بخشی از مقاله
چکیده
اعتماد مشتری به عنوان مهم ترین عامل در موفقیت تجارت الکترونیک به شمار می رود. تجارت الکترونیک با وجود نوپا بودن پیشرفت زیادی داشته است و گرایش مردم به آن زیاد شده است ولی از طرفی چون کالا در تجارت الکترونیک مانند تجارت سنتی ملموس نیست بنابراین مفهوم اعتماد خیلی مهم می باشد و محققان ایجاد اعتماد در رابطه بین مشتری و فروشندگان الکترونیکی را دارای اهمیت بالا می دانند به طوری که کلید موفقیت در تجارت الکترونیک را ایجاد اعتماد برای خریدار می دانند.
پژوهش حاضر با هدف شناسایی راهکار های جلب اعتماد مشتریان در تجارت الکترونیک مورد توجه قرار گرفته است؛ بنابراین، در این مقاله به بررسی مفهوم تجارت الکترونیک، مزایا و معایب تجارت الکترونیک و مفهوم اعتماد در تجارت الکترونیک پرداخته شده است و در نتیجه با ارائه راهکارهای جلب اعتماد در تجارت الکترونیک، به پیشرفت آن کمک بسیاری می نماید.
-1مقدمه
اینترنت یک بستر اساسی کسب و کار را برای تجارت فراهم کرده است، به طوری که خرید از طریق اینترنت به سرعت رو به افزایش است. یکی از کاربردهای موجود در فضای مجازی، تجارت الکترونیک است که موجب تحولی شگرفت در رواب کسب و کار و مشتریان شده است و سهم عمده ای از تعاملات تجاری را به خود اختصاص داده است.
تجارت الکترونیک مجموعه ارتباطات، مدیریت اطلاعات و قابلیت های امنیتی است که به سازمان ها، بنگاه ها، شرکت ها، مردم، دولت و... اجازه می دهد که اطلاعات، خدمات و کالا های خود را بهینه تر، آسان تر و سریع تر با استفاده از شبکه های ارتباطی کامپیوتری، به ویژه اینترنت عرضه دارند - نظرپور و رحمانی، . - 1394 بیشتر پژوهشگران بر این باورند، تجارت الکترونیکی زمانی می تواند موفق باشد که عموم مردم به محی تجاری اعتماد کنند و به همین دلیل مسئله اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت زیادی دارد و باید موضوع پژوهش قرار گیرد که از دلایل عمده عدم اقبال اشخاص و شرکت ها به تجارت الکترونیکی فقدان اعتماد است.
مصرف کننده برای خرید کالا یا خدمت به فروشنده اعتماد نموده و انتظار دارد که محصول یا خدمت دریافت شده منطبق با مشخصات فنی اعلام شده باشد. حال هنگامی که در فضای سایبر مصرف کننده می خواهد اقدام به خرید نماید، شرای برای ایجاد اعتماد پیچیده تر می شود. از یک سو رابطه چهره به چهره میان خریدار و فروشنده برقرار نمی شود و از طرف دیگر کالایی را که قصد خرید آن را دارد به صورت فیزیکی مشاهده نمی کند ضمن آن که از چگونگی ارائه خدمات پس از فروش نیز اطمینان چندانی نداشته و مشخص نیست در چه زمانی کالای خریداری شده به دستش می رسد.
این ابعاد در کنار موارد مهمی نظیر امنیت اطلاعات شخصی خریدار و امنیت در پرداخت الکترونیکی سبب شده نیاز به اعتماد مشتری به عنوان زیربنای موفقیت تجارت الکترونیکی، مقبولیت گسترده ای یابد - غلامی اغوزی و بختیاری شهری، . - 1394 جهت توسعه تجارت الکترونیکی می بایست بستری فراهم گردد تا دلایل بی اعتمادی، بدون اجبار، تاکید و کنترل از میان برداشته شود - عبداللهی و همکاران، . - 1395 بنابراین جهت انجام معاملات، اعتماد یک فاکتور مهم شناخته می شود که می تواند موجب توسعه و رشد تجارت الکترونیک شود و نیز سبب ایجاد انگیزه در مشتری برای خرید های اینترنتی می گردد - دایی دهاقانی و خاموشی، . - 1394
-2مبانی نظری تحقیق
2-1 تجارت الکترونیک:
در سال های ابتدایی دهه 1970 واژه تجارت الکترونیک به معاوضه داده های الکترونیکی برای ارسال سند های تجاری مانند سفارش های خرید یا صورت حساب های الکترونیکی اطلاق می شد و بعد ها با گسترش این صنعت واژه تجارت الکترونیکی به تجارت از طریق شبکه وب برای خرید کالا و خدمات گفته می شد. زمانی که نخستین شبکه جهانی وب به صورت فراگیر و شناخته شده در 1994 رواج یافت، بسیاری از پژوهشگران پیش بینی کردند که این شیوه از تجارت یعنی تجارت مبتنی بر وب به زودی به بخش مهمی در اقتصاد دنیا تبدیل خواهد شد اما چهار سال طول کشید تا پروتکل های مبتنی بر وب به طور گسترده در اختیار کاربران قرار بگیرد. اولین کسب و کار های الکترونیکی را می توان در سال 1998 و در میان تعدادی از کسب و کار های معتبر در کشور آمریکا و اروپای غربی شاهد بود.
