بخشی از مقاله
چکیده:
بهبود وضعیت صنعت بانکداري در گرو تعالی فرایندهاي زنجیره تأمین نظام بانکی میباشد، از این رو در پژوهش حاضر تلاش شد تا با الگو قرار دادن مدل فرآیندي PCF به عنوان مدل مرجع، فرآیندهاي زنجیره تأمین خدمات بانک تجارت ایران شناسایی شود. تاکنون فرایندهاي اجرایی و مدیریتی نظام بانکی ایران براساس یک چارچوب جامع و با در نظر داشتن مفهوم زنجیره تأمین خدمات بانکی طراحی نشده، بنابراین پژوهش حاضر از این منظر نوآوري دارد.
یافتههاي حاصل نشان داد که فرآیندهاي زنجیره تأمین بانک تجارت در دو بخش فرآیندهاي عملیاتی - برنامهریزي و تدوین راهبردها، طراحی خدمات و محصولات، بازاریابی و فروش محصولات، تحویل کالا، تحویل خدمات، مدیریت روابط عمومی و تبلیغات - و فرآیندهاي پشتیبانی - مدیریت منابع مالی، مدیریت سرمایههاي انسانی، مدیریت فناوري اطلاعات، مدیریت ریسک، مدیریت امور شعب و استانها، مدیریت بازاریابی و فروش، مدیریت بهبود کسب و کار - طبقهبندي شدند و مجموعاً 148 زیر فرآیند شناسایی شد.
.1 مقدمه
امروزه از دیدگاه اقتصادي، اهمیت صنایع خدمات محور در کشورها، بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است و طی مطالعات صورت گرفته، صاحبنظران اقتصادي و صنعتی دریافتند که بخش خدماتی کشورها منبع مهمی براي اشتغالزایی، افزایش ثروت ملی و ارتقاء توانایی رقابت سازمانها در بازارهاي ملی و بینالمللی میباشد
در سالهاي اخیر نیز گزارشهاي اقتصادي حاکی از آن بوده است که نیروي محرکهي اقتصادي در کشورهاي توسعه یافته و در حال توسعه، بیشتر در گرو فعالیتهایی است که در صنعت خدمات جریان دارد [4]، [5]، .[6] همین امر سبب شده تا امروزه تمرکز اقتصادي کشورها بر صنایع تولید و ساخت نسبت به گذشته کمرنگ شده و بیشتر بر صنایع خدمات محور معطوف شود
از این رو، همزمان با رشد سریع اقتصاد خدمات محور در کشورها، پرداختن به حوزهي خدمات در بستر تولید و عملیات در حال گسترش میباشد .[8] به منظور بهرهورتر شدن هرچه بیشتر خدمات، توسعهي سریع صنایع خدماتی با مطرح شدن ایدهها و نوآوريهاي گستردهاي در زمینهي معرفی خدمات جدید، استفاده از راهبردها و فرآیندهاي پردازشی جدید و نیز باز طراحی و ارائهي معماري و پیکرهبندي جدید از روابط، همراه بوده است
با وجود آن که تاکنون تلاش شده است تا تحقیقاتی پیرامون بازاریابی خدمات، مدیریت عملیات خدمات، علوم خدمات و مهندسی خدمات انجام شود، ولی هنوز در طراحی فرآیندهاي زنجیره تأمین خدمات و چگونگی تحویل خدمت، مشکلات زیادي وجود دارد [7]، زیرا علیرغم طیف وسیع مطالعات صورت گرفته در حوزهي مدیریت زنجیره تأمین که تمرکز بیشتر آنها بر زنجیره تأمین تولیدي معطوف بوده است، در حوزه زنجیره تأمین خدمات، هنوز مطالعات کافی صورت نگرفته است و پژوهشگران، دانش لازم را پیرامون ساختار زنجیره تأمین خدمات کسب نکردهاند
