بخشی از مقاله
چکیده
شرکتهای هواپیمایی متعددی در قالب خدمات الکترونیک به مشتریان ارائه خدمات مینمایند، که برای بررسی رضایت مشتریان و خواستههای آنها لزوم ارزیابی کیفیت خدمات چه در فضای مجازی و چه در فضای فیزیکی از اهمیت ویژهای برخوردار است. هدف این پژوهش شناسایی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات الکترونیک وبسایتهای شرکتهای هواپیمایی و اولویتبندی وبسایتهای این شرکتها میباشد.
خبرگان این پژوهش را کارمندان شاغل در بخش فروش شرکتهای هواپیمایی حداقل پنج سال سابقه کار داشته باشند و با خدمات اینترنتی آشنایی داشته باشند، تشکیل میدهند. نتایج نشان داد که از بین معیارهای ششگانه موثر بر کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان دارای بالاترین اولویت میباشد و پس از آن به ترتیب معیارهای پاسخگویی، کیفیت اطلاعات، قابلیت اعتماد، همدلی و کیفیت ظاهری خدمات قرار میگیرند. همچنین براساس رتبهبندی انجام شده شرکت ماهان در رتبه اول و شرکتهای هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، کیش ایر، آسمان و ساها در رتبههای دوم تا پنجم قرار گرفتند.
مقدمه
مبحث ارائه خدمات بصورت الکترونیک برای تمامی کسب و کارها و صنایع در حال حاضر مطرح میباشد. یکی از این صنایع حمل و نقل بوده، که شامل ریلی، زمینی، هوایی، دریایی میباشد. حمل و نقل هوای جوانترین، ایمنترین و مدرنترین شیوه حمل و نقل است. این صنعت به لحا سهولت دسترسی، سرعت بالا در جابجایی، هزینه مناسب و قابلیت اطمینان بالا، برخوردار از رشد روزافزون سهم جابجایی بار و مسافر نسبت به سایر شیوههای حمل و نقل است؛ از اینرو با استقبال فوقالعادهای روبرو شده است.
شرکتهای هواپیمایی متعددی در قالب خدمات الکترونیک به مشتریان ارائه خدمات مینمایند، که برای بررسی رضایت مشتریان و خواستههای آنها لزوم ارزیابی کیفیت خدمات چه در فضای مجازی و چه در فضای فیزیکی از اهمیت ویژهای برخوردار است - چن،. - 2016 1 با توجه به بررسی متون، ابعاد ما برای ارزیابی کیفیت وب محور به صورت: قابل لمس بودن، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، کیفیت اطلاعات، تعهد و همدلی تعیین می شود. بعد قابل لمس بودن الکترونیکی آلادوانی و
پالویا - 2002 - ،2 بیلسل و همکاران - - 2006 ،3 تان و ژی لی - 4 - 2002به معنای ویژگیهای فیزیکی، انیمیشن ها و ظاهر وب سایت میباشد.
به علت بعد "قابل لمس بودن"، ارزیابیهایی در وب سایت وجود دارد. میتوان این بعد را به عنوان زیرساخت مناسب وب سایت دانست که شامل طراحی، سهولت استفاده و قابلیت ها است. وب سایت ها باید توانایی جذب مخاطبان جهانی را با ترجمه چند زبانه داشته باشند، باید برای افراد در سنین مختلف بیان شوند، باید زیبایی شناسی داشته باشد، باید دستورات مشتری را عملی یا اجرا کنند، و باید کاربران بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند. این موضوع به طور مستقیم با تعامل انسان و کامپیوتر در ارتباط می باشد.
این بعد - یا معیار - توسط کاربران برای جنبه های بصری دارای وزن خاص است و تنها ظاهر سایت را ارزیابی می کند. در سال های اخیر با توجه به رشد تجارت الکترونیک، موفقیت سازمان ها تا حد زیادی در گرو سازگاری آنها با تحولات موجود در محیط پیرامون شان است تا بتوانند پا به پای این تغییرات محیطی پیش بروند. از جمله مهمترین این تحولات، استفاده روزافزون از فنون تجارت الکترونیکی در انجام کسب و کار، ارائه خدمات و ایجاد مفهوم خدمات الکترونیکی میباشد.
