مقاله کاتالوگ الگوی کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات ( ITILPC )

بخشی از مقاله

چکیده

این مقاله رو شی جامع و گامبهگام برای ا ستقرار کتابخانه زیر ساخت فناوریاطلاعات - ITIL - در سازمانها میبا شد. در این مقاله به معرفی "ذینفعان"2، "نگرانیها" 3، "مدیریتهای 4"ITIL ، "متدها، تکنیکها و روشها"5 و "الگوی دیدگاه"6 مربوط به استقرار ITIL پرداخته و با رو شی جامع و کامل با ا ستفاده از منابع مختلف و م ستندات ITIL، آنها را به هم مت صل کردهایم. که برای اجرا و تعریف پروژههای فناوریاطلاعات در سازمان، متناسب با نیازهای آن سازمان، میتواند مرجعی کامل و قابل استفاده باشد. همچنین در این مقاله با ارائه یک مثال کامل، کلیه گامهای لازم برای به کارگیری این الگو را شرح دادهایم.

-1 مقدمه

از مهمترین تلاشهای انجامگرفته در زمینه مدیریت فناوریاطلاعات، معرفی بهترین تجارب یا بهروشها میباشد، که از آنجمله میتوان به کتابخانه ITIL اشاره کرد. ITIL در حقیقت یکی از رویکرد های عملیاتی در حوزه مدیریت سرویسهای فناوریاطلاعات - ITSM7 - است. این کتابخانه مجموعهای گ سترده از "بهروشهای مدیریتی" را برای پ شتیبانی از ک سب و کار در ج هت دست یابی به کیف یت خد مات و خلق ارزش ت جاری در فناوریاطلاعات ارائه میکند. در واقع تمام فعالیتهای مدیریتی یک سازمان فناوریاطلاعات، در قالب فرایندهای مختلف این چارچوب دیده شده است.

در جهت اجرای بهتر و موثرتر این کتابخانه، تحقیقات ب سیاری در مورد م شکلات استفاده از آن انجام شده است. برخی از این تحقیقات مشکلات فنی و یا مدیریتی در لایه های مختلف اطلاعات سازمان را بررسی کردهاند و دلایلی عمده نیز برای علل شکست پروژه های اجرای ITIL در سازمانها بیان کردهاند، که از جمله این عوامل عبارتند از :

1.    عدم تعهد مدیریت و ذینفعان

2.    صرف زمان و هزینههای زیاد برای ساختن دیاگرام ها و نمودارهای مورد نیاز

3.    نبود دستور کار؛

اغلب سازمانها زمان زیادی صرف ایجاد نقشههای فرایندها به صورت پیچیده می کنند و دستورالعملهای شامل تعاریف اولویتها، د سته بندیها و قوانین موکد مورد ا ستفاده را م شخص نمیکنند. لذا این دستورالعملها باید نوشته و منتشر شده، و به صورت رسمی بررسی گردند.

4.    عدم اختصاص صاحبان فرایندها

5.    تمرکز بیش از حد بر عملکرد عدم ا ستفاده از " شاخصهای کلیدی عملکرد"9 منا سب برای هر فرایند

6.    در نظر گرفتن مسیری بلندپروازانه بسیاری از سازمانها سعی میکنند که فرایندهای بیشماری را در یک زمان اجرا کنند که باعث سردرگمی، ناآرامیهای کارکنان و یکپارچگی ضعیف میان فرآیندها میشود.

7.    عدم تکمیل دوره اجرای کلیه مدیریتهای ITIL فرایندی زمانبر - معمولا بین 3 تا 5 سال - میباشد. ولی اکثر سازمانها بعد از طی و اجرای چند فرایند آن را کنار میگذارند که همچین حالتی ممکن است سازمان را به نتایج موردنظر و مطلوب نرساند.