خدمت مفهومی است که ارائهي تعریفی جامع از آن دشوار است. خدمت میتواند به عنوان فعالیت - از دید فراهمکننده خدمت - و یا خروجی فرآیند - از دید مشتري - تعریف شود.[12] خدمت برگرفته از یک نظام پیچیده میباشد و لازم است تا براي خلق ارزش در فرآیند تولید و ارائهي خدمات، کلیهي افراد، فناوريهاي مورد نیاز و اقداماتی که با فرآیند تولید و ارائهي خدمت درگیر هستند، در طول یک زنجیره به نحوي مطلوب به یکدیگر مرتبط شده و همکاري کنند .[13] زنجیره تأمین خدمات، شبکهاي از تأمینکنندگان، فراهمآورندگان خدمت و مشتریانی است که خدمات به آنها تحویل داده میشود. مدیریت زنجیره تأمین خدمات نیز مدیریت اطلاعات، فرآیندها و منابع در طول زنجیره تأمین خدمات است که براي تحویل اثربخش خدمت به مشتري باید به صورت یکپارچه در نظر گرفته شوند
با وجود آن که زنجیره تأمین خدمات، به ظاهر ساختاري ساده دارد اما متشکل از فرآیندهایی است که پیچیدگی درون زنجیره را موجب میشوند
تمرکز بر پیچیدگی و گستردگی فرآیندهایی نظیر مدیریت شبکه، فناوري و جریان اطلاعات، مدیریت ظرفیت و منابع، مدیریت دانش، مدیریت تحویل خدمات، مدیریت توسعه و نوآوري خدمات، مدیریت عملکرد و وقایع و ... در درون زنجیره تأمین موجب شده تا ضرورت توجه به طراحی زنجیره تأمین خدمات جهت خلق ارزش، بیش از پیش احساس شود
در سالهاي اخیر، سهم ارزش افزوده خدمات در تولید ناخالص داخلی در سطح جهانی بیش از 60 درصد بوده است که میزان این سهم در کشورهاي توسعه یافته 70 درصد و در کشورهاي در حال توسعه 43 درصد گزارش شده است .[6] در دنیاي رقابتی امروز چالش سازمانهاي خدماتی این است که چگونه میتوانند در کنار حفظ سطح مطلوبی از رضایت مشتري، کارایی و هزینه ارائهي خدمات را مدیریت کنند. براي دستیابی به رشد پایدار، سازمانهاي خدماتی باید هزینههاي خود را کاهش داده و انجام فعالیتهاي نوآورانه به کسب مزیت رقابتی بپردازند.
از این رو فراهمکنندگان خدمات باید اقدامات مرتبط با مدیریت زنجیره تأمین را اجرایی کنند تا بین نیازهاي مشتریان و قابلیتهاي زنجیره تأمین تعادل برقرار شود .[16] علی رغم اهمیت موضوع، تاکنون تأکید و تمرکز بر زنجیره تأمین و مدیریت عملیات بیشتر در بخش تولید و ساخت صورت گرفته و همین امر سبب شده است تاکنون مطالعات محدودي در حوزه زنجیره تأمین خدمات انجام شود
با عنایت بر این مهم، در پژوهش حاضر تلاش میشود تا با الگو قرار دادن مدل فرآیندي ارائه شده توسط مرکز کیفیت و بهرهوري آمریکا1به عنوان یکی از مدلهاي مرجع فرآیندي موجود در دنیاي مدیریت، تمامی فرآیندهاي موجود در زنجیره تأمین خدمات سازمان تا سطح زیر فرآیندها شناسایی شود.
همچنین با توجه به آن که امروزه پیشرفت و ظهور دستاوردهاي نوین در زمینه بانکداري، بازار رقابتی شدیدي را ایجاد کرده است و بهبود وضعیت موجود صنعت بانکداري، مستلزم آن است تا رویهها و فرایندهاي زنجیره تأمین نظام بانکی، مورد بازنگري اساسی قرار گیرد، مدل فرآیندي زنجیره تأمین خدمات ارائه شده در پژوهش حاضر مبتنی بر نظام بانک تجارت ایران میباشد. به دلیل آن که تاکنون فرایندهاي اجرایی و مدیریتی نظام بانکی در ایران، به صورت نظاممند و براساس یک چارچوب جامع و یکپارچه طراحی و عملیاتی نشده است، پژوهش حاضر از این منظر نوآوري دارد.
