بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
سمینار علمی و آموزشی مدیریت ارتباطات سازمانی
بخش دوم
ویژه رؤسای محترم دبیرخانه های قوای سه گانه
اسلاید 2 :
آغاز سخن یاد خدا باید کرد خود را به امید او رها باید کرد
ای با تو شروع کارها زیباتر آغاز سخن تو را صدا باید کرد
با نام تو هر کار به انجام رسید آن کار به اقبال به فرجام رسید
هرکس که به نام تو سخن گفت و شنید در میکدۀ سخن به صد جام رسید
با نام تو کز هستی ما با خبری تو مالک این خانه و ما رهگذری
ما در همه عمر کودکی بازیگوش رفتار تو با ما پدری با پسری
اسلاید 3 :
مقدمه و چکیده قسمت اول کنفرانس
در بخش نخست سمینار به ماهیت و اهمیت ارتباط پرداخته شد و گفتیم که 75 درصد از کار روزانه صرف ارتباط می شود.
در تعریف ارتباط نیز اعلام شد که: انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده به طوری که اطلاعات توسط دریافت کننده قابل درک باشد.
فرایند ارتباط مشتمل بر کدگذاری توسط فرستنده به عنوان منبع، مفهوم پیام و کدبرداری به عنوان فهمیدن و رمزگشایی توسط گیرنده یا دریافت کننده و اخذ بازخورد از این فرایند نیز توضیح داده شد.
اسلاید 4 :
تعریف ارتباط مؤثر، نقش های چهارگانه ارتباطات، انواع کانال های ارتباطی، موانع و منابع آلودگی ارتباطات، ارتباطات کلامی، غیر کلامی (شامل نوشتاری، زبان اندام، حالات چهره، حالات بدن، تصاویر و ارتباط در دنیای مجازی)، تعریف پیام به معنی شکل عینی شدۀ مفهوم ذهنی فرستنده، پیام، انواع پیام ها، برنامه ریزی پیام، ادراک و نقش آن در ارتباط، پنجره جو – هری مبتنی بر ارتباط، انتظار و اختلاف انتظار، مثلث و منشور ارتباط، فاصله ادراکی، فاصله ارتباطی، برداشت های مدیران، ویژگی های خوب، ارتباط خوب، ارتباطات رسمی در یک سازمان، الگوهای ارتباط سازمانی (حلقه ای، زنجیره ای، الگوی ستاره ای، الگوی y) و نمونه های ارتباطات غیررسمی از قبیل تابشی، تصادفی، خوشه ای و رشته ای سطوح ارتباطی، ارتباطات جانبی و مورب، ارتباطات غیررسمی(شایعه)، انواع ارتباطات (یک جانبه، دو جانبه) و مقوله تجزیه و تحلیل تعامل (حالات پدرانه و کودکانه و بالغ) توضیح داده شد.
در این بخش از منظر دیگری به ارتباطات سازمانی و نحوه مدیریت آنها می پردازم.
اسلاید 5 :
1- نگاه
از جمله شرایط موفقیت کشور، بویژه در نظام اداری، نگاه غیردولتی در بخش دولتی است. البته برخی با تقسیم بندی دولتی و غیردولتی موافق نیستند و معتقدند همه ما، یک هدف مشترک داریم و آن سرفرازی و آبادانی کشور است. ما نیز با این واقعیت موافقیم، اما با توجه باینکه در قانون اساسی کشور، اقتصاد کشور در 3 بخش دولتی، غیردولتی و تعاونی تعریف شده است، ما این تقسیم بندی را ملاک و مبنای یک بحث نظری قرار می دهیم.
اسلاید 6 :
در بخش غیردولتی یا خصوصی، اصل پذیرفته شده و جاری، مشتری مداری است. به این معنی که ارائه کننده کالا و خدمت، می داند که باید تمام تلاش خود را معطوف به برآورده نمودن تقاضای مشتری نماید، در غیر این صورت، مشتری به بنگاه دیگر مراجعه می کند.
