بخشی از مقاله
چکیده
به منظور روابط بلند مدت با مشتریان ویژه و ایجاد ارتباطی فراتر از محدودیت های بانکداری سنتی، همچنین ارائه خدمات و محصولات مالی متناسب با نیازهای خاص این دسته از مشتریان، عملیات بانکداری اختصاصی در بانک کشاورزی طراحی شده و به اجرا در آمده است. بانکداری اختصاصی در کشور ما بسیار نوپا بوده و خدمات این صنعت درحال شکل گیری و تکامل است، بنابر این به دلیل جدید بودن، بیش از سایر خدمات صنعت بانکداری نیازمند معرفی و ملموس سازی است. هدف تحقیق، شناسایی و اولویت بندی نیاز های مشتریان ویژه بانک کشاورزی از خدمات بانکداری اختصاصی است.
این پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی بوده و از نظر نحوه گرد آوری داده ها توصیفی است. در این تحقیق ابتدا نیاز های مشتریان از خدمات بانکداری اختصاصی با انجام مصاحبه با خبرگان حوزه بانکی شناسایی شد، سپس اهمیت این خدمات از نظر آنان مورد سنجش قرار گرفت و بوسیله آزمون فریدمن اولویت نیازهای مشتریان از این خدمات مشخص شد.
براساس نتایج این پژوهش،10 مورد به عنوان نیازهای مشتریان ویژه بانک کشاورزی از خدمات بانکداری اختصاصی شناسایی شد، صداقت و امانتداری و راز داری مدیر حساب، اطلاع رسانی منظم و دوره ای به مشتری توسط مدیر حساب ، تضمین یک حداقل سود قابل قبول و تنظیم قرارداد شفاف با مشتری به ترتیب مهم ترین نیاز های مشتریان بانک کشاورزی از خدمات بانکداری اختصاصی به شمار می آید.
مقدمه
نقش و اهمیت بانکداری در فعالیت های اقتصادی و مبادلات تجاری بر کسی پوشیده نیست. در صنعت بانکداری طی سالهای اخیر تلاشهای زیادی در زمینه مشتری مداری، جذب و حفظ مشتریان صورت گرفته است؟ با این وجود کمتر شاهد بوده ایم که بانکها با تقسیم بازار و بخش بندی مشتریان، استراتژیها و برنامه های خاصی را برای بخشهای با ارزش بازار اتخاذ نمایند؟ در واقع بانکها به شدت درگیر رقابت در اقیانوس قرمز بوده و کمتر توان یافتن اقیانوس های آبی را داشته اند؟
امروزه صنعت بانکداری ایران، شرایط جدیدی را تجربه می کند. در سال های اخیر با روی کار آمدن بانک های خصوصی و افزایش تعداد شعب آنها، همچنین برنامه های اصلاحی بانک های دولتی روح رقابت به این عرصه دمیده شده است. با شدت گرفتن رقابت میان بانک ها و شبیه شدن خدمات بانکی، بانک ها به فکر ایجاد تمایز با هدف حفظ و جذب مشتریان اثربخش و کلیدی خود افتادند. در واقع ایجاد بانکداری اختصاصی را می توان گامی مهم در دوره گذار از بانکداری سنتی به بانکداری نوین دانست. در ایران بانکداری اختصاصی اولین بار توسط بانک اقتصاد نوین و با کمک شرکت تامین سرمایه نوین راهاندازی گردید و هم اکنون بانکهای دیگر نیز شروع به ارائه این سرویس کردهاند - - www.en-bank.com
مشتریان هدف بانکداری اختصاصی در جهان افراد ثروتمندی هستند که به علت درگیری های شغلی یا نا آشنایی با مسائل مالی نیاز به کمک مشاوران و موسسات مالی متخصص در مدیریت ثروت خود دارند، این دسته از مشتریان، معمولاً شامل پزشکان، اساتید دانشگاه، مهندسین، ورزشکاران، هنرمندان، مدیران ارشد یا حتی کارمندان و بازنشستگانی هستند که غالباً نه فرصت یادگیری مسائل غامض مالی را دارند و نه علائق دیگرشان اجازه می دهد روی مسائل مالی تمرکز کنند، به دلیل فقدان نهاد مورد اعتمادی که بتواند منابع مازاد بر هزینه این دسته از مشتریان را به درستی سرمایه گذاری نماید و بازده قابل قبولی نصیب آنها نماید اغلب شاهدیم این دسته از مشتریان، علی رغم علاقه و میل باطنی، به فعالیت هایی چون ساخت و ساز، خرید و فروش و سایر فعالیت های اقتصادی غیر مرتبط با فعالیت اصلی خود می پردازند.
بانک کشاورزی نقش بسیار قابل توجهی در چرخش بانک ها به سوی مشتری و شکل گیری تحولات اساسی در نظام بانکی کشور داشته است. این بانک با درک اهمیت و لزوم توجه خاص به بخش های کلیدی بازار، اقدام به ارائه خدمات بانکداری اختصاصی به مشتریان ویژه خود نمود است.از آنجا که مشتریان ویژه سهم بسیار قابل توجهی در تامین منابع بانک دارند، بازار هدف بانک کشاورزی برای ارائه این خدمات، مشتریان ویژه بانک است که حجم سپرده آنها معمولا بیش از یک میلیارد ریال است و خدمات گسترده ای را به این دسته از مشتریان ارائه می کند - -www.agri . - bank.com
شاید مهمترین مزیت حرکت به سوی بانکداری اختصاصی برای بانک ها، حفظ سپرده های کﻻنی است که به دلیل پایین بودن نرخ سود سپرده ها در حال خروج از بانکهاست؟ با توجه به اینکه بانکداری اختصاصی در کشور ما بسیار نوپا بوده و هنوز خدمات قابل ارائه در این حوزه به طورکامل شناسایی نشده است، این تحقیق به شناسایی و اولویت بندی نیازهای مشتریان ویژه بانک کشاورزی از خدمات بانکداری اختصاصی از دید خبرگان بانکی می پردازد.
پیشینه نظری تحقیق
طبقه بندی خدمات
برای طبقه بندی خدمات ارائه شده به مشتریان، از ماتریس انواع خدمات راجر اشمنر1 استفاده شده است. در این ماتریس، خدمات به دو بعد عمودی وافقی تقسیم می شوند که به شکل عمده بر ویژگی فرایند ارائه خدمات تاثیر می گذارند. - اشمنر،. - 1986در خدمات حرفه ای میزان تعامل و سفارش پذیری زیاد است یعنی توانایی مشتری در تاثیر گذاری مستقیم بر ماهیت خدمات ارائه شده زیاد است.