.2 ادبیات نظري پژوهش
در این بخش از پژوهش حاضر ضمن مروري بر رویکردهاي ارائه شده پیرامون زنجیره تأمین خدمات، مدلهاي فرآیندي زنجیره تأمین خدمات مورد بررسی قرار میگیرد.
2,2 مروري بر رویکردهاي ارائه شده پیرامون زنجیره تأمین خدمات
دیدگاه سنتی مبنی بر این بود که بین کسبوکارهاي خدماتی گوناگون، ارتباط زیادي وجود ندارد و یادگیري تحقق نمییابد. زیرا براساس رویکرد عملیاتی، صنایع خدمات محور، هریک فعالیتهاي منحصر به فرد خود را دارند. همین امر سبب شد تا تبادل ایدهها و فعالیتهاي نوآورانه بین سازمانهاي خدمات محور صورت نگیرد. مدتی بعد صاحبنظران دریافتند که گونهشناسی خدمات میتواند مرزهایی که بین صنایع خدمات محور به وجود آمده است را نفوذپذیر سازد به گونهاي که ایدهها و روشهاي مدیریتی که مناسب با هریک از انواع خدمت است، بین سازمانهاي خدماتی متعلق به هرگونه جریان یابد.
در تلاشهاي اولیه براي ارائهي طبقهبندي خدمات، فرآیندهاي تولیدي به بخش خدمات نسبت داده شد. فرآیندهاي کلی تولیدي شامل فرآیند تولید پروژهاي، تولید واسطهاي، تولید دستهاي، تولید خطیو تولید مستمر بود که طبقهبندي فرآیندهاي مذکور به واسطهي معیارهایی نظیر دامنهي تولید، اندازه سفارش مشتري، درجه تغییر محصول براي مشتري، توانایی عملیات براي تمرکز بر توسعه محصول، میزان پذیرش نوآوري، ماهیت فناوري فرآیندي، دفعات و هزینه راهاندازي و کنترل کیفیت صورت گرفت.
براساس طبقهبندي صورت گرفته، خدمات مشاوره در طبقه فرآیند پروژهاي، برنامهریزي توسعه مدیریت و طراحی و نصب سیستمهاي کامپیوتري در طبقه فرآیند واسطهاي، خدمات کامپیوتري در طبقه فرآیند دستهاي و خدمات ارائه شده در رستورانها در طبقه فرآیند خطی قرار گرفتند. لازم به ذکر است که فرآیند مستمر براي صنعت خدمات مورد استفاده قرار نگرفت و مصداقی براي آن در نظر گرفته نشد
دیدگاه تعمیم فرآیندهاي تولید و ساخت به بخش خدمات پس از مدتی مورد انتقاد برخی از صاحبنظران قرار گرفت. آنها بیان کردند که دیدگاه مذکور براي شناخت و تفکر پیرامون نظامهاي خدماتی مناسب نبوده و ویژگیهاي خاص صنایع خدمات محور را مورد توجه قرار نمیدهد. صاحبنظران حوزه مدیریت خدمات تلاش کردند تا براي طبقهبندي خدمات بر مسائل موجود در صنایع خدمات محور تمرکز کنند. کاتلر و آرمسترانگ، نظامهاي خدماتی را به دو نظام خدمات تجهیزات محور و خدمات مشتري محور تفکیک کردند.
