بخشی از مقاله
عارضه يابي واحد هاي صنعتي برمبناي مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت
چکیده مدلهاي سرآمدي کسب وکار نقش اساسي در جهت گيري صحيح سازمان هاي تجاري دارند. این مدل ها الگويي ازيك سازمان ارائه مي کنند که در ایده وعمل سر آمد سازمان های دیگر بوده وتغییرات لازم را به منظور رشد وسرامد بودن نشان مي دهد.
مدل سر آمدي بنياد اروپایی مدیریت کیفیت ، بیش از سایر مدل ها به عنوان مدل مرجع جهت اخذ جوایز بین المللي مطرح بوده و در اکثر کشورهاي اروپايي به عنوان مدل مرجع انتخاب شده است . بدین ترتیب امکان الگو برداري از طيف وسيعي از سازمان ها در کشورهاي مختلف اروپایي که دارای شرایط و ويژگي هاي متفاوتي هستند ، وجود دارد. همچنین براساس دیدگاه سیستماتيك و قوي این مدل که مبتني بر توجه دقیق به مدیریت مبتني برفرآيندهاي سازماني ونتيجه گيري مي باشد، استفاده از آن براي سازمان هاي ايراني که معمولا در این حوزه با مشکلات جدی مواجه هستند بسیار آموزنده واجرايي است. هم اکنون مبناي ارزيابي شرکت ها و اهدای جایزه ملي بهره وري وتعالي سازماني در بخش صنعت و معدن ایران بر گرفته از این مدل مي باشد.
و با استفاده از مدل سر آمدي بنياد اروپایی مدیریت کیفیت ، مي توان براي شركت ها این امکان را فراهم ساخت تا با شناسایی نقاط قوت و ضعف خود و بکارگیري توانمندي ها، درصدد رفع مسائل و مشکلات خود برایند . این مقاله به کاربرد مدل بنیاد اروپایي مدیریت کیفیت به منظور عارضه يابي يکي از شركت هاي نساجي و پيش بيني راهکارهایی جهت دستيابي به سرآمدي سازماني در این شركت مي پردازد .
واژه هاي کليدي
سر آمدي /تعالي سازماني ، عارضه يابي ، مدیریت کیفیت ، تضمین کیفیت
مقدمه
توجه به مسائل مهمي همچون رقابت در محیط بين المللي شناسایی نقاط قوت و ضعف سازماني و چگونگي پيروزي در محیط تجاري پیچیده امروزي امري اجتناب ناپذیر است. مواجهه با اینگونه مسائل در گذشته ای نه چندان دور، شركت هاي بزرگ در کشورهاي اروپايي ، آمریکا و ژاپن را بر آن داشت تا به دنبال دستيابي به الگوي يك سازمان متعالي وموفق باشند . سازماني که نيازهاي اصلي جامعه را به بهترین نحو ممکن برآورده نموده و در این راه سرآمد دیگر سازمان ها باشد. بدین ترتیب الگوهایی در این کشورها رواج یافت که الگوهاي سرآمدي کسب وکار نامیده شدند. به عقیده بسياري از صاحب نظران این الگوها نقش اساسي در جهت گيري صحيح سازمان هاي تجاري در این کشورها داشته اند. این مدلها , الگويي از يك سازمان را ارائه مي کنند که در ایده وعمل , سر آمد سازمان های دیگر بوده وتغییرات لازم را در راستاي رشد و سرآمدی نشان مي دهد. سازمان هایی که حقیقتا سرآمد هستند, می کوشند تا با ارائه دستاوردهای فعلی و آینده خود و راههای رسیدن به این دستاوردها , رضایت ذینفعان خود را جلب نمایند . انجام این امر به دلیل شرایط رقابتي امروزی که در آن نوآوری ها به سرعت اتفاق افتاده وفرآیندها دائما در حال تغییر هستند ، کار بسیار دشواري خواهد بود.
و با توجه به چنین چالش هايي، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت به منظور توسعه و ترویج رهیافت های مدیریتی در راستای حرکت سازمان هاي اروپايي به سمت سرآمدی پایدار ایجاد گردیده و مدل سر آمدي آن نیز باهدف کاراتر نمودن نظام مدیریت و هویت بخشیدن به سازمان ها و شرکت های اروپایی طراحي گرديد.
کانون توجه این مدل، معطوف به مشتری , کارکنان وجامعه بوده و مزایای پیاده سازی آن برقراری ارتباط با جامعه رضایت مشتری , رضایت کارکنان , افزایش مسئولیت های اجتماعی, فراگیرشدن کیفیت , افزایش سرعت عمل سازماني و فرآیند محوری است. درحقیقت می توان گفت که الگوی سر آمدی يك سيستم اندازه گیری با چارچوبي کل نگردرجهت تشخیص رویکردهای متعدد دستيابي به تعالي پایدار است. البته این مدل جایگزینی برای سایر ابزارها وتکنیکهاي کیفیت نیست, بلکه محیطی را بوجود مي آورد که در آن می توان از این ابزارها به منظور ایجاد بهبود استفاده نمود .
