بخشی از مقاله
چکیده:
امروزه کیفیت همراه با مطلوبیت توأماً و مترادف با هم تعریف می شود. این مفهوم با آنچه که در گذشته از کیفیت استباط می شد، تفاوتبسیار دارد و طبعاً مستلزم آنست که اندیشه و تفکر رسیدن به کیفیت بهتر به فرآیند تولید راه یابد و آنرا متحول سازد. هدف مدیریت کیفیت جامع، ایجاد تحول در شیوه عملکرد و فعالیتهای سازمانی است. به منظور درک صحیح از اهمیت مدیریت کیفیت جامع و میزان اثربخشی آن در صنایع، ابتدا میبایست باوری عمیق نسبت به مفاهیم، فلسفه و همچنین مبانی اصولی آن ایجاد شود. بنابراین در این مقاله سعی بر معرفی مدیریت کیفیت فراگیر - - TQM شده است.
واژههای کلیدی:کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر - TQM - ، اصول مدیریت کیفیت فراگیر - TQM - ،
مقدمه:
شاید اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر یکی از متداولترین اصطلاحات تجارت باشد که در سالهای اخیر در مورد تمامی تلاشهای انجام شده برای پیشبرد و بهبود کیفیت به کاررفته است ×؟مدیریت کیفیت فراگیر، بهبودی در روشهای سنتی انجام کاروتجارت وفنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می رود؟در تجزیه لغت TQM با سه کلمه زیرسر و کار داریم×ْ فراگیر :نشان دهنده همه گیر بودن آن است کیفیت :درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیاز مشتری را بیان می کند مدیریت :فن،هنر یا روش اداره کردن،کنترل کردن،هدایت کردن و …است؟بنابراین TQM هنرمدیریت تمام مجموعه برای به دست آوردن بهترین هاست×؟
TQM هم بصورت یک فرهنگ و فلسفه و هم به عنوان مجموعه ای از اصول راهنما برای نشان دادن پایه های بهبود مستمر درسازمان است و درحقیقت ،کاربرد روشهای کمی و نیروی انسانی برای بهبود تمامی فرآیندها در سازمان و جلو زدن و پیشی گرفتن ازنیازهای مشتری چه در زمان حال و چه در آینده است TQM می تواند فنون اصلی مدیریت ،×؟ فعالیت های بهبود دهنده و ابزارهای فنی را به صورتی یکپارچه و متحد تحت پوشش قرار دهد.TQM یا مدیریت کیفیت فراگیر اقدامی است هوشمندانه ، آرام و مستمرکه تأثیری هم نیروزا در تأمین اهداف سازمان دارد و درنهایت به رضایت مشتری ، افزایش کارایی و بالابردن توانایی رقابت دربازارختم می شود×؟فلسفه و هدف سیستم TQM رسیدن به انسان ایده آل است؟
درچنین سازمانی احترام و اعتماد متقابل، نهادی و فراگیر است و انسان های خود رهبر و پرورش یافته، مجریان سازمان می باشند؟مدیریت کیفیت فراگیر را می توان مشارکت تمامی افراد و اجزای سازمان ازطریق کارگروهی در پیشرفت و اصلاح مستمر دانست×؟از نظر مسائل درون سازمانی، سازمان های کیفیت فراگیر براساس تأکیدشان برکار گروهی و شیوه مدیریتی که اختیاراتی فراتر از کنترل فراهم می کند، توصیف می شوند و توسعه کیفیت در این سازمانها به عنوان بخشی از فرآیند اداره کار در نظرگرفته می شود×؟همچنین تصمیمات اتخاذ شده براساس این نگرش است که گآیا این مورد سبب بهبود کیفیت می شود' نه بر پایه این نگرش که "کدام هزینه کمتری دارد ".
تعریف کیفیت:
این واژه دارای معانی مختلفی است و از جنبه های مختلف قابل تعریف و بررسی است .ذیلا به چند تعریف از کیفیت از منظر مشتری اشاره می شود:
-1 کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی ، انطباق ، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.
-2 کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می خواهد ،ندارد به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد.کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.
-3 سازمان استانداردهای بین المللی کیفیت را اینگونه تعریف می کند : تمامیت ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.