8.    نادیده گرفتن راهحلهای غیر از ITIL

شیوه ها و چارچوبهای مختلفی برای مدیریت فناوریاطلاعات در سازمانها وجود دارد از جمله:

COBIT، SIX SIGMA، CMMI و ... که ممکن است این چارچوبها زیر سایه ITIL قرار گرفته و دیده نشوند و سازمان مدت زیادی را درگیر اجرای ITIL باشد در حالی که ممکن است چارچوبی دیگر، بهتر پاسخگو باشد.

.9  ندیدن کلیه فرایندهای ITIL در کنار هم

10.    عدم مدیریت تغییرات نیازمندیها در هنگام پیاده سازی پروژه، ممکن ا ست نیازمندیهای سازمان و
ذینفعان تغییر کند. که این تغییرات باید لحاظ شوند.

.11 عدم ایجاد ارتباط با ذینفعان و مدیران و عدم دسترسی به آنها

.12 انتخاب فرایندهای اشتباه برای اجرا و ...

که باتوجه به این مشکلات که دلایل اعظم شکست پروژههای ITIL میبا شد، این مقاله برای ت شریح رو شی جامع، عملی و گامبهگام برای ا ستقرار کتابخانه زیرساخت فناوریاطلاعات در سازمانهای کوچک و بزرگ نگارش شده است. که بتواند دلایل شکست پروژه ITIL را به حداقل برساند و تا جایی که امکان دارد به این دلایل رسیدگی کند. و پروژههای مورد نیاز سازمان ها را با بیشترین دقت و در کمترین زمان ممکن تعریف کرده و با توجه به موارد مورد نیاز برای هر راهحل، در سریعترین زمان به اجرا برسانند.
 
-2 رویکرد کاتالوگ الگوی زیرساخت فناوری-اطلاعات

عدم وجود یک نق طه آ غاز واقعی برای طرح ها و پروژه های ITIL، با عث میشود که سازمانها با پیشنهادهای زیادی از سوی تعداد کثیری از ذینفعان، موا جه گرد ند. در این حا لت یک پار چه و مت حد نمودن ن یاز های اطلا عاتی ذینفعان، از طرف دیگر حجم بسیار زیادی از دادهها جمعآوری میشود که تنها بخشی از آنها برای پاسخگویی به مشکلات و نگرانیهای اصلی سازمان، مورد نیاز میباشند.

همچنین اگر رویکرد خا صی از ITIL در سازمان پیاده شود، اغلب ا شتراکات مستندات آن با پروژههای دیگر مورد توجه قرار نمیگیرد که همچین حالتی باعث افزایش هزینهها میگردد.

لذا هدف این کاتالوگ، تکمیل مستندات بیان شده در ورژن 3 کتابخانه زیر ساخت فناوریاطلاعات - ITIL.V3 - میبا شد، که دید عمومی و جامعی را بر مساله فناوریاطلاعات و نگرانیهای مرتبط با آن در سازمان فراهم میآورد. در این گراف وابستگیهای میان موارد زیر مطرح میگردد:

1.    ذینفعان - Stakeholders -

کلمه "ذینفعان" در فرهنگ "Oxford"، شخص یا سازمانی میباشد که به طور عمده تحت تاثیر مثبت یا منفی بودن عملکرد یا نتایج پروژه قرار میگیرد.

- تعداد ذینفعان تعریف شده در این گراف 29 عدد میبا شد که از طریق مطالعه م ستندات، مقالات، تحقیقات و پایاننامههای آدرس داده شده در مراجع استخراج شدهاند. -

2.    نگرانیها - Concerns -

کدام هدف برای کدام ذینفع باید به دست اید؟

- ت عداد 137 نگرانی را از مست ندات "ک تاب خا نه زیرسا خت فناوریاطلاعات"، مستندات مربوط به "کاتالوگ الگوی مدیریت معماری سازمانی"10، "چارچوب توگف"11، "پایان نامه آقای " Gregor Bender و مقالات و مستندات دیگر استخراج شدهاند. -

3.    فرایندهای - Processes - ITIL
مدیر یت هایی از ITIL که برای پاسخدهی به دس تهای از نگرانیهای مشخص شده، تعریف شده است. - تعداد 22 مدیریت مختلف از ITIL مورد استفاده قرار گرفتهاند. -