کسب و کارهایی که با راه اندازی وب سایت هایی ابتدایی شکل گرفت و سپس توسعه یافت. در سال 2005، تجارت الکترونیکی در اکثر شهر های آمریکا، اروپا و آسیای شرقی به سرعت توسعه و رواج یافت. عده ای معتقدند که قدمت تجارت الکترونیکی به پیش از پیدایش اینترنت کنونی باز می گردد اما به دلیل هزینه های سنگین این سبک از تجارت، امکان استفاده از آن تا چند سال گذشته مختصرا در اختیار شرکت ها، بنگاه های تجاری و موسسات اقتصادی بود اما با فراگیر شدن اینترنت و امکان استفاده همه مردم این فرصت به دست آمد که ساختار ساختار تجارت الکترونیکی تغییر کرده و از حالت اختصاصی بودن برای طبقه خاصی خارج شده و به صنعتی در دسترس تبدیل شود - دهنار صیدی و کلامرج الیاسی، . - 1394
تجارت الکترونیک مجموعه ارتباطات، مدیریت اطلاعات و قابلیت های امنیتی است که به سازمان ها، بنگاه ها، شرکت ها، عامه مردم، دولت و... اجازه می دهد که اطلاعات، خدمات و کالاهای خود را بهینه تر و آسان تر با استفاده از شبکه های ارتباطی کامپیوتری، به ویژه اینترنت عرضه دارند. تجارت الکترونیک، تجارت بدون کاغذ است. به وسیله تجارت الکترونیک تبادل اطلاعات، خرید و فروش و حمل و نقل کالاها با زحمت کمتری انجام می گیرد - ارسر، . - 1393
تجارت الکترونیک به فرایند خرید، فروش، انتقال و مبادله محصولات و خدمات و اطلاعات با استفاده از شبکه های کامپیوتری و اینترنت گفته می شود - نظرپور و رحمانی، . - 1394 تجارت الکترونیک بیش از آن که یک تکنولوژی خاص باشد، روشی متفاوت برای انجام کسب و کار است. با این روش جدید، بازرگانان می توانند محصولات خود را به شکل تمام وقت و به همه خریداران در سراسر جهان، مستقل از مرز های جغرافیایی، عرضه کنند. تجارت الکترونیک تنها مبتنی بر محور ارتباط نیست، بلکه پی ریزی و تقویت رواب تجاری را نیز در بر می گیرد. تجارت الکترونیک، انقلابی است که روش های تجارت، خرید و حتی شیوه تفکر ما را دگرگون می سازد - قوی پنجه و همکاران، . - 1390
موسسات تجاری به منظور افزایش بهره وری، کاهش هزینه ها و بالا بردن کیفیت خدمات مشتریان، بر روی تجارت الکترونیک سرمایه گذاری می کنند. مشتریان نیز جذب خرید از طریق اینترنت می شوند چون در می یابند که قدرت انتخابشان به طور حیرت آوری افزایش پیدا می کند، اطلاعات بیشتر و بهتری برای خرید به دست می آورند و خرید راحت تری انجام می دهند. افراد پر مشغله نیز می توانند در وقتشان صرفه جویی کنند. اطلاعات بهتر، انتخاب های بیشتر و هزینه های عملیاتی کمتر کسب و کارها و مشتریان را به طور هم زمان به سمت تجارت الکترونیک سوق می دهد - کاروین، . - 1394
