری از شرکتها را درگیر پروژههایی در این حوزه نموده و رمقی نسبی به صنعت توسعه نیافته مشاوره مدیریت در ایران بخشیده است. مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح میشود که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً بهره گرفته از مدلهای EFQM و بالدریج بوده و به سوی یکدیگر همگرا شدهاند.
سازمانها جهت خودارزیابی و سنجش خود با دیگر سازمانها نیازمند ابزاری ویژه و مناسب و دارای ساختار مدیریتی میباشند که مدلهای تعالی دارای این ویژگی هستند .[1] مدل EFQM در سال 1991 بهعنوان مدل تعالی کسب و کار معرفی گردید که در آن چارچوبی برای قضاوت و خودارزیابی سازمانی و نهایتاً دریافت پاداش کیفیت اروپایی ارائه شد. این مدل نشان دهنده مزیتهای پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آنها دست یابد.
در سطح اول این مدل اهداف کلی و در سطح بعدی اهداف کلی به درجات و مقیاسهای کمی و قابل اندازهگیری تجزیه و تبدیل میشود .[2] استفاده از منطق فازی قادر است تمامی گزینهها و معیارهایی که دارای عدم قطعیت است را مورد بحث قرار داده و آنها را کمی و قطعی نماید. هدف در این تحقیق ارائه مدلی برای رتبه بندی این نقاط نیازمند به بهبود در سازمان است، اما مشکل خودارزیابی همواره این بوده است که نتایج به دست آمده اغلب واضح نیستند و بر پایه ذهن انسانی است .[3]
از این رو با بهرهگیری از منطق فازی، مشکلات ارزیابی در مدل تعالی EFQM رفع میگردد. ارزیابان میتوانند عبارات کلامی خود را به سادگی با زبان محاورهای معمول برای ارزیابی معیارها به کار برده و با مرتبط ساختن این عبارات با توابع عضویت مناسب، تحلیلهای مناسبتر و دقیقتری را بر روی امتیازات معیارها اعمال نمایند. برای رفع مشکل رتبه بندی نقاط نیازمند به بهبود، با در نظر گرفتن محدودیت در زمان، بودجه و منابع و عدم توانایی در تشخیص این نقاط در سازماندهی، لازم است تا چندین استاندارد و یا شاخصها و محدودیتها تعریف شوند تا بتوان نقاط نیازمند به بهبود را رتبه بندی نمود .[4]
پس از فازی سازی نقاط مشخص شده توسط روش ANP رتبه بندی میشود. مدل فرایند تحلیل شبکهای - ANP - یک مدل پیشرفته جهت ساخت و تحلیل تصمیمگیری است. این مدل قابلیت محاسبه سازگاری قضاوتها و انعطاف پذیری در تعداد سطوح معیارهای قضاوت را دارد. مدل فرایند تحلیل شبکهای در واقع مدل تعمیم یافته روش برنامهریزی سلسله مراتبی - AHP - است که فرض موجود در روش برنامهریزی سلسله مراتبی مبنی بر عدم وجود رابطه بین سطوح مختلف تصمیمگیری را ندارد ANP .[5] در سالهای اخیر به عنوان مدلی بدون نقص در حل مسائل تصمیمگیری مانند رتبه بندی مورد استفاده قرار گرفته است .[6]
یکی از چالشهای مهم در ارزیابی EFQM تأثیر جو سازمانی و قضاوت شخصی ارزیاب ها است که میتواند یک سازمان را به گمراهی و یا عدم اعاده حقوق خود نماید. استفاده از ANP میتواند در ارزشگذاری شاخصها و معیارهای اندازهگیری مؤثر بوده و این مسئله را حل نماید. صنعت برق یکی از صنایع استراتژیک و بسیار پویاست که نقش اساسی و محوری در تحقق برنامههای توسعه ملی هر کشور ایفاء میکند.