به عقیده آنها خدمات هواپیمایی و داد و ستد اتومبیل در نظام خدمات تجهیزات محور و خدمات مشاوره در نظام خدمات مشتري محور قرار دارد. هدف این دو از ارائهي این نوع از طبقهبندي خدمات، تغییر گرایش مدیران از صنایع تولیدي به صنایع خدمات محور بود .[19] سیلوسترو و همکارانش، طرح طبقهبندي خدمات را با تمرکز بیشتر بر فرآیند در یک چارچوب منسجم مطرح کردند. این چارچوب سه نوع فرآیند خدماتی را معرفی میکند که شامل خدمات حرفهاي، فروشگاههاي خدماتی و خدمات انبوه است. در این طبقهبندي هر فرآیند با شش ویژگی برجسته میشود که عبارت است از: تناسب کارکنان در برابر تجهیزات به کار گرفته شده، میزان سفارشیسازي خدمات، میزان تماس کارکنان با مشتریان، میزان اختیار کارکنان در انجام امور مربوط به مشتریان، میزان ارزش افزوده در بخش عملیات شرکت در مقابل بخش پشتیبانی و همچنین میزان تمرکز بر محصول در برابر تمرکز بر فرآیند.
خدمات حرفهاي، سازمانهایی را در بر میگیرد که میزان معاملاتشان به نسبت کم است، سفارشیسازي بالا در آنها اتفاق میافتد، تکیه اصلی بر فرآیندها است و ارتباط طولانی و عمیقی با مشتریان دارند. بیشتر ارزش افزوده در بخش عملیاتی شرکت محقق میشود، شرکتهاي ارائه دهندهي خدمات مشاوره از این دستهاند.
فروشگاههاي خدماتی، این سازمانها در طبقهبندي میان خدمات حرفهاي و خدمات انبوه قرار دارند، مانند هتلداري.
خدمات انبوه، شامل سازمانهایی هستند که معاملات بسیاري را با مشتریان خود دارند، ارتباط کوتاه مدت و سطحی است و سطح سفارشیسازي به همان نسبت پایین است. این سازمانها مبتنی بر محصول عمل میکنند و ارزش افزوده بیشتر به بخش پشتیبانی مربوط میشود تا واحد عملیات، مانند بسیاري از بانکهاي کشور .[20] کلاگ و نی به منظور طبقهبندي خدمات با در نظر گرفتن ساختار فرآیندي خدمات و ساختار بسته خدماتی، چارچوب مفهومی ارائه دادند.
ساختار فرآیندي خدمات - چگونه خدمت تولید میشود؟ - براساس میزان نفوذ مشتري در فرآیند ارائهي خدمت - تعامل و تماس مشتري با فرآیند ارائهي خدمت - ، به سه طبقهي خدمات تخصصی، فروشگاه خدمت و کارخانه خدمت تفکیک میشود که خدمات تخصصی با بیشترین میزان نفوذپذیري مشتري و کارخانه خدمات با کمترین میزان نفوذپذیري همراه است. ساختار بسته خدمات - چه فرآیندي ارائه میشود؟ - نیز در قالب بسته خدمات منحصر به فرد، گزینشی، محدودو عمومی - براساس درجه متناسبسازي - در نظر گرفته میشود.
در بسته خدمات منحصر به فرد، مشتري نوع خدمت، چگونگی ارائهي خدمت و محل دریافت خدمت را تعریف کرده و خدمات شخصیسازي میشوند. در بستهي خدمات گزینشی، بخشی از خدمات به صورت استاندارد تعریف شده و مشتري میتواند خدمات مورد نظر خود را انتخاب کند. در بسته خدمات محدود بیشتر خدمات استاندارد بوده و مشتري براي انتخاب خدمت، حق انتخاب محدودتري دارد. در بسته خدمات عمومی، خدمات استاندارد بوده و مشتري در انتخاب نوع خدمات، چگونگی ارائهي خدمت و محل دریافت خدمت توانایی محدودي دارد. لازم به ذکر است که در بسته خدمات عمومی، شخصیسازي خدمت به ندرت صورت میگیرد
لاولاك و ایپ نیز، براساس ماهیت فرآیند خدمت و میزان حضور مشتري در زمان تولید خدمت، طرح طبقهبندي خدمات را ارائه دادند. در طرح طبقهبندي مذکور، خدمات به سه گروه خدمات مبتنی بر شخص - اقدامات مشهود در حضور مشتري مانند خدمات درمانی - ، خدمات مبتنی بر شیء - اقدامات مشهود بر اشیاء فیزیکی براي بهبود ارزش دریافتی مشتري مانند خدمات حمل و نقل - و خدمات مبتنی بر اطلاعات - جمعآوري، تفسیر، تحلیل و انتقال اطلاعات به منظور خلق ارزش مانند خدمات آموزشی - تفکیک میشوند .