-4 به بیان سازمان ملی بهره وری سنگاپور کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند.
- کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارائی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود
مفهوم کیفیت:
کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند. اگر محصول یا خدمت ارائه شده در جنبه هایی خاص، کیفیت بسیار بالایی داشته باشد، اما مشتری بدان نیاز نداشته باشد تنها هزینه ای است که پرداخته شده ولی ارزش افزوده ای ایجاد نکرده است. در نگاه نوین به کیفیت می توان گفت: کیفیت ضرری است که از لحظه ورود محصول به بازار به وجود می آید. این تعریف در نگاه اول نامفهوم به نظر می آید اما یک محصول زمانی می تواند ارزش افزوده ایجاد نماید که خواسته های مشتریان را برآورده سازد. در فرآیند های تولیدی کیفیت در مقابل پراکندگی قرار می گیرد. به صورتیکه برای دستیابی به یک فرآیند با کیفیت باید پراکندگی فرآیند تا حد امکان کاهش دهیم. توجه به این نکته ضروری است که کاهش پراکندگی گام دوم بهبود یک فرآیند می باشد. در گام اول می بایست تا میانگین فرآیند را در کنترل خود درآورده و از تولید محصولات حول میانگین اطمینان حاصل کنیم. برای کنترل یک فرآیند و دستیابی به یک فرآیند با کیفیت مدل ها و تئوری های فراوانی ارائه شده و برای هر کدام از این مدل ها، ابزار های کنترلی ایجاد شده که به وسیله آنها می توانیم کیفیت فرآیند را زیر نظر بگیریم.
ابعاد هشتگانه کیفیت
آقای دیوید گاروین ابعاد هشتگانه ای را که می تواند در سطح استراتژیک به منظور تجزیه و تحلیل مشخصه های کیفیت به کار رود تعریف کرده است . بعضی از این ابعاد متقابً لا تقویت کننده یکدیگر هستند، در حالیکه دیگران چنین نیس تند، بهبود در یکی از آن ها ممکن است به قیمت افزایش هزینه ابعاد دیگری باشد . در میان این ابعاد، فهم قرارداد به وسیله مشتری، می تواند به ساخت مزایای رقابتی کمک نماید .ابعاد هشتگانه گاروین به صورت زیر خلاصه شده است:
1 عملکرد :اولین مشخصه عملیاتی محصول، برای مثال کارائی یک اتومبیل شامل نشانه های اختصاصی مثل شتاب داشتن، چگونگی جابجائی، سرعت گشت زنی و راحتی است . عملکرد خطوط هوایی نیز شامل ورود در زمان معین است.
2 ویژگی :دومین جنبه عملکرد است، مثل بوقها و زنگهای اتومبیل که مقاصد اولیه را تکمیل می کند . به عنوان مثال می توان نوشابه مجانی در هواپیما و یا سقف آفتابی ماشین سواری را نام برد .خطی اولین مشخصه عملکرد را از دومین مشخصه جدا می کند و اغلب کشیدن این خط مشکل است .علاوه بر آن، مشتریان ارزش را از اصطلاحات انعطاف پذیر و قدرت انتخاب در میان ویژگیهای موجود و همچنین از کیفیت این ویژگی معین می کنند.
3 قابلیت اعتماد : احتمال عبارت از عملکرد موفق یک منظور یا مقصود مشخص، برای دوره ای از زمان معین در شرایط معلوم است . قابلیت اعتماد کالای مقاوم، اغلب در زمان اولین خرابی یا بین خرابی های آن اندازه گیری می شود . به هر ترتیب این اندازه گیری مورد نیاز محصولاتی است که برای یک دوره زمانی، استفاده می شوند و ارتباطی به محصولات و خدماتی که به صورت دائمیئمصرف می شوند، ندارد.
4 قابلیت انطباق : عبارت است از درجه تطابق طراحی محصول و مشخصه های عملیاتی با استانداردهای تثبیت شده . هر چند این قابلیت گاهی به صورت تطابق با نیازمندیها، تعریف شده است .در تجزیه و تحلیل دقیقتر با آزمون میزان واگرایی هر مشخصه، از مقدار هدف گذاری شده اش به دست می آید . این اندازه گیری نیرومند از میزان تطابق، بر تعلیمات آماردان ژاپنی خینچی تاکوجی استوار است.
