بخشی از مقاله
چکیده
صنعت توریسم طی سال های اخیر تبدیل به یکی از پایه های اساسی اقتصاد داخلی هر کشور شده و در تولید ناخالص داخلی نقش جدی و موثری بازی می کند و یک از ارکان این صنعت هتل داری و مهمان پذیری است که باعث جذب بیشتر گردشگر به کشوری های گردشگر پذیر می شود و اقامت راحت و انتخاب هتل مورد نظر و خوب یکی از دغدغه های گردشگرانی است که به کشور های مختلف سفر می کنند از این رو استفاده از نظرات گردشگران درباره هتل های از اهمیت زیادی برخوردار است به صورتی که شبکه های اجتماعی در این حوزه برای اشتراک گذاری اطلاعات درباره هتل های و میزان رضایت آنها مثل TripAdvisor و Booking به شدت فعال هستند .
در این تحقیق سعی شده که با استفاده از یکی از به روز ترین تکنیک های دنیا - متن کاوی - در رابطه با پیدا کردن الگوهای پنهان در نظرات مشتریان به تحلیل احساساتی نظرات مشتریان بپردازیم و کشف کنیم برای انتخاب یک هتل چه عواملی برای مشتریان حائز اهمیت است و این اهمیت برای ویژگی های حمایت کننده به چه شکل می باشد و سپس یک جمع بندی کلی درباره ویژگی هایی که دارای اهمیت بالایی در انتخاب هتل ها توسط مشتریان در بین هتل های شهر های منتخب گردشگر اروپا ارائه دهیم .
مقدمه
شبکه های اجتماعی و محتوای تولید شده توسط کاربران بر روی بستر اینترنت در حال افزایش است و این مورد بر روی صنعت مهمان پذیری و جذب گردشگر اثر بالقوه دارد Browning et.al,2013 - ؛ - Xiang, Z., And Gretzel, U., 2013 .رشد فزاینده اطلاعات تولید شده باعث توسعه روش های جدید برای درک بهتر پدیده های اجتماعی/ اقتصادی در جنبه های مختلف رفتار شده است Wood et.al, 2013 - ؛ . - George, G et.al 2014 از این رو با بهره گیری و کشف روابط بین رفتار ها و بررسی آن ها می توان به اطلاعات به روزتری رسید و پیش بینی های متعددی در نحوه تاثیر این رفتارها بر کسب و کار انجام داد.
تجربیات مهمانان و نظرات آن ها یکی از موضوعات جالب برای پژوهش در سال اخیر بوده است به دلیل اینکه یک دامنه وسیع از مشارکت ، وفاداری ، خرید دوباره ، و کلمات محبوب را شامل می شود - Oh, H., Parks, S.C., 1997 - که میتوان برای تحلیل احساسات و کسب و کار استفاده کرد. همان طور که میر و شواگر - - 2007 اشاره کرده اند ، تجربه مشتریان به شدت وابسته به جامعه کنونی است به طوری که به هر میزان که مصرف کننده حق انتخاب داشته باشد از آن استفاده می کند . برای مشتری انتخاب هتل بستگی به تجربیات خودشان و دیگران دارد .
مطالعات اخیر نشان داده است که نظرات مشتریان قبلی در رفتار درونی بقیه مشتریان و رضایت مندی آنها در انتخاب هتل تاثیر بسزایی دارد Clemes, M.D et.al,2011 - ؛ - Cronin, J et.al,2000 و همان طور برای رضایت خودشان از هتل هم تاثیر گذار می باشد Chen, C.-F And Chen, F.-S., 2010 - ؛ - Zins, A.H., 2002 .توجه به کیفیت سرویس در مهمان نوازی یکی از پایه های ساختن رابطه های بلند مدت بین مشتریان و هتل های می باشد.
یکی از چالش های اصلی برای مدیریت هتل در صنعت پیشرفته مهمان نوازی ایجاد سرویس با کیفیت برای گردشگران و راضی نگاه داشتن آنها در طول زمان می باشد - Qu . - And Lee , 2011 یکی از نقش های اساسی در صنعت مهمان نوازی را رضایت مندی مشتریان بازی می کند و میتوان طبق نظرات محققان تاثیر ویژگی های هتل ها را بر رضایت مندی مشتریان سنجید و درک کرد کدام ویژگی هتل برای مشتری دارای ارزش بیشتری و کدام ویژگی دارای ارزش کمتری بوده است . - Mattila, A.S., Enz, C.A., 2002 -
سایت های مسافرتی شبیه TripAdviser و Booking این روزها به یک ابزار مهم برای مسافران تبدیل شده است به طوری که وقتی قصد اقامت در هتلی را دارند در ابتدا به آن مراجعه می کنند و نظرات مشتریان هتل ها را بررسی کرده و سپس با یک جمع بندی کلی از نظرات درباره انتخاب هتل تصمیم می گیرند ، این نظرات دامنه گسترده ای از ویژگی ها را در بر می گیرد که شامل تمیزی ، موقعیت و .. می باشد و همچنین اطلاعات جامع تری هم درباره نقاط ضعف و قوت هتل ها به صورت متن موجود می باشد .