از این رو حکومتها بهطور سنتی به صنعت برق به عنوان یک صنعت پیشرو نگریستهاند، از سوی دیگر به دلیل اثرات اجتماعی، محیطی و نیاز به حجم بالای سرمایهگذاری در این صنعت دولتها سعی نمودهاند تا آن را به صورت متمرکز کنترل نمایند. در سیستم متمرکز عواملی مانند فقدان رقابت در زمینه تولید و عرضه برق، عدم اعمال محدودیتهای مالی، بالا بودن هزینهها، سیاسی کردن تصمیمگیریهای سرمایهگذاری و نبود انگیزه باعث کاهش کارایی و تنزل ارائه خدمات به مصرف کنندگان میشود، لذا در جهت رفع موانع سیستم متمرکز و افزایش آهنگ رشد و شکوفایی صنعت برق و همچنین افزایش کارایی تلاشهایی در جهت تغییر ساختار انحصارهای دولتی در صنعت برق انجام گرفته است .[7]
2 پیشینه پژوهش
1-2 مدل EFQM
EFQM یک مدل غیر تجویزی است که از 9 معیار تشکیل شده است. این معیارها، هسته و قلب این مدل هستند و مبنای ارزیابی یک سازمان قرار میگیرند. معیارهای مدل به دو دسته تقسیم میشوند:
الف- توانمند سازها: پنج معیار اول این مدل بوده و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی، توانمند میسازند.
ب- نتایج: نتایجی هستند که سازمان سرآمد در حوزههای مختلف به آنها دست پیدا میکند و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندها هستند. در این مدل معیارها روی هم 1000 امتیاز دارند 500 - امتیاز برای توانمند سازها و 500 امتیاز برای نتایج - . در شکل 1 این معیارها و نحوه تعامل و ارتباط آنها با یکدیگر و امتیاز هریک نشان داده شده است.
با معرفی مدل تعالی سازمانی وجایزه ملّی تعالی سازمانی از سال 1382، بسیاری از مدیران سازمانهای ایرانی توانستهاند با استقرار مدل، به چارچوب مناسبی برای اعمال روشهای نوین مدیریتی در سازمان خود دست یابند و نقاط قوت و زمینههای قابل بهبود خود را بشناسند. در اواخر دهه 1980 و هنگامی که اقتصاد اروپا در معرض تهدید گسترش بازارهای خاور دور و به ویژه ژاپن قرار داشت، مدیران عامل 14 سازمان برجسته اروپایی دریافتند که باید در برابر چالش حفظ قدرت رقابت اروپا واکنش نشان دهند.
آنها به اتفاق یکدیگر تصمیم گرفتند بنیاد مستقلی متشکل از اعضا را برای پرورش آگاهی، آموزش مدیریت و ایجاد انگیزه و همچنین تأیید دستاوردها تشکیل دهند. بنیاد EFQM در سال 1989 تأسیس و توسط کمیسیون اروپا تأیید گردید. در سال 1991 ، الگوی EFQM ایجاد و نخستین جایزه کیفیت اروپا در 1992 ارائه گردید. در سال 1995 ویرایش مربوط به بخش عمومی و در سال 1996 مدلی مربوط به سازمانهای کوچک توسعه داده شد. در سال 1999 مهمترین بازبینی مدل EFQM صورت گرفت.
در سال 2001 مدل سرآمدی EFQM ویرایش سازمانهای کوچک و متوسط و در سال 2003 ویرایش جدیدتری از مدل EFQM ارائه شد که در زیر معیارها و نکات راهنما تغییرات قابل ملاحظهای نسبت به ویرایش سال 1999 داشت. مشبکی و محمد آبادی [8] در سال 1391 با هدف شناسایی و رتبه بندی مؤلفههای ناکارآمدی شرکتهای تعاونی استان یزد پژوهشی انجام دادند، به این منظور مؤلفهها با توجه به مطالعات انجام شده و نظر خبرگان در چارچوب معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی شامل پنج معیار توانمندساز و چهار معیار نتایج و در قالب یک پرسشنامه استخراج گردید.
