بخشی از مقاله
چکیده:
صاحبنظران معتقدند که عملکرد هنگامی بهبود و توسعه می یابد که ویژگی های آن، بطور مناسبی در سازمان تعریف و مورد سنجش قرارگیرد.از اینرو ابزارهای متعددی جهت ارزیابی و سنجش عملکرد سازمانی پیشنهاد گردیده است.
از بین این مدلها، مدلهای ارزیابی متوازن - BSC - و بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت - EFQM - به طور گسترده ای در سازمانها مورد استفاده قرار می گیردتحقیقات نشان داد که می بایست این ابزارها با توجه به ویژگی های خود و بسترهای سازمانی با یکدیگر ترکیب شوند. بنابراین این تحقیق با هدف ترکیب و یکپارچه سازی دو مدل ارزیابی عملکرد BSC و EFQM به دنبال پاسخگویی به این سؤالات است - 1 شباهتها و تفاوتهای این مدلها کدامند؟ - 2 مدل ترکیبی که پوشش دهنده نقاط ضعف این مدلها ست کدام است؟
این تحقیق بر مبنای دستاورد و نتیجه از نوع توسعه ای کاربردی است که با روش شناسی راهبرد تحقیق ترکیبی صورت پذیرفته است. نتایج نشان داد که مدل ترکیبی ارزیابی عملکرد مشتمل بر هفت منظر یادگیری و رشد، فرایندهای داخلی، مشتری، مالی، جامعه، رهبری و نتایج کلیدی عملکرد می باشد که کارکردهای اصلی آن ایجاد هم افزایی در مزیت ها وکاستن از محدودیت های دو مدل اولیه BSC و EFQM در فرایند سنجش عملکرد سازمانی می باشد.
مقدمه
در عصر اقتصاد صنعتی، سیستم های ارزیابی عملکرد، عمدتاً متکی بر سنجه های مالی بوده که معیارهای خوبی نیز برای سنجش موفقیت شرکتها محسوب می شدند اما در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، از اتکای فعالیت های سازمان ها به دارایی های مشهود کاسته شده و دانش و قابلیت کارکنان، روابط با مشتریان و تامین کنندگان، کیفیت محصولات و خدمات، فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی به دارایی هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی های فیزیکی، تبدیل شده اند . و بهبود مستمر عملکرد تبدیل به نیازی راهبردی و رقابتی در بسیاری از سازمان ها شده است
از طرفی ارزیابی های مالی به عنوان شاخص های تابع اگرچه بخشی از عملکرد سازمانی را نشان می دهد اما با نگاهی تک بعدی به وقایع و عملکرد گذشته سازمان در مورد اینکه آیا سازمان به اهداف مالی خود رسیده است یا نه، صحبت می کند و قادر به پیش بینی روندهای آتی سازمان نمی باشد و مدیران نمی توانند با استناد به آنها تصمیمات دقیق و راهبردی اتخاذ نمایند
این عوامل در دهه 1980، زمانی که نگرانی رو به افزایش در مورد کیفیت و بهره وری پایین و از طرفی افزایش رقابت در بازار پویای جهانی وجود داشت ، مدیران سازمان ها را متقاعد کرده بود که سنجه های مالی، مانع از مدیریت موثر آنها می شود و خواستار تعویض آنها با سنجه های عملیاتی شدند. از این رو سیستم های متنوعی با سنجه های ترکیبی و چند بعدی توسعه یافتند. این سیستم ها را می توان به دو گروه اصلی تقسم بندی نمود: آنهایی که بر خود ارزیابی تاکید می کنند مانند مدل های دمینگ - 1در ژاپن - ، بالدریج - 2 درآمریکا - ، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت 3 - EFQM - - در اروپا - و در دسته دیگر آنهایی قرار دارند که به مدیران کمک می کنند تا فرایندهای کسب و کار را اندازه گیری و بهبود بخشند مانند ماتریس های بلوغ توانایی، هرم عملکرد، سنجش عملکرد و پیشرفت موثر 4 - EP2M - و روش ارزیابی متوزان .5 - BSC - در مقاله حاضر با نگاهی ترکیبی به دسته بندی فوق، مدل EFQM از دسته اول و BSC از دسته دوم به عنوان پر کاربردترین مدل های سنجش عملکرد در سطح سازمانی انتخاب و مورد تحلیل قرار می گیرند. نویسندگان این تحقیق در نظر دارند با ترکیب نقاط قوت هریک از دو مدل فوق، کاستی ها و نقاط ضعف آنها را کاهش داده و مدل جامع تری را در راستای دستیابی به هدف غایی بهبود عملکرد سازمان ها معرفی نمایند.