مطابق با این مدل ارائه راهکار در جهت حل مسائل و بهبود وضعیت برنامه ریزی برای توسعه و تحول ، مستلزم انجام يك فرآیند کامل عارضه يابي سازماني است . فرآیند عارضه يابي درحقیقت درقلب فعالیت های مشاوره مدیریت قرار دارد. در جریان این فرآیند, مشاور سازمان متقاضي را مورد بررسي قرار داده و مسائل آن تشخیص می دهد و سپس ریشه های بروز مشکل وراههای حل موثر مساله را ارائه می نماید.
پیشینه تاریخي
بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، سازماني غير انتفاعي است که توسط چهارده شرکت معتبر اروپایی و با حمایت اتحادیه اروپا به منظور حمایت از شرکت ها و سازمان های اروپایی در جهت دستيابي به تعالی پایدار تأسیس گردیده است. درحال حاضر بیش از ۸۰۰ شرکت اروپایی در این سازمان عضویت دارند . مأموریت این سازمان ایجاد یك نیروی پیش برنده درجهت سرآمدی عملکرد و رسالت آن درخشش سازمان ها اروپايي در جهان است.
بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت , نقشي اساسی در ترغیب و كمك به شرکت های اروپایی در جهت توسعه مدیریت کیفیت داشته است. به طوري که شرکت های اروپایی پذیرفته اند که مدیریت کیفیت جامع راهی برای مدیریت کردن فعالیت ها در راستاي دستيابي به کارایی و اثر بخشی و مزیت های رقابتي است و موفقیت بلند مدت جز با تأمین نیازهای مشتریان , کارکنان و دیگر ذي نفعان میسر نمی باشد.
و طراحی مدل از سال ۱۹۸۹ میلادی آغاز شد و در سال ۱۹۹۱ مدل سر آمدی معرفی گردید. در سال ۱۹۹۰ میلادی ویرایش مربوط به بخش عمومی ودر سال ۱۹۹۹ مدل مربوط به سازمانهای كوچك توسعه داده شد. در سال ۲۰۰۱ میلادي مدل سازمان هاي كوچك و متوسط با مدل های سرآمدی EFQM ، هماهنگی بیشتری پیدا کرد و تحت عنوان مدل سر آمدی EFQM ویرایش سازمانهای كوچك ومتوسط معرفي گردید. این مدل به سرعت مورد توجه شرکت های کوچک اروپايي قرار گرفت و در سال ۲۰۰۳ ویرایش جدیدی از آن ارائه گردید.
و همگام با توسعه مفاهيم EFQM در کنار استانداردهاي کیفي سري ایزو ۹۰۰۰ ، سطوح مختلف مدیریت کیفیت تغييرات شگرفي را تجربه نمود . در این میان الگوهاي جديدي بر مبناي فرایندها ، نيازمندي هاي مشتريان و رضایتمندي آنان ارائه گردید که تماما بر اساس معیارهای مدیریت کیفیت جامع در راستاي مشتري محوري ، فرایند محوري و درگیرکردن کارکنان بود)۲۰۰۱( Benner) (
در شکل شماره1 مباني مدل اولیه تعالي سازماني و پیشرفت بر اساس شاخصه هاي کيفي نشان داده شده است .
باورهای محوری شرکت ها و سازمان های سرآمد قرن بیستم هستند . از سوی دیگر این مفاهیم , با نظرات علم مدیریت در مورد اهدافي كه يك سازمان باید به آنها دست یابد همخواني و سازگاری دارد. لذا شرط اساسی سرآمدی , اعتقاد وعمل به این مفاهیم در تمامي سازمان ها و بویژه در بین مدیران ارشد مي باشد ۲۰۰۲ Druesne , مفاهیم کلي که سازمان هاي سرآمد براساس آنها بنياد نهاده شده اند عبارتند از:
۱- نتیجه گرايي . سازمان سرآمد به نتايجي دست می یابد که تمامی ذینفعان سازمان را راضي مي كند. سازمانهاي سرآمد نیازها و انتظارات خود را تعیین کرده و از آن اتر مي روند. اینگونه سازمان ها علاوه بر اینکه انتظارات و تصورات ذینفعان را نسبت به خودشان برآورده مي کنند، عملکرد دیگر سازمانها را نیز در این خصوص مورد مشاهده و بازنگري قرار مي دهند. مزایایي که از انجام این بازنگري عاید سازمان مي شود عبارتند از: ایجاد ارزش افزوده براي تمامي ذينفعان ؛ موفقیت پایدار برای تمامی ذینفعان سازمان ؛ درك نیازمندی های عملکردی حال و آینده سازمان که به سازمان در تعیین اهداف كمك میکند؛ ایجاد هم سويي و تمرکز در سطح سازمان.