5 دوام : اندازه گیری عمر محصول می تواند مقدار زمان استفاده از یک محصول پیش از خرابی یا نقطه ای که تعویض، بر تعمیر ترجیح داده می شود باشد . دوام، در ارتباط نزدیک با قابلیت اعتماد و خدمت دهی است . مصرف کنندگان هزینه مورد انتظار تعمیرات آینده را، در مقابل سرمایه گذاری و هزینه های عملیاتی یک مدل جدید قابلیت اعتماد می سنجند.
6 قابلیت سرویس دهی : سرعت، راحتی، قدرت رقابت، سهولت و تعمیر و هزینه تعمیرات بیش از مخارج ساده جیبی را شامل می شود . قابلیت سرویس دهی، با تعیین ضرر و زیان ناشی از خوابیدگی تجهیزات و طبیعت برخورد با پرسنل خدماتی همه این ابعاد را پوشش می دهد.
7 زیبا شناسی : چگونگی نمایش یک محصول، احساس، صداها، مزه ها، بوها می باشد . زیبا شناسی بیشتر قضاوت شخصی بوده و انعکاس ترجیحی افراد مختلف و یک موضوع ابعادی است.
8 درک کیفیت : اشتهار .مصرف کنندگان اغلب اطلاعات کاملی د ر مورد صفات محصول یا خدمت ندارند . اندازه گیری غیر مستقیم یا درک کیفیت آنها ممکن است تنها مقایسه پایه ای آنها، از انواع محصول یا خدمت باشد.
تعریف : TQM
اکنون با مقدمه فوق لازم است تعاریفی برای برخی مفاهیم بنیادین در این حوزه ارائه شود:
کیفیت - : - Quality معمولا ماهیتی بیش از حد انتظار و عالی در تولید کالا یا ارائه خدمت را در ذهن متبادر مینماید، که ابعاد مختلفی چون تطابق، قابلیت اطمینان، پایداری، ذوق و زیبایی را در بر میگیرد. بنابراین میتوان گفت تا اندازهای خارج از تصور است.
کنترل کیفیت : - Quality Control:QC - نیز به عنوان استفاده از فنون و دستورالعملهایی برای دستیابی به بهبود کیفی در زمینه تولید کالاها یا ارائه خدمات شناخته میشود، که در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی، آنالیز و بررسی، و در گام بعدی اقدام به حل نقص و کاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت.
لیکن، این نیز پاسخگوی میل وافر آدمی به تولید کالا و ارائه خدماتی که کیفیت بالاتری را برایش به ارمغان آورند، نبود؛ بنابراین چندی نگذشت که مفهوم تازهای به »مدیریت کیفیت جامع - Total Quality Management: TQM - »مطرح شد. آنچه در ذیل میآید به دنبال آن است تا با نگاهی گذرا و سودمند مفهوم و فلسفه، اهداف، نقشها، اجزا و ابزار، زمینهسازها، موانع و علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع را بررسی کند .