بیان مسأله و سوال های تحیق
BSC و EFQM از مدل های های صاحب نام در عرصه مدیریت کیفیت جامع محسوب می شوند .اما کاربرد عملی آنها در سازمان ها و شرکت های مختلف نشان می دهد که هر یک خود دارای عیوب و مشکلاتی هستند که لزوم توسعه آنها را مورد تاکید قرار می دهد. بر اساس ادبیات موجود، مهمترین مشکلات BSC را می توان عدم تعیین سنجه های دقیق در هر یک از چهار منظرعدم ارائه روش مشخص برای بهبود عملکرد سازمانی، عدم کارائی در الگوبرداری و عدم پوشش قرار دادن همه عناصر عملکرد سازمانی نام برد و برای مدل EFQM مهمترین عیوب عبارتند از: عدم تدوین و اولویت بندی راهبردها و پیچیده بودن.
بنابراین مسأله اساسی این تحقیق، نقاط ضعف هر یک از دو مدل BSC و EFQM می باشد که روند سنجش عملکرد سازمانی و در پی آن بهبود عملکرد سازمانی را با مشکل مواجه می کند. تحلیل مساله فوق، با در نظر گرفتن ادبیات مرتبط، روند پاسخگویی به دو سئوال اصلی تحقیق حاضر را تسهیل مینماید که عبارتند از: - 1 چه شباهتها و تفاوتهایی بین معیارها و منظرهای این دو مدل وجود دارد؟ و از طرفی، - 2 چگونه میتوان این دو مدل را در غالب یک مدل جدید تلفیقی ارائه نمود به طوری که نقاط ضعف هر یک از آنها بر طرف شود.
اهمیت و ضرورت تحقیق:
افزایش رقابت و همچنین پویایی فعالیت های عملیاتی، لزوم استفاده از روش های پویای بهبود عملکرد سازمانی را نیز گوش زد می کند .بدون شک، دو مدل BSC و EFQM نیز از این موضوع مستثنی نمی باشند و می توان با توسعه آنها، مدل های کامل تری را ایجاد نمود. در این میان یکی از روشهای توسعه، ترکیب دو مدل با یکدیگر در غالب یک مدل جدید می باشد. تحقیق پیش رو نیز با توجه به این موضوع قصد بر ارائه یک مدل نوآورانه در حوزه نظری متشکل از دو مدل BSC و EFQM دارد. از آنجا که این مدل ترکیبی بر اساس مهمترین مشکلات این مدلها و فعالیت های کلیدی سازمانهای تجاری توسعه یافته است ، لذا می توان انتظار داشت که استفاده از این مدل ترکیبی در حوزه عمل نیز رویکرد و زمینه های کامل تری را برای ارزیابی و بهبود عملکرد سازمانی فراهم آورد.
مروری بر ادبیات تحقیق: ارزیابی و بهبود عملکرد:
مدیریت دارای 5 وظیفه اصلی برنامه ریزی، سازماندهی، ایجاد انگیزه، تامین نیروی انسانی و اعمال کنترل در سازمان است
در مرحله کنترل، وضع موجود - عملکرد - با وضع مطلوب - برنامه - مقایسه می شود تا با تشخیص فاصله های احتمالی، به تصحیح انحراف ها پرداخته شود . در این میان، به منظور شناخت موشکافانه عملکرد، لازم است تا ابعاد اصلی تشکیل دهنده آن یعنی کارایی - خروجی تقسیم بر ورودی که بر میزان بهره وری یک فرایند و استفاده از منابع تاکید می کند - و اثربخشی - تناسب خروجی های یک فرایند با اهداف سازمانی - مورد سنجش قرار گیرد
از جمله دلایل توجه به سنجش عملکرد را می توان تغییر ماهیت کار، افزایش رقابت، ابتکارات، جوایز ملی و بین المللی کیفیت، تغییر نقش های سازمانی، تغییر تقاضای محیط خارج از سازمان و قدرت تکنولوژی اطلاعات عنوان کرد .یک سیستم سنجش عملکرد به عنوان یک فرایند دائمی و تکراری هشداری اولیه برای شناسایی آنچه قبلاً اتفاق افتاده است می باشد؛ دلایل وضعیت فعلی را نشان می دهد و فعالیت های درمانی لازم را ارائه می نماید .که در سه سطح پروژه ای، سازمانی و دینفعان سازمان استفاده می گردد
تیلور1 بیان می کند که سنجش عملکرد نقطه آغازی برای بهبود عملکرد محسوب می شود که در این رابطه یکی از نکات چالش بر انگیز، چگونگی اندازه گیری دقیق و استفاده از سنجه هایی است که پایه ای را برای مدیریت بهبود عملکرد فراهم آورد