4.    زیرفرایندها - Sub Processes -

برای درک صحیح از مدیریتهای ITIL، فرایندها به " فعالیتها، روشها و تکنیک"هایی که قابل انجام باشند تقسیم میشوند. - تعداد متدها، روش ها و تکنیک هایی که از مستندات مربوطه استخراج شده است 101 میباشد. -

5.    دیدگاه - View -

مشخص میکند که کدام دیاگرام، شکل،سند، جدول و ... به مجری کمک میکنند که فرایندها و مدیریتهای ITIL را به انجام برساند. - الگوی دیدگاه تولید شده شامل 394 دیاگرام، شکل، سند، جدول و ... میباشد. -

مت ناسب با اس تا ندارد بینالمللی مه ندسی سیستم و نرمافزار ها 12 - ISO/IEC/IEEE 42010 - و بسط آن برای چارچوب های مدیریت فناوریاطلاعات و ITIL، برای هر فرایند موجود در کتابخانه زیرساخت فناوریاطلاعات یک چندتایی مرتب به شکل زیر خواهیم داشت :

که در این چندتایی مرتب :

= {  1 , 2 , 3 , … , } مجموعهای از ذینفعان در رابطه با پروژه هستند.

= {  1 , 2 , 3 , … , } مجموعهای از نگرانیها و اهداف ذینفعان در رابطه با پروژه میباشند.

= {  1 , 2 , 3 , … , } مجموعه مدیریت هایی از ITIL هستند که برای پاسخ دهی به اهداف و نگرانیهای ذینفعان، برای اجرا انتخاب می-شوند.

= {   1 , 2 , 3 , … , } مجموعهای از "متدها، تکنیکها و روشهایی" هست که تشکیل دهنده مدیریت مورد نظر هستند.

= {  1 , 2 , 3 , … , } مجموعهای از دیدگاهها هست که برای تولید زیرفرآیندها در نظر گرفته شدهاند.

مدل مفهومی این گراف و دیاگرام را در شکل زیر مشاهده میکنیم:

شکل : - 2 - تصویر گرافیکی از عناصر کاتالوگ الگوی کتابخانه زیرساخت فناوریاطلاعات

-3 نحوه استفاده از گراف حاصل

دو نوع گراف مت فاوت در این الگو وجود خوا هد داشت. یکی گراف کلی و حاصل از همه مدیریت های ITIL که بسیار بزرگ خواهد بود که مروری کلی بر گراف مربوط به تمام کتابخانه زیرساختفناوریاطلاعات خواهد بود. و در نوع دیگر برای هرکدام از مدیریت ها ارتباط های تعریف شده برای گراف مربوطه را نشان خواهیم داد که نمونهای از آن را درشکل[7] میبینیم.

برای بهبود خوانایی گراف کلی، این گراف تولید شده است.

علاه بر این درگراف کلی و گرافهای نوع دوم، انواعی از زیرگرافها را میبینیم که توضیحهای آنها را در شکلهای [7-3] میبینیم.

ارتباط نوع : 1 ذینفعان S_12 و S_16 دارای هدف یا نگرانی C_01 میباشند.

شکل : - 1 - مدل مفهومی کاتالوگ الگوی کتابخانه زیرساخت فناوری-اطلاعات

مشخص کردن و تعریف کردن این چندتایی مرتب برای فرایندها و مدیریت-های موجود در ITIL گرافی را تشکیل میدهد که این گراف میتواند مرجعی برای سازمانها، مشاوران حوزه فناوریاطلاعات، مدیران فناوریاطلاعات، ذینفعان و منبعی برای تحقیقات آکادمیک و دانشگاهی باشد.

به صورت شماتیک، الگوی کلی ساخت این گراف به صورت زیر خواهد بود.

شکل : - 3 - ارتباط بین اهداف و ذینفعان در ITILPC

ارتباط نوع : 2 نگرانیهای C_01 ، C_02 و C_17 توسط فرایند P_03، آدرسدهی میشوند.