بخشی از مقاله
چکیده
مدیریت کیفیت جامع - - TQM نگرشی نو به بهبود کارآیی در سازمانها میباشد و هدف اولیه آن درگیرکردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات است. امروزه بسیاری از سازمانها دریافتهاند که باید روش مدیریت کار را تغییر دهند؛ زیرا آداب مشتریها نیز دگرگون شده است. در TQM مقصود از مشتریان، مشتریان درونی و بیرونی است. بسیاری از صاحبنظران بر زنجیره مشتری و نیاز به ایجاد روابط درونی برای ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان و خشنودکردن مشتریان بیرونی تأکید کردهاند.
خشنودکردن مشتریان به معنای بهترین بودن در آن چیزهایی است که برای مشتریان دارای بیشترین اهمیت است. در TQM، کیفیت جامع را نمیتوان به عنوان یک هدف کوتاهمدت، برنامه با پروژه در نظر گرفت که با رسیدن به هدف خاتمه مییابد، بلکه یک نگرش مدیریتی و فرآیندی است؛ مبنی بر اینکه هر قدر یک سازمان بهبود یابد، رقبای آن نیز در دستیابی به بهبودی، پیشروی میکنند و انتظارات مشتریان هم روزبهروز در حال تغییر است. در این مقاله سعی شده است که ابتدا مفهوم TQM به طور مختصر بیان گردد و سپس جنبههای مختلف TQM و موانع و علل ناکامی آن در سازمانها توضیح داده شود.
مقدمه
با گسترش پهنه نیازهای آدمی و در پی آن ایجاد بازارهایی جهت دادوستد کالاها و خدمات، مسئله کیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارها به وجود آمد و مبحث کنترل کیفیت مطرح شد، و پس از چندی به عنوان عامل اساسی و تأثیرگذار در عرصه تولید کالا و ارائه خدمات شناخته شد.
سرآغاز توسعه و گسترش فعالیتهای کنترل کیفیت به صورت کنونی از اوایل قرن بیستم بوده است. تحولات تکنولوژی و اقتصادی در سطح جهانی از ویژگیهای اواخر قرن بیستم میباشد. در عصر جدید شرکتها و سازمانهایی میتوانند در بازار رقابتی پیشرو باشند که بتوانند محصولات و خدمات خود را با کیفیت برتر و قیمت نازل تر عرضه کنند.
در چنین محیطی مدیریت هزینه نقش حیاتی را ایفا میکند. در محیط تجاری جدید با توجه به گرایش بازار به مشتریمداری موضوع کیفیت بیش از پیش مورد توجه بنگاهها قرار گرفته است. دگرگونیهای محیط تجارت شامل تولید کالا و ارائه خدمات با کیفیت بالا و قیمت مناسب به منظور خارج نشدن از گردونه رقابت از یک سو و تحولات تکنولوژی و اقتصادی از سوی دیگر موجب دغدغه خاطر جدی برای مدیران واحدهای اقتصادی شده است. برخی از نویسندگان معتقد هستند که مدیریت کیفیت جامع بینشی منحصر به فرد برای افزایش اثربخشی سازمانی است که پایگاه نظری محکمی دارد و در عین حال راهبردی برای بهبود عملکرد سازمانی است که افراد و سازمانها را در کارهایشان هدایت میکند.
مفهوم مدیریت کیفیت جامع
TQM فرآیندی است متمرکز بر مشتریها، کیفیت محور، مبتنی بر حقایق - سنجش دادهها و روشهای آماری - و متکی بر سیستمها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقای مستمر فرآیندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری میشود
سازمان بهرهوری آسیا در سال ًًًٍ میلادی، مدل مدیریت کیفیت جامع را روش متفاوت در نحوه نگرش به شیوه مدیریت تعریف مینماید که یک نوع فرهنگ مشارکتی را توسعه میبخشد و هر یک از کارکنان میتوانند در تصمیم گیریها حضور داشته باشند. به عبارت دیگر مدیریت کیفیت فراگیر، یک استراتژی سازمانی است که از طریق به کارگیری روشهای کیفی، خدمات و تولیدات با کیفیت بالا به مشتریان ارائه میکند.