. ۲- مشتری مداری. سازمان سرآمد ارزش پایدار براي مشتری ایجاد می نماید . سازمان های سرآمد مشتریان خود را می شناسند و از نزدیك با آنها آشنا هستند. آنها مي دانند که از طریق تمرکز بر انتظارات و نیازهای مشتریان و حفظ آنان ، شاخص هايي از قبیل سهم بازار واعتماد و وفاداری مشتریان به حداکثر خود می رسند . مزایایی که از به کارگیری این مفهوم عاید سازمان می شود , عبارتند از: وجود مشتریان راضي شده ؛ سطح بالای حفظ مشتریان وجلب اعتماد آنها ؛ توسعه سهم بازار ؛ موفقیت پایدار سازمان و کارکنان با انگیزه و درك مزایای رقابتی.
۳- رهبری و ثبات در مقاصد . سازمان های سرآمد رهبراني دارند که جهت گیری شفافي براي سازمان خود در نظر مي گيرند و در اشاعه آن مي کوشند . برای دستیابی به این منظور آنها دیگر رهبران و مدیران سازمان را متحد کرده و در آنها ایجاد انگیزه می کنند . آنها اخلاقیات , ارزش ها, فرهنگ وساختار حاکمیت را در سازمان به نحوی مستقر می کنند که هویت وجذابیت منحصر به فردی برای ذینفعان سازمان به ارمغان آورد . مزایایی که از به کارگیری این مفهوم عاید سازمان می شود عبارتند از : روشن شدن اهداف وجهت گیری سازمان ؛ ایجاد یك هویت شفاف برای سازمان ودرون آن؛ ایجاد مجموعه ای از ارزش ها و اخلاقیات و به اشتراك گذاردن آنها در سازمان ؛ دستيابي به نیروی کار متعهد ، با انگیزه و مؤثر و ایجاد اعتماد به سازمان و اعتماد درون سازماني حتی در شرایط متلاطم و پر تغيير.
4- مدیریت مبني برفرآیند ها و واقعیت ها . مدیریت سازمان از طريق مجموعه ای از سیستم ها ، فرآیندها و واقعیتهای مرتبط و وابسته انجام می گیرد . يك مجموعه شفاف ویکپارچه از فرآیندها سازمان را در اجرای سیستماتيك خط مشي , استراتژی ها و اهداف بلند مدت وطرح هاي سازمانی توانمند کرده وتضمینی برای انجام صحیح این کار خواهد بود . این فرآیندها به شکلی مؤثر جاری گشته و با اعمال مدیریت مداوم و روزانه بهبود می یابند . مزایایی که از بکارگیری این مفهوم عاید سازمان می شود عبارتند از: حداکثر کردن کارایی و اثر بخشی در دستیابی سازمان به اهداف خود و ارائه محصولات وخدمات ؛ تصمیم گیری مؤثر و واقع گرایانه ؛ مدیریت مؤثر ريسك و افزایش اعتماد ذیعنفان به سازمان .
ه- توسعه و مشارکت کارکنان . فراهم نمودن امکان مشارکت کارکنان از طریق توسعه و مشارکت دادن آنان در کار موجب مي شود تا سازمان های سر آمد، شایستگی هاي سازماني را در زمینه پیاده سازی خطمشی ها , استراتژی ها , اهداف دراز مدت و طرح هاي آینده درك وشناسایی نمایند. این سازمان ها به گونه ای افراد را استخدام و آموزش می دهند که با این شایستگی ها مطابقت داشته باشند و علاوه بر این در تمام مراحل آموزش وتوسعه نیز از آنها مجددا و قاطعانه حمایت می کنند. مزایایی که از بکارگیری این مفهوم عاید سازمان می شود عبارتند از: ایجاد حس تعلق کارکنان نسبت به اهداف و مقاصد سازمان ؛ نیروی کار متعهد , وفادار وباانگیزه؛ سرمایه های فکری بسیار ارزشمند ؛ بهبود مستمر قابلیت و عملکرد افراد ؛ بالا رفتن حس رقابت از طريقه توسعه چشم اندازکارکنان و به فعلیت درآمدن توان بالقوه کارکنان .