بکارگیری چنین فنونی از یک طرف سبب تسهیل انجام کسب و کار و کاهش هزینهها شده و از طرف دیگر افزایش تعداد مشتریان و بالا رفتن سطح رضایتمندی آنان را در پی داشته است. اما همه این ها در صورتی امکانپذیر است که سازمان های ارائه دهنده خدمات الکترونیکی بتوانند پاسخگوی انتظارات مشتریان در رابطه با کیفیت خدمات الکترونیکی بوده و سطح مطلوبی از این کیفیت را تضمین نمایند - میرابی، . - 1391
در سال های اخیر، شرکتهای هواپیمایی بنا بر عواملی که پیش از این بیان شد اقدام به ادغام و ائتلاف، مدرن کردن ناوگان، کنترل سوخت مصرفی و کاهش هزینه ها نموده تا بدین طریق حداکثر کارایی با هدف افزایش توان رقابتی و دستیابی به یک بازده سرمایه گذ اری قابل قبول حاصل گردد - حدادیان و باقریه مشهدی، . - 1393 در شرایط جهانی امروز، شرکت ها نه تنها باید با شرکت های داخلی بلکه با شرکت های خارجی نیز رقلبت کنند و این بسیار مهم است که با ارائه خدمات هماهنگ با انتظارات مصرف کننده ها از رقابت عقب نمانند، که این امر به نوبه خود برای دستیابی به خدمات مطلوب و با کیفیت مهم است .
زمانی که نیاز ها و انتظارات مشتری برآورده شود کیفیت حاصل می شود و این ویژگی خدمات باید اندازه گیری شود. در سال های اخیر مفهوم کیفیت خدمات الکترونیک یا مبتنی بر وب با تولد تجارت الکترونیک ظهور یافته و نظارت و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک افزایش یافته است. یکی از عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات الکترونیک، وب سایتها و نمای ظاهری آنها میباشد، با افزایش وب سایت ها و سرمایه گذاری در تجارت اینترنتی، اهمیت ارزیابی کیفیت وب سایت ها، را برجسته تر کرده است. در جدیدترین مطالعهای که در زمینه کیفیت خدمات الکترونیک و کیفیت وبسایتها انجام شده است، غریبهنیازی و همکاران - 1394 - ، به ارزیابی کیفی وب سایتهای کتابخانه های مرکزی دانشگاه های علوم پزشکی کشور ایران با استفاده از روش وب کیو ای ام پرداختهاند.
در نهایت محققان از ارزیابی وب سایتهای مورد مطالعه با استفاده از معیارهایهای چهارگانه روش وب کیوایام دریافتند که وب سایتهای مورد بررسی در کل از لحاظ معیار »قابلیت اطمینان« در حد بسیار مطلوب، از لحاظ شاخص »کارایی« و از لحاظ شاخص »قابلیت استفاده« و شاخص »قابلیت عملکرد - اجرایی - « در حد متوسط بودهاند. بارارا و همکاران 2 - 2014 - ، به بررسی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک از منظری دیگر پرداختند. ایشان بعد دیگری با عنوان بازیابی - رفع مشکل موجود - ، به هنگام ایجاد اختلال در زمان دریافت خدمات ارائه کردند.
سایر ابعاد این مدل عبارت بودند از: قابلیت اعتماد، حفظ حریم خصوصی، عملکرد و طراحی وبسایت. محققان پس از جمعآوری دادهها و تحلیل آنها از نمونه آماری که شامل مشتریانی بود که حداقل یکبار تجربه مواجهه با مشکل را در زمان دریافت خدمات الکترونیک داشتهاند، دریافتند که تمامی ابعاد مذکور بر کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده از سوی مشتری تأثیر معنادار دارد.
در یکی از مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت خدمات الکترونیک، محققان به بررسی کیفیت خدمات الکترونیک در صنعت درمان با استفاده از رویکرد MCDM پرداختند. محققان پس از تحلیل و رتبهبندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک عنوان کردند که بعد قابلیت اعتماد دارای بالاترین رتبه و بعد کیفیت اطلاعات دارای پایینترین رتبه با استفاده از تکنیک TOPSIS بوده است - بیوکوزکان و چفچی،. - 2012 3