به دلیل آنکه انتخاب هتل ها برای مهمانان - مشتریان - توسط این نظرات یکی از مهمترین جنبه ها مسافرتی است و گسترده بودن این نظرات و مطالعات آن ها نیازمند زمان بسیاری زیادی است در این پژوهش سعی داریم با جمع آوری نظرات مشتریان هتل ها و تحلیل های متن کاوی ، این نظرات را در راستای ارزیابی و رتبه بندی هتل های چهار و پنج ستاره به کار ببریم و بتوانیم مهمانان هتل ها را در زمینه انتخاب هتل با ویژگی های مورد نظر در راستای انتخاب بهتر کمک کنیم . همچنین یک بازار رقابتی برای هتل هایی که خدمات با کیفیت پایین تری ارائه می کنند ایجاد کنیم تا آن هم به روز رسانی لازم را در راستای هم ارزی با بقیه هتل ها انجام دهند .
با توجه به مقالات و پژوهش های انجام شده در سال های اخیر در زمینه شناسایی هتل ها بسیاری از مقالات به صورت کلی در یک زمینه خاص به ارزشیابی هتل ها پرداخته اند بدین صورت که از یک روش اجمالی بهره گرفته اند یا محدوده تمرکز خود را بر روی یک شهر یا یک کشور خاص قرار داده اند یا با استفاده از پرسشنامه با جامعه آماری پایین اطلاعات خود را آماده کردند و متغیر های خود را هم محدود در نظر گرفته اند .
در این پژوهش سعی شده است تمامی خلا های موجود در تحقیقات قبلی رفع شود و تمامی معیار های لازم برای انتخاب هتل ها با استفاده از نظرات مشتریان در نظر گرفته شود که مشتریان - مهمانان - هتل ها بتوانند به راحتی به انتخاب هتل های مورد نظر خود بپردازند و درگیر مشکلات مهمانان سابق هتل نشوند و از نظر اقتصادی و مالی و معنوی رضایت مشتری را به صورت کامل تامین کند همچنین هتل ها توسط صفت هایی که از طرف مهمانان هتل های معرفی شده شناسایی و ارزیابی شود تا به یک رتبه بندی جامع و کاملی در بین هتل های چهار و پنج ستاره برسیم.
پیشینه تحقیق
توریسم از سال 1950 به عنوان یک بخش مهم اقتصادی و منبع محیط اجتماعی کشف شده است همچنین به عنوان فیلد مهم برای پژوهش و اعطای هزینههای تحصیلی در خیلی از دانشگاههای خارجی از سال 1970 شناخته شده است. شکل و شمایل توریسم در قسمتهای مختلف جهان تاریخ و فرهنگ اثر گذاشت و پیشرفت کرد و این مورد به عنوان یک عنوان مهم و بالا مرتبه در بین خیلی از مردم پدیدار گشت . - Berson et .al,2012 - برای درک بهتر این مورد، باید موضوع توریسم به حالت یک سرویس به مشتری ببینیم نه یک محصول و نتایج نباید قابل لمس باشد. بلکه باید تجربهای باشد به خاطر اینکه هر مشتری میتواند تجربه متفاوتی از سرویس در حالتهای مختلف داشته باشد - - L.Benna,2014
ذات توریسم درگیر مصرف غذا، نوشیدنی و اقامت در محیطی نرمال خارج از خانه میباشد طبیعت مهمانپذیری درگیر مهمان بودن و مهمانپذیری است که توسط یک شخص به عنوان مهمان و یک فرد به عنوان میزبان انجام میگیرد - . - Page,2006در قدیم به صنعت توریسمپذیری و مهمانپذیری به عنوان یک صنعت اقتصادی نگاه نمیکردند.
فقط بدین صورت یک فرد میزبان فرد دیگری باشد ولی طبق پیج - 2006 - میتوان گفت که مهمانپذیری به عنوان یک تجربه اقتصادی درآمده است. جایی که مهمان پول برای سرویس و همه موارد پرداخت میکند که توسط صورت حساب پرداخت میشود. مهمانپذیری به عنوان یک زیر قسمت توریسم شناخته میشود که یک پایه اساسی از بازار می باشد همچنین به توریسم کمک میکند که یک پیشبینی از فرصتهای پیش رو ارائه دهد و یک موج ثانویه از تأثیرات مالی ایجاد کند - Berson et.al, 2012 - صنعت توریسم 2 بخش دارد:
✓ اقامت
✓ پذیرایی - غذا و نوشیدنی -
توریستها دارای انتظارات متفاوتی بستگی به مقصد و هدف و نحوه مسافرت هستند و با توجه به اقامتهای قبلی تصمیم میگیرند.یک درک مقایسهای از نیازمندیهای مشتری میتواند به مدیریت هتل برای دستیابی به اهداف استراتژی و برنامهریزی شده برای بازاریابی و توسعه محصولات کمک کند. در همین راستا مهمترین ویژگیهایی که برای توریست مهم است که تأثیر سیستمی هم بر انتخاب دارد شامل منطقه، هزینه، امکانات و تمیزی میباشد.
بقیه ویژگیها شامل اندازه و نوع ساختمان، کیفیت سرویس و آرام بودن محیط همچنین برای بعضی دیگر مهم است. سهرابی و همکاران چندین ویژگی مهم را ارائه دادند که شامل راحتی، امنیت، شبکه، اخبار، امکانات و محل پارک میباشد.انتخاب یک مکان مناسب یکی از مهمترین اولویت گردشگران است و همچنین یک مثال پیچیده از تصمیمگیری و پروسس آن است.