با استفاده از روشهای تحقیق میدانی از قبیل مصاحبه و پرسشنامه مدیران و کارکنان این تعاونیها به تعیین تأثیر هریک از مؤلفههای شناسایی شده پرداخت و همزمان با استفاده از روشهای بررسی مستندات به شناسایی عوامل مؤثر بر افزایش کارآمدی شرکتهای تعاونی با استفاده از مدل EFQM پرداخت و در نهایت با کمک تکنیک تصمیمگیری چندمعیاره تاپسیس رتبه بندی نمودند.
2-2 فرآیند تحلیل شبکهای - ANP -
مدل فرآیند تحلیل شبکهای در واقع مدل تعمیم یافته روش برنامهریزی سلسله مراتبی AHP است که فرض موجود در روش برنامهریزی سلسله مراتبی مبنی بر عدم وجود رابطه بین سطوح مختلف تصمیمگیری را ندارد .[5] مدل فرآیند تحلیل شبکهای توسط توماس آل ساتی جهت رفع مشکل مدل AHP به وجود آمده است. روش ANP مشکل موجود در مدل AHP را با جایگزین کردن چارچوب شبکهای به جای چارچوب سلسله مراتبی رفع کرده است.
به همین دلیل ANP در سالهای اخیر به عنوان مدلی بدون نقص در حل مسائل تصمیمگیری مانند رتبه بندی مورد استفاده قرار گرفته است .[6] فرض کنید سیستمی داریم از N خوشه یا N جز تشکیل شده است و عناصری که در هر خوشه هستند از همه یا برخی از عناصر خوشههای دیگر اثر میپذیرند و یا روی آنها اثر میگذارند. البته این اثرپذیری یا اثرگذاری باید با توجه به ویژگی خاصی که تعاملات کل سیستم را کنترل میکند - معیارهای کنترل - ، مورد بررسی قرار گیرد.
Meade و [9] sarkis از رویکرد ANP در دو تحقیقشان استفاده کردند. در اولین تحقیق، پروژههای متناوب برای ساخت شتاب زده توسط رویکرد ANP سنجیده شد و در تحقیق دوم به تجزیه و تحلیل آمار و زنجیره تأمین پرداختند. [10] ulutas مدل ANP را برای ارزیابی آلترناتیوهای موجود در مورد منابع انرژی در ترکیه بکار بردند. Walfslehner و همکاران [11]، ANP وAHP را برای مقایسه 4 آپشن مختلف مدیریت استراتژیک در مورد Forest Management بکار بردند.
یک سیستم پشتیبانی تصمیمگیری یکپارچه برای بهینهسازی مسائل مربوط به جایگاههای کورههای مخصوص سوزاندن زبالههای جامد توسط Wey ارائه شد. در این مطالعه از روش Delphi به همراه ANP مورد استفاده قرار گرفت که اوزان هر یک از معیارها توسط روش ANP به دست آمد. Meade و [12] Presley از رویکرد ANP برای ارزیابی معیار توسعه تحقیقات در پروژهها استفاده نمود.
[13] Roy Chowdhury و [14] Tiwari، در مشکل انتخاب پروژه R&D ، مدلسازی ماتریسهای Lean، Agile و Leagile زنجیره تأمین، اندازهگیری معیارها در مدیریت معکوس برای کامپیوترهای در حال انقراض از رویکرد ANP استفاده کردند. رویکرد ANP توسط Yuksel و [15] Dagdeviren برای آنالیز SWOT استفاده شد و همچنین Dagdeviren و همکاران [16] برای اندازهگیری رفتار ناقص ریسکها در سیستمهای کاری از رویکرد ANP استفاده نمودند.
عمل نیک و همکاران [17] طی مقالهای تحت عنوان یافتن روابط علی و معلولی و رتبه بندی عوامل بحرانی موفقیت و شکست پروژههای پیادهسازی سیستمهای اطلاعاتی به کمک ترکیب روشهای ANP و DEMATEL فازی گروهی ضمن تعریف و دسته بندی عوامل بحرانی موفقیت و شکست این سیستمها، روش نوینی را به کمک ترکیب نتایج فرآیند تحلیل شبکهای و DEMATEL در شرایط فازی برای رتبه بندی و ارزیابی روابط علی و معلولی بین عوامل به کار بردند.
