بخشی از مقاله
چکیده
با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل ویژگی های منحصر به فرد آن و حضور بانک، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده نشان می دهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سود آوری و موفقیت سازمان ها در عرصه رقابت تاثیرگذار است.
از این رو .هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان بانک ملت شهر زاهدان می باشد. جامعه مورد بررسی مشتریان بانک ملت شهر زاهدان هستند که تعداد آنها 384نفر می باشد در این تحقیق ازآزمون آلفای کرونباخ و با استفاده از روش رگرسیون صورت گرفته، نتایج تحقیق نشان می دهد که بین کیفیت خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتریان تأثیر معناداری وجود دارد.
مقدمه
امروزه بهبود کیفیت در بخش خدمات از اهمیت ویژه ای نسبت به سایر بخشهای اقتصادی برخورددار است واز آنجا که سازمانها بیشتر به ارائه خدمات می پردازند،این اهمیت در بخش عمومی دوچندان میشود.
از آنجا که در سالیان اخیر توجه سازمانها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، سازمانها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی،خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان وسطح مشارکت آنان رادر فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند.در نتیجه سازمان ها با این پرسش مواجهند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر،بهتر و کم هزینه تر وباکیفیت بالاتر ارائه دهند
در سالهای اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و بطور مسقیم ر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات آن لاین نیز فعالیت می کنند؛شناخته شده است.این پژوهش با موضوع بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان شعب شهر زاهدان می باشد.جامعه آماری این تحقیق مشتریان شعب شهر زاهدان وحجم نمونه و اعضای نمونه بصورت پیماشی انتخاب می شود
در عصر حاضر وفاداری مشتریان الکترونیک که در نهایت به افزایش نرخ حفظ این مشتریان برای سازمان ها می انجامد، یکی از تبعات مهم مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک قلمداد می گردد. افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد
با توجه به اهمیت این موضوع در بقای کسب و کارها یکی از اولویت های اساسی سازمان ها تبدیل گشته است. در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می کنندبود
در حقیقت، لازمه بقا در گردونه رقابت و بازارهای اشباع شده کنونی نه تنها جذب و راضی ساختن مشتریان بلکه ایجاد روابط بلند مدت با آنان است.
این مسئله دردنیای برخط که با رقابت فزاینده همراه است و مشتریان قادرند تنها با فشردن دکمه ای به مقایسه محصولات و خدمات رقبا بپردازند، از اهمیت بیشتری برخوردار بوده و رمز دستیابی به مزیت های رقابتی است
رضایت مشتری کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر سازمان است؛از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز کیفیت خدمات یکی از زمینه هایی است که سازمانها میتوانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند؛کیفیت خدمات به عنوان نگرش یا قضاوتی جهان شمول درباره برتری در جهان یک خدمت تعریف شده است که از مقایسه میان انتظارات مشتری وادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات ناشی می شود بیشتر تحقیقات انجام شده بخوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان داده اند
با توجه به اینکه بانک ملت به مشتریان خدمات مختلفی ارائه می دهد لذا بجاست که به منظور افزایش سطح رضایتمندی مشتریان وحفظ مشتریان فعلی و هم چنین جذب مشتریان جدید،وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک را در این بانک مورد بررسی قرار دهد تا با شناخت نقاط ضعف این سازمان در کیفیت خدمات الکترونیکی بانک پیشنهادات موثری جهت بهبودی و ارتقای وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک در سازمان مذکور ارائه گردد تا بدین وسیله موجبات افزایش رضایتمندی مشتریان به این بانک افزایش یابد. از این رو در پژوهش حاضر فرضیه بدین صورت مطرح می گردد: کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملت شهر زاهدان تاثیر دارد.
- شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی:
برمبنای مدل برنامهریزی و سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، ابتدا ضعف کیفی در سطوح ارائه خدمات و عوامل آن در هر چرخه نظیر ضعف در ادراک و فهم نیازهای واقعی مشتریان، ضعف در طراحی خدمات، نقص در فرآیندها و جریانات ارائه خدمات، نقص در بهره برداری مشتریان از خدمات یا کیفیت غیرقابل رقابت در مقایسه با خدمات مشابه رقبا هم کسب و کار شناسائی می گردد، سپس فرآیند بهبود کیفی پس از اتخاذ کارشناسانه راهحلهای بهبودطلب با توجه به موجودیت های کیفیتسنجی شده و اهداف کیفی تعیین شده، شکل می گیرد.
مستندسازی جنبهها و وجوه اصلاحی و تدوین نتایج قابل برآورد ناشی از اصلاحات که در گام نهائی به جهت رعایت ضوابط بلوغ کیفی مورد نظر صورت می گیرد مستلزم فاصله سنجی نتایج اصلاحات اعمال شده با اصلاحات دوره پیشین و ثبت و بررسی آنها جهت گسترش عمقی یا سطحی آنها طی بازه های زمانی و در نهایت سنجش موجودیت های اصلاح شده و استخراج ابعاد اصلاح در این مرحله در قیاس با مراحل قبلی است.
- ابعادی از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی:
نیازهای مشتریان تعیین کننده سطوح کیفیت مورد انتظار خدمات است و سطوح بالای کیفیت خدمات می تواند مزیت رقابتی تلقی شود. امروزه به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط سازمانها و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش یافته است و مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی به طور فزایندهای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان میدهند.
کیفیت خدمت در بردارنده سطحی از ویژگیهائی است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با خواسته ها، علائق و احساسات و نیازهای او در ارتباط است.
بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت کرده و در مرحله ای تعیین میکند. اگر خدمتی، انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت تلقی می شود.
- سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی:
برای سنجش کیفیت خدمات سنتی در بخش عمومی از مدل هایی مانند مدل کیفیت خدمت سروکوال، مدل چارچوب عمومی ارزیابی، مدل مبنای اروپایی مدیریت کیفیت، نشان چارترمارک، ایزو 9000 ، ترازیابی، مدل امتیازات متوازن استفاده می شود
اما مدل هایی نیز برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی وجود دارد که به دلیل پیوستگی به موضوع این پژوهش به آنها اشاره می شود. زِتهامل کیفیت خدمات الکترونیک را به عنوان بستری که خرید، فروش و تحویل کارا و اثربخش کالاها و خدمات از طریق یک کانال الکترونیکی مثل یک وب سایت را تسهیل می کند تعریف کرده است
جدول:1 معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات
ملموس ها - Tangibles -
قابلیت اتکاء - Reliability - پاسخگویی - Responsiveness - اعتماد - Assurance - دلسوزی و تعهد - همدلی -
تأسیسات فیزیکی، ابزار، ماشین آلات، کارکنان، مسیرهای ارتباطی توانایی اجرای خدمت وعده داده شده به نحو درست و قابل اتکاء
علاقمندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و کمک به مشتریان جهت دریافت بهترین خدمت
توانایی و تلاش کارکنان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها احساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتریان
