بخشی از مقاله
چکیده
نظام بانکی از عوامل تأثیرگذار در توسعه اقتصادي هر کشور محسوب میشوند. بانکها، بنگاههاي اقتصادي هستند که مانند هر بنگاه اقتصادیدیگردر نهایت بایدسودکسب کنندتا بتوانند بقا وتوسعه پیداکنند.پژوهش حاضر جهت بررسی فاکتورهاي مؤثر بر اعتماد به بانکداري اینترنتی در بین مشتریان بانک هاي شهر کرمانشاه تدوین شده است.
داده هاي مورد نیاز از طریق پرسشنامه هاي توزیع شده در بین مشتریان به دست آمده اند. متغیرهاي امنیت، شایستگی، درستی، ارزش هاي مشترك، قابلیت استفاده، نوآوري و اطمینان به ساختار در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج پژوهش نشان داد که امنیت به عنوان مهمترین متغیر در بین مشتریان مطرح می باشد. همچنین اعتماد به ساختار نیز دیگر متغیر بسیار مهم در این پژوهش می باشد.
مقدمه
کاربرد فناوري اطلاعات در علوم مختلف منجر به تسهیل کاربري و استفاده سهل از ابزار هاي سنتی شده است و در کنار سرعت بخشیدن به انجام امور مختلف، راه حل هاي سریع تر و بهتري را براي رسیدن به اهداف گوناگون پیش رو قرار می دهد. در این میان، بانکداري از فن آوري اطلاعات بهره فراوانی برده است و ارایه خدمات مختلف بسیار ساده، آسان و قابل دسترس شده است. بانکداري الکترونیک نوع خاصی از بانکداري نیست، بلکه استفاده از فن آوري اطلاعات و وسایل الکترونیکی در بانکداري است که به خدمات بانکی تنوع و سرعت زیادي می بخشد
مستحکم ترین موقعیت در ذهن مشتري قابل اعتماد بودن است. به همین دلیل به دست آوردن اعتماد مشتري همواره یکی از اهداف اولیه در راه ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان است. در دنیایی که میزان وفاداري مشتریان به محصولات و خدمات روز به روز کمتر می شود، تنها راه حفاظت از موقعیت رقابتی، داشتن روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان است.
در غیر این صورت تنها راه باقی مانده براي فروشنده رقابت بر مبناي قیمت خواهد بود. در یک پژوهش توسط حبیب زاده و میرمجیدي هشت چی - 1390 - به بررسی نقش رشد بانکداري الکترونیک در پولشویی و روش هاي مقابله با آن پرداخته شد. آنها بیان کردند که چنانچه روند رو به رشد بانکداري الکترونیک در یک سطح نا امن و فاقد ایمنی کافی توسعه یابد، باید حاشیه امن مناسبی را براي پولشویی ایجاد کرد، بنابراین توجه به افزایش امنیت سیستم هاي بانکداري الکترونیک و تمرکز بر آن حائز اهمیت است.
در یک بررسی بر ویژگی هاي برند اینترنتی و وب سایت ها و تأثیر آن بر اعتماد وفاداري مشتریان توسط جوانمرد و سلطان زاده - 1388 - ، با هدف ایجاد ارتباط با مشتریان از طریق خدمات رسانی الکترونیکی نشان دادند که استفاده از اینترنت منجر به پیشرفت بازاریابی و موفقیت در استراتژي هاي برند بر مبناي اینترنت یاري می رساند.
بانکداري اینترنتی می تواند به عنوان پیشرفت روش سنتی بانکداري در یک روش جدید بانکی تعریف شود که مشتریان رااز دسترسی به اینترنت از طریق پلت فرم و کانال هاي ارتباطی به دست می آورند . - Yiu et al., 2007 - همچنین بانکداري اینترنتی که به عنوان بانکداري الکترونیک یا بانکداري آنلاین نامیده می شود. بانکداري اینترنتی ایجاد وب سایت است که می تواند توسط مشتریان به عنوان یک سرویس از بانک ها و موسسات مالی مشاهده شود
در یک دیدگاه بانکداري اینترنتی،Pay و همکاران - 2014 - همچنین بیان کردند که در یک محیط با ریسک بالا، بسیار مهم است که ارائه دهنده سرویس بتواند آنچیزي را که مشتریان منظر آن هستند به آنان عرضه کند. بنابراین، شایستگیسازمان می تواند ادراك مشتري را در رابطه با ریسک کاهش دهد و در نهایت اعتماد به بانک را افزایش دهد
Hajiliو - 2014 - Lin بیان کرده اند که یکی از فاکتورهاي مهم و عمده اعتماد بانکداري اینترنتی، امنیت است که مهمترین عامل مؤثر است. اگرچه توسعه فناوري اطلاعات بانکهایی را که پلت فرم محافظت شده بهتري دارند را تحریم کرده است ، با این حال امنیت هنوز به عنوان یک موضوع مهم تلقی می شود
در یک تحقیق توسط - Adler and Kwon, 2002 - ، بیان کردند که آگاهی مشتریان در بانکداري اینترنتی مهم است. دلیل این امر تکنولوژي هاي جدید است که می تواند امنیت بیشتر محیط اینترنت بانکی را فراهم کند . - Alder and Kwon, 2002 - عامل امنیت براي اعتماد مشتري به استفاده از بانکداري اینترنتی ضروري است. اهمیت این امر به دلیل خطري است که مشتریان در هنگام انتقال آنلاین با آن مواجه هستند. بنابراین، امنیت رابطه مثبتی با اعتماد مشتري در استفاده از بانکداري اینترنتی دارد
با عنایت به اهمیت رشد بانکداري الکترونیک و با توجه به سرمایه گذاري هاي صورت گرفته توسط بانک ملی در این زمینه، همچنین براي کسب آگاهی و اطلاعات بیشتر در جهت ارائه این فناوري نوین به گونه اي بهتر و همگام با خواسته هاي مشتریان، بررسی عوامل مؤثر بر بانکداري الکترونیک براي انطباق و پذیرش این فناوري، اهمیت و ضرورت می یابد. بنابراین در پژوهش حاضر، عوامل مؤثر بر فاکتورهاي مؤثر بر اعتماد مشتریان در رابطه با استفاده از بانکداري اینترنتی بررسی میشود. در نهایت متغیرهاي بررسی شده در این پژوهش با استفاده از ادغام متغیر هاي بررسی شده توسطMurthy وهمکاران - 2017 - تبیین شدند.