فلسفه مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر است. در واقع TQM بر مبنای مفهوم کایزن که در برگیرنده تحلیل مستمر فرآیندهای سازمانی برای حصول اطمینان از بهبود مستمر عملکرد و کیفیت بوده، بنا شده است و میتوان آن را به صورت فلسفه جامع سازمانی که بهبود مستمر در کل سازمان را ترویج و توسعه میدهد، تعریف کرد. ویژگیهای اساسی رویکرد TQM به شرح زیر هست:
· پیشگیری از خطا و اشتباه پیش از وقوع آنها.
· اهمیت کیفیت جامع در طراحی محصولات، خدمات و سیستمها
· تشخیص و شناسایی اهمیت مشتریان برای سازمان
· مشارکت همگانی در بهبود کیفیت
· در نظر گرفتن هر فعالیت کسبوکار به صورت فرایندی که قابلیت بهبود داردپِری
جنبههای مدیریت کیفیت جامع
بسیاری از محققان تلاش کردهاند تا جنبههای مختلفی که مدیریت کیفیت جامع را شکل میدهد، مشخص سازند. در اینجا هشت جنبه اصلی TQM که توسط مارتینز لورنته و همکاران - ًًٍُ - بیان شده ارائه میشود:
ٌ- پشتیبانی مدیریت ارشد: مدیریت ارشد در بهکارگیری و اجرای مدیریت کیفیت جامع نقش اصلی را ایفا میکند، بطوری که پشتیبانی و تعهد مدیریت ارشد یکی از مشخصههای اصلی اجرای موفقیت آمیز مدیریت کیفیت جامع است
مدیریت ارشد باید تفکری را اجرا کند که ساختارها، نظامها، شیوهها و کارکنان را مشخص میسازد. برای مدیریت ارشد، ساختارها باید شامل فرآیند، برنامه ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، ارتقای کیفیت و ادغام این عناصر با مهارتهای صحیح باشد.
ٍ- ارتباط با مشتری: در TQM، مشتری مهمترین عامل در هدف گذاری فعالیت و تلاش در جهت بهبود کیفیت است. بر پایه اصول راهبری کیفیت، تلاش سازمان باید همواره در راستای پیش گرفتن از نیازهای مشتری باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری را به مشتریان ارائه کند. نیازها و انتظارات مشتریان باید در ذهن همه کارکنان نقش بسته باشد. تعریف نیازها و سطوح رضایت مشتریان بسیار مهم بوده و تنها از طریق ارتباط مناسب با مشتریان صورت میپذیرد.
َ- ارتباط با تأمینکننده مواد: مدیریت کیفیت جامع از دیدگاه فرآیند عملیات، تأمینکنندگان مواد را بخش مهمی از کل فرآیند تولید به شمار میآورد و باور دارد که همانند مشتری، تأمینکنندگان مواد باید در فرآیند سازمان به طور مستقیم درگیر شوند و در آن مشارکت کنند. دسترسی تأمینکنندگان به اطلاعات و نیازهای شرکت و هماهنگ کردن سیستم آنها با سیستم تولیدی شرکت از هدفهای برجسته برنامه مدیریت کیفیت جامع است
ُ- مدیریت منابع انسانی: برجسته ترین منابع سازمان، نیروی کار و افراد آن است. مدیریت بایستی چنان محیطی را به وجود آورد که برتریگرایی و روابط کاری با ثبات و اطمینان بخش تقویت گردد. اصول مدیریت منابع انسانی شامل آموزش، توانمندی کارکنان و کارگروهی است. برنامههای مناسب برای استخدام افراد و آموزش آنها باید اجرا شود؛ زیرا کارکنان به مهارتهای لازم به منظور شرکت در فرآیند بهبود نیاز دارند.
ِ- مشخصهها و رفتارهای کارکنان: مشخصهها و رفتارهای کارکنان عامل اصلی پیروزی مدیریت کیفیت جامع است. دلیل شکست بیشتر برنامههای کیفیت ناشی از بیتوجهی مدیریت به این مهم و ناتوانی در تغییر رفتار کارکنان نسبت به برنامههای مورد نظر کیفیت جامع است. شرکتها باید به گونهای عمل کنند که مشخصههای مثبت کاری مانند وفاداری به سازمان، غرورکاری، تمرکز بر روی اهداف عمده سازمان و توانایی انجام کار درست، به نحوی صحیح افزایش یابد.