در بخش دولتی، این نگاه وجود ندارد، شاید به دلیل انحصاری که در خدمات دولتی وجود دارد، ما شاهد این وضعیت هستیم. یعنی برخی کالاها و خدمات را فقط بخش دولتی ارائه می دهد و طبیعی است که مشتری، چاره ای یا گریزگاهی ندارد و با او می توان هر نوع مواجهه و برخوردی داشت.
اسلاید 7 :
اما در هرجا، هر موقعیت، هر کسب و کار، دولت آن خدمت یا کالا را به بخش غیردولتی هم می دهد، یا کل آن را واگذار می کند- ذات اصل 44- می بینیم کیفیت کالا و خدمت، هم در بخش دولتی و هم در بخش غیردولتی، همزمان با هم ارتقاء می یابد، چون با واقعیتی به نام «رقابت» مواجه می شویم.
مثال ها:
1- تلفن همراه دولتی 5- خودروسازی
2- شبکه بانکی 6- تعاونی
3- آموزش 7- هواپیمایی
4- بهداشت و درمان غیردولتی 8- راه آهن
اسلاید 8 :
برای هریک از این بخش ها، مثال های متعددی می توان ارائه نمود:
- پزشک ارتباط در محیط دولتی
- مدیر مدرسه ارتباط در محیط غیردولتی
- بانک
پس، بیایید فرض کنیم، در بخش غیردولتی کار می کنیم، تا در کاری که در بخش دولتی انجام می دهیم موفق باشیم.
اسلاید 9 :
*مختصری در خصوص «CRM»Customer Relationship Management
- مدیریت ارتباط با مشتریان
واقعیت ها:
1- هزینه یافتن یک مشتری جدید در دهه های گذشته 5 برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی بود، اینک این هزینه 3 تا 30 برابر شده است که البته باتوجه به نوع صنعت و خدمات، متفاوت است.
2- هزینه بازگرداندن مشتریان از دست رفته و ناراضی، 50 تا 100 برابر حفظ مشتریان موجود است.
3- بر اساس آخرین تحقیقات، یک مشتری ناراضی در دنیا، نارضایتی خود را به 8 تا 10 نفر منتقل می کند. در ایران با توجه به فرهنگ شفاهی، این رقم به 20 تا 30 نفر هم می رسد!
اسلاید 10 :
4- تنها 4% مشتریان ناراضی شکایت می کنند. بقیه به سمت رقبا می روند.
5- در دنیای واقعیت ها، بویژه در محیط بازار، سکوت علامت نارضایتی است!
6-در ایران و سازمان های ایرانی، به محض طرح موضوع مدیریت ارتباط با مشتری، نگاه ها و ذهن ها توجه مشتریان برتر و ارائه خدمات پس از فروش به آنها می شود، در حالی که در دنیای امروز، خدمت جدید یا Total Service مهم است نه خدمات پس از فروش Service After Sales و واژه دیگر خدمات پیش از فروش Before Sales Service ، در جریان فروش و بعد از فروش است که لازمه آن باور تفکر خدمت رسانی و ارتباط مستمر با مشتری است.
اسلاید 11 :
2- روند موفق دریافت بهای خدمت از مشتری
تجربه بیمه:
شرکت بیمه گذار (1)، مبلغ اصلی بیمه شخص ثالث 300/000 تومان است. اگر خدمت A را هم بخواهید، 15000 تومان بیشتر می شود، در صورتی که بخواهید از خدمت C هم استفاده کنید، 14000 بیشتر باید بپردازید، خدمت D هم ارائه می شود که قیمت آن 8000 تومان است، خدمت E هم تا یک ماه آینده می توانیم بر این نوع بیمه اضافه کنیم که مبلغ آن هم 10000 تومان است. اگر بخواهید مدارک را برایتان ارسال کنیم نیز 6000 تومان باید بپردازید.
مشتری جمع می بندد: 373/000 تومان، تصمیم می گیرد: همان 300/000 تومان اول را می پردازد.
- مبلغ اصلی را می پردازد.
اسلاید 12 :
شرکت بیمه گذار (2): مبلغ بیمه شخص ثالث حدود 380/000 تومان است، البته اگر نخواهید از خدمت A استفاده کنید، 15000 تومان کسر می شود، خدمت B هم داریم که اگر آن را نخواهید، فقط 20/000 تومان کسر می شود. ما به برخی از مشتریان خدمت C هم می دهیم که در صورت عدم تمایل 14000 تومان دیگر از این مبلغ کسر می شود، بعضی از مشتریان استقبال خوبی از خدمت D نموده اند که شما مختارید و در صورت عدم تمایل 8000 تومان از کل مبلغ کم می شود، ما می توانیم هزینه خدمت E را هم از شما نگیریم، البته فقط 10000 تومان کسر می شود. اگر دوست داشته باشید خودتان تشریف بیاورید برای دریافت مدارک 6000 تومان کسر می شود و گرنه مدارک را خدمت تان در منزل یا محل کار تقدیم می کنیم.
مشتری کسر می کند: 73000 تومان، تصمیم می گیرد، همه خدمات را می خواهم
می پردازد: 380/000 تومان ! 7000 تومان بیشتر از مبلغ اول !!
اسلاید 13 :
چرا؟ نوع ارتباط/ انتقال مفاهیم/ احترام/ روند پذیرفته شده
اسلاید 14 :
2- موفقیت:
موفقیت بازاریابی در ابزار نیست، در اخلاق و رفتار است:
بسته CRM یعنی ایجاد ارزش مادی و معنوی برای دو طرف مبادله
یعنی شناسایی، انتخاب، به دست آوردن، توسعه، حفظ، خدمت رسانی و استمرار ارتباط با مشتری است.
اسلاید 15 :
بازاریابی فرایند ارتباطات، اطلاعات و مبادلات است.
4 عامل در این فرایند وجود دارد:
1- نیاز
2- نیازمند
3- عوامل
4- رفع نیاز
- در بازاریابی، فرایند داد و ستد انجام می شود.
در ارتباطات؛ چه فرایندی انجام می شود؟
چه می دهید؟
چه می گیرید؟
اسلاید 16 :
3- از منظر رفتار سازمانی و تحلیل رفتاری، رفتار، حاصل 4 عامل است:
چهار «ن»
1- نیاز
2- نیت
3- نگرش
4- نهادهای تربیتی
اسلاید 17 :
- اگر نیازها درست تشخیص داده شود
- اگر نیت ها پاک باشد
- اگر نگرش ها انسانی باشد
- اگر نهادهای تربیتی اصالت و کارآمدی داشته باشند
اسلاید 18 :
نتیجه: رفتارها منطقی تر، نتیجه بخش تر و دادوستدها ارزشمندتر می شود.
اسلاید 19 :
4- سئولات کلیدی – با فرض اینکه هر مخاطب ارتباط، یک مشتری است:
4-1- چه کسانی را، چرا، چه وقت از خود یا سازمان آزرده ایم؟
4-2- آیا از آزرده کردن دیگران خوشحال شده ایم؟
4-3- آیا کسانی را از خود یا سازمان، راضی نموده ایم؟
4-4- آیا از حس رضایت دیگران، خود نیز لذت برده ایم؟
اسلاید 20 :
4-5- به مشتریانی که آزرده شده اند، فکر کرده ایم؟ سراغشان رفته ایم؟ می رویم؟
4-6- چقدر از توان و تلاش ما معطوف به راضی کردن دیگران می شود؟
4-7- آیا پذیرفته ایم، کسب رضایت مخلوق، کسب رضایت خالق است؟
4-8- آیا به مشتری اجازه داده ایم از ما انتقاد کند؟
