دانلود مقاله اصول سرپرستی فروش

بخشی از مقاله

اصول سرپرستی فـروش

هر سازماني براي رسيدن به اهدافي فعاليت مي كند. مهمترين هدف يك سازمان يا شركت ارائه كار يا خدمات است. و بايد كالاها، توليد يا خدمات را طوري ارائه دهد كه براي مصرف كنندگان مقبول افتد. فروش با فنون متاقعد كردن طرف مقابل يا به اصطلاح عام با مشتري مرتبط است. مسلماً با خواندن كتاب درباره

روشهاي فورش مي توان آنها را آموخت و به كار گرفت. ما به بررسي مسايل خواضي كه مبتلا به فروشندگي ايراني است پرداخته ايم. شاهد مثالهاي زير نمايانگر اين دو نكته اساسي است كه اولاً (فروش مثل هر مهارت ديگر يك تخصص است و بايد با آموزش و تمرين آموخته شود، باوري كه در يارن ضعيف است. دوم اينكه مواردي پيش مي آيد كه در آنها روشهاي گفته شده در كتابها كارائي ندارند و مستلزم ابتكار و نو آوري هستند. تجربيات ما نشانگر انعطاف پذيري شرايط فروش و حضور مشكلات خاص در موقعيت اجتماعي ما مي باشد.

احترام به مشتري از نكات كليدي فروش است
يكي از فعاليتهاي عمده شركت ما، توليد يكنوع وسيله الكتريكي است. از آنجا كه اين وسيله بطور سفارشي براي مشتريان ما توليد مي شود، لذا ضروري است كه اكثر خريداران، قبل از خريد، يكبار از محل كارخانه ما بازديدد كنند و امكانات و توانائيهاي شركت ما را بررسي نمايند.

از جمله مشكلات ما براي فروش اينگونه محصولات، وجود شركتي رقيب بود. اين شركت 15 سال بيشتر از ما سابقه فعاليت داشت و با امكانات خاص آنموقع، موفق به دريافت مقادير زيادي ارز، با نرخ بسيار ارزان جهت خريد ماشين آلات و تجهيزات خود شده بود و با سرماه اي اندك امكانات فوق العاده زيادي فراهم آورده بود.

اگر ما تصميم مي گرفتيم ماشين آلات و ابزار مورد نياز خود را ، معادل كارخانه آنها تهيه كنيم علاوه بر اينكه چنين سرمايه اي در اختيار نداشتيم، تهيه آن ميزان سرمايه گذاري، عملاً امكان رقابت را از ما مي گرفت؛ زيرا بايد ارز به نرخ حدوداً يكصد برابر آنها تهيه مي كرديم و در نتيجه، قيمت تمام شده محصولات ما حداقل 20 تا 50 برابر قيمت تمام شده آنها مي گشت. بنابر اين امكان رسيدن به آنها براي ما به هيچ وجه نه وجود نداشت و نه به فرض وجود، توجيه اقتصادي داشت. اما ما معتقد بوديم و ايمان داشتيم كه توان فني و تخصصي ما، اگر از آها بيشتر نباشد، حداقل كمتر از آنها نيست.

مدتها در اين فكر بودم كه چگونه بر اين مشكل فائق آيم و مشتريان را متقاعد به خريد از شركت خودمان بكنم. در همين خلال، ظرف مدت يكماه، دو مشتري بزرگ دولتي كه هم از كارخانه آنها و هم از كارخانه ما بازديد كرده بودند شركت ما را بعنوان تامين كننده كالا تاييد نمودند. فرصت خوبي بود كه از ديدگاه مشترين توانمنديهاي خودمان را بفهمم و همچنين، ضعفهاي موجود را تا نسبت به رفع نقايص و تقويت توانمنديها اقدام نمايم. هر دو مشتري بر روي دو نكته تاكيد داشتند كه شايد از نظر من در نگاه اول مهم جلوه نمي كرد، اما بعدها تاكيد فراوان بر روي همين دو نكته باعث گرديد كه تعداد بسيار زياد و غير قابل تصوري از مشتريان را به خود جذب كنيم. آن دو نكته به قول مشتريان به شرح ذيل بود:

الف: در مواردي كه نقصي بر روي دستگاه شما مشاهده مي كنيم و آن را متذكر مي شويم شما ضمن احترام به نظرات ما آن را يادداشت مي كنيد. در صورتي كه در شركت رقيب نه تنها تذكر ما را نمي پذيرند بلكه با ما بحث هم مي كنند تا شايد ما را متقاعد سازند كه در اشتباهيم.

ب: مديرعامل شركت شما را براحتي ملاقات مي كنيم و با او مستقيما وارد مذاكره مي شويم و با او غذا مي خوريم، در صورتي كه در شركت ديگر به دليل بزرگي از ابتدا تا انتها تنها با يكي از فروشندگان در تماس هستيم و اگر قرار باشد غذايي بخوريم تنها با همان فروشنده يا حداكثر با مديرفروش غذا مي خوريم.
بعد از آن قرار بر اين گذاشتيم كه اگر بنابر بازديد مشتري از كارخانه و صرف غذا در محل كارخانه باشد حتما غذا را با آنها بخورم و در ضمن متوجه شدم كه مشتري بر روي يك نكته اساسي تاكيد دارد و آن احترام و اهميت به نظراتشان است.

2-2- دادن اطلاعات تخصصي به مشتري الزامي نيست
همزمان با تصدي شغل مديرعاملي برخي از فروشهاي شركت را نيز خودم اداره مي كردم تمامي مراحل فروش را از ابتدا تا انتها انجام مي دادم و معتقد بودم با اين كار علاوه بر اطلاع از موانع و مشكلات فروش و كسب نقطه نظرهاي مشتريان باعث ايجاد انگيزه در ديگر فروشندگان نيز مي‌شوم هيچگاه فروشندگان نمي توانستند در مقابل من بگويند، فروش دستگاه مشكل دارد يا قيمت دستگاه گران است؛ جملاتي كه همواره فروشندگان و يا مديرفروش به مديرعامل تحويل مي دهند.

در يكي از اين پروژه هاي فروش كه مبلغ فروش بسيار قابل توجه نيز بود دستگاه بسيار خوبي را با كيفيت عالي به مشتري عرضه كردم علي رغم تشكيل جلسات متعدد با مشتري و توضيحات فراوان در مورد دستگاه متاسفانه مشتري نه تنها به اطلاعات ذيقيمت و پيشنهاد عالي و استثنايي من توجهي نكرد بلكه با كمال شگفتي در نهايت تعداد زيادي دستگاه با كيفيت و مشخصات فني بسيار ضعيف، از شركت ديگري خريداري نمود. اين مطلب مدتها ذهن من را به خود مشغول كرده بود. پس از اتمام خريد مشتري از شركتي ديگر موضوع را تعقيب كردم تا علت را بيابم و بتوانم نقصيه را جبران كنم. سرانجام پاسخ سوال خود را دريافتم. پس از مدتها خريدار علت را برايم چنين توصيف كرد:

«توضيحات فني زيادي دادي و من واقعا متوجه شدم كه اطلاعاتم در اين زمينه ضعيف است. نگران شدم كه نكند در خريد كلاه به سرم برود لذا از شركت ديگري خريد كردم.»

بعدها اين تجربه برايم مفيد واقع شد و متوجه شدم كه براي فروش نيازي به اين نيست كه مشتري را متوجه كنم سواد من از او بيشتر است و اطلاعات بيشتري دارم تنها كافي است در حد دانش مشتري اطلاعات فني در اختيارش قرار دهم به طوري كه مشتري همواره احساس كند معلوماتش از من بيشتر است. با دادن اطلاعات زياد فني ممكمن است به مشتري احساس حقارت دست دهد و اين امر خود باعث انصراف خريدار شود.
3-2- بايد ريشه داشت، ساقه قطور كافي نيست

پنجره پشت اتاقم مشرف به خياباني است كه در آن چند درخت چنار بسيار تنومند، با شاخ و برگهاي فراوان، هميشه توجه مرا به خود جلب مي كند. هر زمان كه به آنها نگاه مي كنيم جملات يكي از دوستانم را به خاطر مي آروم كه «درختان عظيم و تنومند، به منزله شركتهاي بزرگ و قوي هستند آنچه كه آنها را برافراشته نگاه مي دارد، ريشه هايشان است كه هر كدام از آنها تنها ملكول آب جذب مي كنند و همين ملكول هايند كه درخت را زنده نگه مي دارند.

مشتريان كوچك نيز، همانند ريشه هاي درخت، مولكول به مولكول، براي شركت سود آوري دارند و نهايتاً شركت را زنده نگه مي دارند. دي نيمه دوم سال 1376 بحران اقتصادي شديدي بر شركت حاكم گرديد و دليل آن نيز ، بر گزاري انتخابات رياست جمهوري و به روي كار آمدن رئيس جمهور و وزراي جديد بود. در نتيجه، تغييرات فراواني در سطوح مديريتي سازمانهاي دولتي به وجود آمد.

مديران جديد از تصميم گيري احتراز مي نمودند و مديران قبلي، چون در خطر تغيير بودند، از تصميم گيريهاي اساسي و از جمله، خريد نيز، خودداري مي كردند. در اين تنگنا، آنچه كه ما را نجات داد، خريدهاي مشتريان قديمي و كوچك بخش خصوصي بود كه فارغ از قيل و قال سازمانهاي دولتي، به خريد از ما ادامه مي دادند و يكبار ديگر نقش ارزنده آنها را بطور جدي تجربه نمودم.در تاكيد اين مطلب، به ياد دارم كه يكي از شركهايي كه در صنف ما فعاليت چنداني نداشت، يكباره شروع به سرمايه گذاري و راه اندازي خط توليد محصولاتي مشابه توليدات ما را نمود. علت را از مدير مربوط سئوال كردم. گفت، «يكي از سزمانهاي دولتي،

سفارش توليد بيش از هزار دستگاه را به ما داده است»(كل توليد اين دستگاه توسط ساير شركتها در سال قبل حدوداً 5000 دستگاه بود) از او سئوال كردم آيا مشتري ديگري دارد، گفت تا اين مشتريان بزرگ هستند نياز به تك فروشي نيست. بعد از دو سال متوجه شدم كه اين شركت در حال فروش تجهيزات خط توليد خود مي باشد؛ زيرا مشتري بزرگ دولتي خريد خود را انجام داده بود و ديگر نيازي به دستگاه نداشت. ايشان در طول يكسال، هيچگونه بازاريابي براي فروش

محصول خود نكرده بود و به اميد مشترين بزرگ ديگري بود و نهايتاً موفق به چنين فروشي نگريده بود. اكنون تمامي ريشه هايي كه مي توانست ايجاد كند، تبديل به ساقه قطوري كرده بود كه آن هم به يكباره قطع شده، و حيات شركت خود را از دست داده بود. بياد داشته باشيد كه در فروش بايد ريشه ايجاد نماييد و ريشه ها هستند كه درخت تنومند شما را زنده نگه مي دارند.

4-2- شكستن قولي كه به مشتري داده بوديم.
همه تجربيات ما الزاماً مثبت نبوده اند، چه بسا تجربيات تلخي هم داشته ايم. بايد اضافه كنم كه از اين تجربيات هم، در سها آموخته ايم. اينك يكي از تجربيات آموزنده خود را شرح مي دهم:

در شركت ¬يك دستگاه مارك A داشتيم و يك مشتري، قول خريد اين دستگاه را، با پرداخت چك بيست روزه به ما داده بود. يك روز قبل از اينكه دستگاه را به مشتري تحويل دهيم، مشتري ديگري پيدا شد و فروشنده اي آنرا به قيمتي بالاتر و نقدي فروخت. نمي دانستيم به مشتري قبلي چه جوابي بدهيم. جلسه اي تشكيل دادم.

پس از بحثها، همه به اين نتيجه رسيديم كه كار خوبي نكرده ايم، به هر حال در مقابل كاري انجام شده قرار گرفته بوديم و مي بايست تصميم گرفت كه چه كار كنيم. روشي اتخاذ كرديم كه فكر مي كرديم موثر خواهد افتاد؛ اما مدير فروش ما كه فردي بسيار با هوش و با تجربه است، گفت محال است اين مشتري از ما خريد كند چون كه ما بدقولي كرده ايم. روز بعد تصميم خود را به آزمايش گذاشتيم.

يكي از اعضاء هيات مديره همراه فروشنده اي پيش مشتري رفتند و واقعيت را بدينصورت به او گفتند:
«فروشنده اي در شركت، بدون اطلاع ما دستگاه مورد نظر شما را فروخته است. ما از اين بابت متاسفيم و حاضريم آنرا جبران كنيم، ما يك دستگاه مارك با همان ظرفيت، به مدت 4 ماه پيش شما به امانت مي گذاريم. اگر پس از اين مدت از دستگاه راضي بوديد، آن را بخريد و اگرنه، آنرا برگردانيد و اگر در اين مدت تونستيم دستگاه مورد نظر شما را وارد كنيم، يك دستگاه را به شما مي دهيم، و اگر نتوانستيم، شما مي توانيد از جاي ديگر خريد بفرماييد. مشتري از پيمان شكني ما آنقدر عصباني بود كه حتي حاضر نبود هيچ دستگاهي را از ما به هر مدتي به طور اماني و مجاني بپذيرد، تا چه رسد به اين كه از ما خريد بكند. تجربه تلخي بود، اعتماد مشتري را نسبت به خودمان از دست داديم، و ضررهاي ناشي از آن را شايد نتوانيم به اين زوديها جبران كنيم. به فروشندگان ياد آور شدم كه (اعتبار بيش از پول ارزش دارد و هيچ كس حق ندارد در تحت هيچ شرايطي، دروغ بگويد يا زير قولش بزند.)

5-2 فروش چه زماني تمام و كامل مي شود؟
در يكي از كلاسهاي فروش كه براي فروشندگان شركت ترتيب داده بوديم، روزي اين سئوال را مطرح كرديم:
چه موقعي احساس مي كنيد كه فروش تمام و كامل شده است و يا به اصطلاح فروش بسته شده است. جوابهاي گوناون با دلايل خاص داده شد كه قابل توجه است.

- موقعي كه مشتري راجه به مسائل خصوصي خودش با من صحبت مي كند، احساس مي كنم كه فروش حتمي است؛ زيرا مشترين فقط موقعي راجع به مسائل خصوصي خودش صحبت مي كند كه بمن اعتماد پيدا كرده باشد. اگر اعتماد پيدا كرد، حتماً مي خرد.
- من نمي توانم درست حدس بزنم كه مشتري بمن اعتماد كرده است يا نه لذا وقتي كه قرار داد را امضا كرد فروش را حتمي و تمام شده مي دانم.
- براي من امضاي مشتري كافي نيست. بايد چك خريد را بدهد چون ممكن است امضا كند و باز هم خريد نكند.
- دريافت چك از مشرتي اگر چه بسته شدن فور شتلقي مي شود، اما من تا پورسانت خدم را از شركت نگيرم و پول دست خودم نيايد، فروش را تمام شده نمي دانم.

فروشنده اي كه قويترين فروشنده شركت و با تجربه ترين آنها بود جوابي داد كه پس از تجزيه و تحليل، مورد قبول همه واقع شد. او گفت : وقتي كه دستاگه را فروختم؛ چك را گرفتم، دستگاه را تحويل دادم، دستگاه نصب شد و سه يا چهار ماه، دستگاه بدون اشكال كار كرد و موقعي كه به مشتري سرزدم و او گفت كه ازدستگاه راضي است، آنوقت احساس مي كنم كه آن فروش تمام شده است (حتي اگر ديان مدت شركت پور سانت مرا هم پرداخت نكرده باشد) زيرا فروش، فقط دادن جنس و گرفتن پول نيست، بلكه جلب رضايت كسي است كه به جنس نياز داشته است».

همه حضار در جلسه قبول كردند كه اين مهم ترين معياري است كه فروش را تمام شده و كامل مي سازد. پس فروش موقعي تمام مي شود كه مشتري از ما راضي شده باشد.
6-2 – جلب رضايت مشتريان موجود سهل تر است
زماني كه يك كالا يا يك محصول بفروش مي رسد، اكثراً تصور مي كنند كه فروش پايان يافته است و بعد از مدتي، بدون اعتنا به مشتري او را رها مي سازند. غافل از اينكه مشتري زنجيره اي بي انتها است. اگر شما بهترين كالا را فروختيد و براي مدتها بعد هم مطمئن شديد كه آن سازمان، ديگر نيازي نارد، به هيچوجه نبايد مشتري را رها كنيد. دلايل متعددي براي اين منظور مي توان ذكر كرد.

يكي از آنها اين است كه با توجه به فرهنگ خاص كشور ما ، اگر محصولي توسط شخص ثالثي مورد تاييد قرار گيرد در صد بسياري از كار فروش انجام گرفته است كافي است يكي از آشنايان شما تعمير گاهي را به شما معرفي كند كه كار تعمير اتومبيل را خوب انجام مي دهد. ديگر ضرورتي به فكر كردن براي تصميم گرفتن نداريد و بي درنگ، سراغ آن تعمير گاه مي رويد. اين قاعده در مورد كالا ، محصول يا سرويس سازمان شما نيز صدق مي كند. بايد به روشي عمل كنيد كه حتماً مشتري ، شما را به ديگران معرفي كند. علت ديگر اين است كه حفظ رابطه، مانع از نفوذ رقيب در آن خريدار مي گردد و در صورت نياز مجدد، شما با

اطلاعات بهنگام براحتي فروش را انجام مي دهيد فروش مجدد بمراتب سهل تر از اولين فروش است. علت ديگر، كه به نظر من نيز در درجه بالايي از اهميت قرار دارد، وجود تغييرات سريع سطوح مديريت در كشور ما است. فردي كه در سازماني، بعنوان مدير فني يا مدير خريد يا مدير كل، سرويس يا محصول و كالاي شما را تاييد مي كند (بستگي به وسعت سازمان، هر چه سازمان بزرگتر باشد امكان تغيير آن فرد سريعتر است) پس از مدتي به سازمان ديگري منتقل مي شود و اگر اين ارتباط حفظ شود، فروش به سازمان دوم نيز بسيار ساده تر انجام مي گيرد. ما در شركت خود از ، تكنيكهاي متعددي براي حفظ رابطه پس از فروش با مشتري استفاده مي كنيم كه برخي از آنها را بعنوان تجربه مجزا ذكر مي كنم.

آنچه كه در اينجا ذكر مي شود يكي از اين موارد است.
تصميم گرفتيم كه از مشتريان شركت، براي صرف غذا دعوت كنيم. پس از مدتي بررسي ماه مبارك رمضان را فرصتي مناسب تشخيص داديم هم به جهت اينكه زمان صرف غذا (افطاري) كاملاً مشخص است و هم باين جهت كه افراد روزه دار، با درصد زيادي اين دعوت را مي پذيرند. در مورد محل دعوت نيز ، هتل آزادي را انتخاب كرديم كه مككاني دولتي است و حضور مديران ارشد دولتي در آن راحت تر است.

به هر كدام از فروشندها، بر اساس ميزان فروش ريالي سال قبل، سهميه اي اختصاص داده شد تا مشتريان خود را دعوت كنند. كد هر فروشنده در پشت كارت دعوت نوشته شد و در انتها نيز كارت هاي دعوت را كنترل كرديم تا ميزان دعوت و حضور ميهمانان براي هر فروشنده را رتبه بندي كنيم. ضمناً هدايايي نيز تهيه شد و در دعوت نامه ها ذكر كرديم كه از بين حاضرين غرقه كشي بعمل خواهد آمد و بر اساس شماره، به قرعه هدايايي توزيع مي شود. استقبال تقريباً بي

نظير بود. 98 درصد دعوت شدگان حضور پيدا كرده بودند و طي صحبت بسيار كوتاهي توسط رئيس هيئت مديره از مشتريان تشكر بعمل آمد و گفته شد كه بخاطر خريد آنهاست كه شركت ما اكنون پا بر جاست و رشد كرده است و تعداد زيادي هنوز مشغول به كار هستند. همچنين شرح بسيار مختصري از فعاليتهاي شركت داده شد و مراسم قرعه كشي بعمل آمد.

در انتهاي مراسم و در زمان خداحافظي ، تمامي مدعوين، بلا استثنا، از من تشكر كردند.
سال بعد از آن بنا به دلايلي امكان برگزاري مراسم فوق براي شركت فراهم نبود. با كمال تعجب، فروشندگان دائماً بمن مراجعه مر كردند و مي گفتند مشتريان از ما سئوال مي كنند كه مراسم امسال شما چه زماني است. تازه متوجه شده بوديم كه اين مراسم چه اثر عميقي در ذهن مشتريان گذاشته است. به ياد داشته باشيد كه صرف غذا با مشتري يك خاطره بياد ماندني است. شايد بي علت نيست كه قدما گفته اند «قلمه ناني از سفره ما بخور تا نمك گير شوي و مرا فراموش نكني». از آن پس اين مراسم همه ساله و بطور ثابت جزء برنامه‌هاي شركت قرار گرفته است.

7-2 – راز موفقيت در كميسيون.
براي اخذ يكي از مجوزهاي خاص، ناگزير بودم د ركميسيوني مركب از نمايندگان وزارت صنايع، بازرگاني، گمرك ايران، بانك مركزي و رياست جمهوري حضور يابم و براي كسب موافقت اعضاي كميسيون، از طرح خود دفاع كنم.

در روز موعود، به اتفاق رئيس هيئت مديره شركت، به محل كميسيون مراجعه كرديم. در اتاق انتظار، نمايندگان چندن شركت ديگر نيز حاضر بودندو پس از اندكي صحبت، متوجه شديم كه نمايندگان وزارت خانه هاي مذكور در جلسه حاضر، در سطح مدير كل هستند و اكثراً با درخواستهاي افراد، پس از بحثهاي طولاني، بطور صد در صد موافقت نمي كنند.رئيس هيئت مديره شركت بمن پيشنهاد كرد تا در خواستهاي خودو را در يك فضاي غير اداري و غير رسمي مطرح كنيم.بدين

دليل كه اولاً تركيب كاملاً اداري است و ثانياً زمان حضور ما در جلسه بعنوان آخرين شركت مي باشد و در آن ساعت اعضا بسيار خسته هستند و هر چه از باب فني و اداري وارد گفتگو شويم، آنها با آن مخالفت مي كنند و چون تركيب اعضا و رويه كاري آنها بر اين مبنا قرار گرفته است. در ساعت مقرر ما را به جلسه

دعوت نمودند، رئيس هيئت مديره، بعد از معرفي خود از حاضرين اجازه گرفت كه بدليل خستگي جلسه صبح تا كنون دو لطيفه را مطرح كند و پس از آن صحبت در مورد طرح خودمان شروع گردد. عكس العمل حضار بسيار تعجب بر انگيز بود. همگي با اشتياق و علاقه به اين پيشنهاد موافقت كردند (كه ناشي از خستگي آان از چند ساعت جلسه متوالي بود.) بعد از مطرح كردن دو لطيفه، جو خشك و اداري جلسه كاملاً بر طرف شد و چهره‌هاي گرفته و خشك و خشن، تبديل به چهر هاي بشاش و شادمان گرديد.

طرح را بسرعت مطرح كرديم، اعضاي كميسيون بر خلاف ساير شركتها چند سوال راجع به سابقه ما، ميزان تحصيلات وضعيت بازار و ... را مطرح كردند كه ناشي از اعتماد آنان بود. در نهايت با درخواست ما بدون كوچكترين تعديلي موافقت كردند.

بعد از ظهر همان روز، منشي كميسيون، ضمن تماس تلفني، به من تبريك گفت و با شگفتي اظهار داشت كه از بدو تشكيل كمسيون اين اولين باري است كه اعضا به طور صد در صد، با يك طرح بدون جرح و تعدلي موافقت كرده اند و علت آنرا از مي پرسيد. در پاسخ به او گفتم، طرح كتبي ما تنها بخشي از كار بود جلب اعتماد اعضا در سايه صحبت دوستانه و غيره اداري راز موقفيت ما محسوب مي گرديد.

8-2- مشتري بايد حق انتخاب داشته باشد.
(فقط موقعي مي توان جنسي را به مشتري فروخت كه جنس مورد نظر مشتري را موجود داشته باشيم. نبايد او را راهنمايي يا وادار كنيم كه آنچه را كه ما فكر مي كنيم به صلاح اوست همان را بخرد) اگر مشتري حق انتخاب نداشته باشد، راهنمايي او معني ندارد. دو مورد از تجربيات فروشندگان ما مويد اين نكته است.
1- روزي براي فروش به شركتي رفته بودم. خريدار خواهان دستگاهي با ظرفيت A بود. اما من برايش دليل آوردم كه براي منظوري كه مورد نظر آنهاست، دستگاه مورد نظر او را نداشتيم.

2- شركتي براي منظوري از من استعلام خواست؛ قيمت دستگاه را 5/3 ميليون تومان دادم. روز بعد پيش مشتري رفتم تا او مرا ديد گفت شما مثل دزدهاي سر گردنه هستيد. فكر مي كنيد كه چه خبره. همين دستگاه را با همين ظرفيت، فلان شركت 5/1 ميليون قيمت داده است. گفتم آن شركت دستگاههايش خوب است و قيمت شان هم مناسب است خداحافظ شما. قصد داشتم از در خارج شوم كه جلوي مرا گرفت و گفت «بنشين، بگو تفاوت براي چيست؟» گفتم كه بمن فرصت نداديد تا شرح بدهم. بالاخره نشستم و گفتم كه آن شركت، شركت خوبي است. چند نفر از مهندسين آنجا از دوستان ما هستند، اما دستگاهي كه آنها مي سازند، مناسب كار شما نيست، چون تا حال، هيچ دستگاه داخلي مناسب ساخته نشده است كه بتواند در محيط هاي بار طوبت بسيار زياد به مدت طولاني كار كند.

خود ما هم مشابه آن دستاگه را مي سازيم و بخوبي دستگاه شركت آنها مي باشد، اما در مقابل هواي با رطوبت بالا مقاومت نيست. لذا بري آن منظوري كه شما دستگاه خواسته بديد، من دستگاه خارجي با كيفيت بالا، برايتان پيشنهاد كرده بودم. به همين جهت قيمت بالا بود. دو روز پس از اين صحبتها ، مشتري زنگ زد و گفت چك حاضر است، دستگاه را بياوريد.

آري، فقط موقعي مي توان به عنوان كارشناس با مشتري برخورد كرد و او را متقاعد نمود كه راهنمايي ارائه شده به او مفيد است كه كالاي مورد نظر مشتري هم دردسترس باشد.

در غير اين صورت، راهنمايي شما را وسيله اي جهت فريب و فروش تنها جنسي كه داريد تلقي خواهد كرد.
9-2- عدم اطاعت كور كورانه

معمولاً وقتي كه سازمانها جنسي را كه به صورت مناقصه مي خرند، براي دادن اطلاعات مناقصه، دو تا پنج هزار تومان هزينه اخذ مي كنند. سازماني در روزنامه آگهي داده بود كه براي دريافت اطلاعات مناقصه، متقاضيان بايد صدهزار تومان به حساب بانك بريزيد. فروشنده ما با آن سازمان تلفني مذاكره كرد. گفتند «بيا به بينيم چه مي شود» فرداي آن روز به آنجا رفت و به استناد مذاكره تلفني، درخواست اطلاعات نمود. بالاخره، بدون واريز كردن صدهزار تومان، اطلاعات مناقصه را گرفت(چهار شركت ديگر كه آمده بودند همگي صدهزار تومان را پرداخت كرده بودند)

اين مثال رابدان جهت آوردم كه نبايد از دستورات كوركورانه اطاعت نمود و بايد به خاطر داشت كه هر چيزي در هر موقعي، قابل مذاكره است و اگر مذاكره كننده قوي و منطقي باشد، چه بسا كه بتواند بسياري از كارها را بدون پرداخت هزينه يا رفتن راه درازي انجام دهد.

- در موردي ديگر روزي از شرهستان به حساب ما پول حواله كرده بودند . بانك به ما گفت كه 15 تا 20 روز طول مي كشد حواله به تهران برسد. ما هم 20 روز صبر كرديم و بعدها مطلع شديم كه پول پس از 2 روز حواله در حساب ما بود و ما بي جهت 20 روز اتلف كرديم و اين اشتباه دليلي جز اطاعت كور كورانه ما از كارمند بانك نداشت.

10-2- چگونه پروژه فروش شكست خورد.
يكي از فروشندگان، دلايل عدم موفقيت خود را در مورد فروشي كه تقريباً تمام شده بود، اين گونه شرح داد.
1- وقتي خريد تاييد شد زياد پيله نكن.

(فروش توسط فروشنده ما در سازماني تاييد شده بود و حتي چك صادر شده و يك امضاء از دو امضا نيز پاي چك وجود داشت، اما به قول خودش، او زياد پيله كرد و به رفت و آمدهاي اضافي و غير ضروري ادامه و بالاخره فروش را از دست داد).
2- اثر آشنا مشخص نشود.