. 6- یاد گیری, نوآوری و بهبود مستمر . به معناي به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر از طریق نهادینه کردن یادگیری به قصد خلق نوآوری و بهبود بخشیدن است . سازمان های سرآمد، پیوسته درحال آموختن از نتایج عملکرد وفعالیت های خود و دیگران هستند . آنها مدام در حال الگوبردای و بهینکاوی از داخل وخارج سازمان مي باشند. مزایای بکارگیری این مفهوم در سازمان عبارتند از : ایجاد ارزش افزوده بیشتر ؛ بهبود اثربخشی و کارآيي ؛ افزایش قابلیت رقابت سازمان ؛ نوآوری در محصول و خدمات ؛ حفظ , جذب و اشاعه دانش و چالاكی سازماني.
. ۷- توسعه شرکت ها و توسعه واشاعه مشارکت هایی که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می کنند. سازمان های سرآمد دریافته اند که در دنیای امروز که تقاضاها به شدت متغيرند , موفقیت آنها ممکن است به مشارکت هایی وابسته باشد که ایجاد می نمایند . مزایاي بکارگیری این مفهوم در سازمان عبارت است از : ایجاد ارزش افزوده برای ذینفعان ؛ بهبود قابلیت رقابت سازمان ؛ بهینه شدن شایستگی های محوری؛ بهبود اثر بخشی وکارآیي؛ بالا رفتن شانس بقا و تسهیم ریسك و هزینه ها .
. ۸- مسئولیت اجتماعی . سرآمدی در مسئولیت های اجتماعی یعنی فراتر رفتن از چارچوب الزامات قانون که سازمان در داخل آنها فعالیت می کند و تلاش برای درك وبرآورده کردن انتظاراتی که ذینفعان سازمان در جامعه دارند . سازمان های سرآمد , روشی بسیار اخلاقی را در زمینه پاسخگویی به ذینفعان خود در قبال عملکردشان درپیش می گیرند . مسئولیت اجتماعی درارزش های این سازمانها بیان شده و در تار و پود آنها تنیده شده است . این سازمانها ضمن توجه به مدیریت ریسك به دنبال فرصتهايي برای تعریف پروژه هاي با جامعه هستند که منافع دو جانبه اي را به همراه داشته باشد . مزایایی که از به کارگیری این مفهوم عاید سازمان می شود , عبارتند از: بهبود تصویر سازمان در جامعه ؛ افزایش ارزش نام تجارتي ؛ دسترسي بيشتر به منابع تأمین مالی؛ محیط کار ایمن و بهداشتی ؛ مدیریت ریسك وساختار حاکمیت قوی ؛ کارکنان با انگیزه ؛ وفاداری مشتری و افزایش اعتماد و اطمینان ذینفعان به سازمان .
معیارهای مدل بنیاد اروپایي مدیریت کیفیت
این مدل از ۹ معیار تشکیل شده است. این معیار ها که هسته و قلب این مدل به شمار مي روند به عنوان مبناي ارزيابي يك سازمان مورد استفاده قرار میگیرند .
معیارهای مدل به دو دسته تقسيم مي شوند :
الف. توانمند سازها. پنج معیار اول مدل ، توانمند سازها به شمار می روند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالي , توانمند می نمایند .
ب . نتایج . نتایجی هستند که سازمان های سرآمد در حوزه های مختلف به آنها دست پیدا مي کنند وبیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند .
در شکل شماره ۳ معیارهای مدل و نحوه تعامل وارتباط آنها با یکدیگر نشان داده شده است.
رهبران سر آمد، چشم انداز و مأموریت سازمان را تدوین و زمینه دستیابی به آن را تسهیل می کنند . آنها ارزش ها و سیستم هایی که برای موفقیت پایدار سازمان مورد نیاز هستند را ایجاد کرده و آنها را با اعمال و رفتارهای مناسب خود اجرا می کنند و در دوره های تغییر وتحول سازمان، ثبات در مقاصد را حفظ می نمایند ..
معیارهای خط مشی و استراتژی
سازمان های سرآمد مأموریت و چشم انداز خود را ازطريق تدوين يك استراتژی متمرکز بر منافع ذینفعان سازمان پیاده میکنند. این خط مشی ها و برنامه ها , اهداف دراز مدت وفرآیند ها به نحوي تدوين شده و در سازمان تسری داده شده اند که موجب تحقق استراتژی می شوند .
معيار منابع انساني (كاركنان)
سازمان های سرآمد , دانش و توان بالقوه کارکنان خود را در تمامی سطوح فردی ,تیمی و سازمانی مدیریت کرده و در راه کسب منافع توسعه می دهند . این سازمان ها عدالت وبرابری را ترویج نموده وکارکنان خود را توانمند کرده و در کارها مشارکت می دهند .