در سال 1997، مودامبی و همکارانش تعریفی از خدمات صنعتی ارائه دادند. آنها بیان کردند که خدمات صنعتی، خدمات مورد استفاده در سازمانهایی است که تولیدات صنعتی داشته و تولیدکنندگان تجهیزات صنعتی و شرکتهاي ارائه دهندهي خدمات تخصصی، این نوع از خدمات را فراهم میآورند
در سال 2001، متیو در گونهشناسی خدماتی خود، رویکردهاي خدماتی موجود در سازمانهاي تولیدي را به سه گروه خدمات مشتري، خدمات محصول و محصولات خدماتی تقسیم کرد. خدمات مشتري به خدماتی اشاره دارد که فروش کلی سازمان را تسهیل میکند. خدمات محصول، آن دسته از خدماتی است که فروش محصول سازمان را تسهیل کرده و از محصول در زمان انجام عملیات تولیدي پشتیبانی میکند. محصولات خدماتی از محصولات ملموس سازمان مستقل بوده و میتوانند در طی فرآیند مبادلهاي، جداي از محصولات تولیدي سازمان به فروش رسند
امروزه صاحبنظران بر این باور هستند که در حوزهي زنجیره تأمین خدمات دو نوع نظام زنجیرهي تأمین معرفی میشود که یکی از آنها زنجیرهي تأمین خدمات تولیدي - PSSC - 2 و دیگري زنجیرهي تأمین خدمات - SOSC - 3 میباشد .[8] بسیاري از سازمانها براي ارتقاء سطح بهرهوري فعالیتهاي خود و بهبود کیفیت محصولاتشان، فعالیتهاي خدماتی و تولیدي را با یکدیگر تلفیق میکنند
از این رو، در زنجیره تأمین خدمات تولیدي - PSSC - ، هر دوي کالا و خدمت وجود داشته و محصولات فیزیکی با در نظر داشتن سلسله مراتبی از خدمات، مدیریت میشوند، بنابراین مدیریت زنجیره تأمین خدمات، در برگیرندهي مدیریت اطلاعات، مدیریت منابع مالی، خدمات لجستیک و ... خواهد بود. در مدیریت زنجیره تأمین خدمات - SOSC - ، شبکهاي از تأمینکنندگان، فراهمکنندگان خدمات و دریافتکنندگان خدمات وجود دارد که در این شبکه تبادل و تغییر منابع توسط واحدهاي مرتبط و فرآیندهاي متعدد صورت گرفته و خدمات نهایی به دریافتکنندهي خدمت ارائه میشود
بر خلاف PSSC، محصولات حاصل از نظام زنجیره تأمین خدمات، تنها خدمات بوده و کالاها نقشی در این زنجیره ندارند، زیرا زنجیره تأمین خدمات به جاي وابسته بودن به جریان کالاها بر جریان اطلاعات متکی میباشد، مانند خدمات مشاوره، خدمات ارائه شده در حوزه سلامت و ... .[17] لازم به ذکر است که در سالهاي اخیر حوزهي مطالعاتی بین رشتهاي علوم، مدیریت و مهندسی خدمات - SSME - 4، به دنبال آن بوده تا به منظور هماهنگ ساختن نظامهاي خدماتی و بهبود کاربرد آنها، نظام زنجیره تأمین خدمات - SOSC - را توسعه دهد