تاریخچه :TQM
پیدایش کنترل کیفیتتقریباً هم زمان با پیدایش صنعت می باشد ×؟در دوران قرون وسطی کیفیت موردنیاز صنعت، مستلزم کنترل بسیار وسیع به همراه آموزش های درازمدت بود. این آموزش ها باعث می شد که کارگر درمورد کیفیت محصول احساس افتخار کند×؟تخصصی شدن کارها در دوران انقلاب صنعتی نمود پیدا کرد×؟درنتیجه، کارگر تمام یک محصول را نمی ساخت بلکه تنها مسئول ساخت قسمتی از آن بود×؟این تغییر باعث پایین آمدن کیفیت محصولات شد؟به دلیل آن که درآن دوران،کالاها پیچیده نبودند،کیفیت چندان با اهمیت به نظر نمی رسید×؟درحقیقت، به علت افزایش بهره وری ، قیمت محصولات کاهش یافت که نتیجه آن، پایین آمدن انتظارات مشتریان بود؟
هرقدر که محصولات پیچیده تر و شغل ها تخصصی تر می شدند، بازرسی محصولات بعد از ساخت آنها ضروری تر به نظرمی رسید؟در سال 1924 شوهارت از شرکت آزمایشگاه های تلفنبِل، یک نمودار آماری برای کیفیت متغیرهای محصولات ارائه داد از این نمودار به عنوان نقطه شروعی برای کنترل کیفیت آماری SQC نام برده می شود؟؟سپس درهمان دهه داج 3 و رامینگ ×ُ هردوازهمان شرکت، فن نمونه برداری برای پذیرش را به جای بازرسی صددرصدارائه دادند؟ارزش کنترل کیفیت آماری در سال 1942 آشکار شد؛ ولی متأسفانه مدیران آمریکایی درشناخت آن راه خطا رفتند؟در را از شوهارت آموخته بود، چند دوره سمینار در مورد روشهای آماری برای SQC سال 1950 ادوارد دمینگ که مهندسان ژاپنی و درمورد مسئولیت کیفیت برای مدیران ارشد اجرایی سازمان های بزرگ ژاپنی ارائه داد ×؟ژوزف ژوران در سال 1954برای اولین بار به ژاپن سفرکرد ؟
وی بر مسئولیت مدیریت برای دسیابی به کیفیت، تأکید بسیاری نمود؟ژاپنی ها با استفاده از این مفاهیم، استانداردهایی را برای کیفیت وضع کردند×؟در سال 1960 ، اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند×؟همچنین کارگران ژاپنی فنون ساده آماری را فراگرفته، آنها را به کار بستند؟ دراواخر دهه 1970 و اوایل دهه 1980 ، مدیران آمریکایی به منظور پی بردن به معجزه ژاپنی ها، سفرهایی را به ژاپن انجام دادند؟درحقیقت اگر آنها کتاب های دمینگ و ژوران را می خواندند، نیازی به انجام این سفرها نمی دیدند×؟به هرحال رنسانس کیفیت درمورد محصولات وخدمات آمریکایی حال اجرابود؟درمیانه دهه 1980 ، مفهوم TQM منتشر شد؟
در اواخر دهه 1980 صنایع اتومبیل سازی در زمینه کنترل آماری فرآیند شروع به سرمایه گذاری کردند×؟آنها از تأمین کنندگان وپیمان کاران خود خواستند که از فنونSPC استفاده کنند؟ جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج به عنوان معیاری برای سنجش TQM بنیان گذاشته شد و تاگوچی مفاهیمی نو در مورد پارامترها و تلورانس های طراحی مطرح کرد و باعث تجدید حیات طراحی آزمایش های - DOE - عنوان ابزاری با ارزش برای بهبود کیفیت شد×؟صنایع اتومبیل سازی آمریکا تنها زمانی بر مقوله کیفیت تأکید ورزیدند که متوجه شدند اتومبیل ساترن در رده بندی رضایت مشتری، پس از دو اتومبیل ژاپنی به مقام سوم رسیده است دهه “1990 - به عنوانQS9000, ISO9000 وسرانجام مدل هایی جهانی برای سیستم کیفیت شناخته شدند .
مفهوم فلسفه مدیریت کیفیت جامع از نگاه صاحبنظران
این مفهوم و فلسفه آن توسط بسیاری از صاحبنظران مورد بحث، نقد و کندوکار قرار گرفته است که گرچه بنیان همه آنها یکی است اما هر یک گوشهای از زوایای پنهان این مفهوم به راستی فراگیر را آشکار میسازد:«علی محمد مصدق راد« در مقاله خود »مدیریت کیفیت فراگیر؛ مدل چنگال » TQM را چنین تعریف مینماید »مدیریت کیفیت فراگیر، فرایندی است که بر اساس آن، مدیریت با مشارکت کارکنان، مشتریان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر کیفیت میپردازد.«سازمان بهرهوری آسیا - Asian Productivity Organization - » طی مقالهای که در دسامبر سال 2000میلادی به رشته تحریر درآورده است. مدل مدیریت کیفیت جامع را »روش متفاوت در نحوه نگرش به شیوه مدیریت تعریف مینماید که »یک نوع فرهنگ مشارکتی را توسعه میبخشد