شکل .1-1 متغیرهاي بررسی شده در پژوهش
روش تحقیق
پژوهش حاضر از نظر هدف، تحقیق کاربردي است و از نظر شیوه گردآوري و تحلیل اطلاعات، این تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی می باشد. به عبارت دیگر، براي بررسی توزیع ویژگی هاي جامعه آماري روش تحقیق پیمایشی به کار می رود و ماهیت شرایط موجود، رابطه میان رویداد هاي وضعیت موجود بررسی می شود. در بخش تحقیق همبستگی نیز، رابطه میان متغیر ها براي هدف تحقیق تحلیل می گردد.
جامعه آماري این پژوهش، مشتریان بانک هاي شهر کرمانشاه بودند که با بهره گیري از روش نمونه گیري تصادفی طبقه اي 384 نفر از آنها به عنوان نمونه انتخاب شدند و براي انجام آن از فرمول حجم جامعه نامحدود استفاده گردید، همچنین به منظور جمع آوري اطلاعات و رتبه بندي سوالات از ابزار پرسشنامه ي محقق ساخته استفاده شد. با توجه به مناسب نبودن تعداد 21 پرسشنامه و بیجواب ماندن برخی سوالات بنابراین 363 پرسشنامه مورد آنالیز قرار گرفت. روایی و پایایی پرسشنامه به ترتیب توسط پانل متخصصان و محاسبه آلفاي کرنباخ مورد تأیید قرار گرفت. در نهایت فرضیات پژوهش به صورت ذیل مطرح و مورد بررسی قرار گرفتند که در بخش بعدي نتایج آن ارائه می شود.
- عامل امنیت بر قابلیت اطمینان مشتریان بانک در استفاده از بانکداري اینترنتی تأثیر مثبت و معناداري دارد.
- عامل قابلیت استفاده از بانکداري اینترنتی بر قابلیت اطمینان مشتریان بانک در استفاده از بانکداري اینترنتی تأثیر مثبت و معناداري دارد.
- عامل اطمینان به ساختار بر قابلیت اطمینان مشتریان بانک در استفاده از بانکداري اینترنتی تأثیر مثبت و معناداري دارد.
- عامل نوآوري بر قابلیت اطمینان مشتریان بانک در استفاده از بانکداري اینترنتی تأثیر مثبت و معناداري دارد.
- عامل شایستگی بر قابلیت اطمینان مشتریان بانک در استفاده از بانکداري اینترنتی تأثیر مثبت و معناداري دارد.
- عامل ارزش هاي مشترك بانکداري اینترنتی بر قابلیت اطمینان مشتریان بانک در استفاده از بانکداري اینترنتی تأثیر مثبت و معناداري دارد.
- درستی بانکداري اینترنتی بر قابلیت اطمینان مشتریان بانک در استفاده از بانکداري اینترنتی تأثیر مثبت و معناداري دارد.
یافته هاي پژوهش
بر پایه یافته ها، 179 نفر از بین تمامی افراد شرکت کننده در پژوهش زن بودند که 49 درصد از کل افراد را تشکیل می دهد. از طرفی 184 نفر از افراد شرکت کننده مرد بودند که در حدود 51 درصد از افراد شرکت کننده در پژوهش را نشان می دهد. در این پژوهش گروه سنی 31 تا 40 سال داراي بیشترین فراوانی می باشد. از طرفی کمترین فراوانی مربوط به گروه سنی زیر 20 سال می باشد.
در مجموع 20 درصد از افراد شرکت کننده در پژوهش داراي تحصیلات تکمیلی بودند. درصد از افراد در سطح تحصیلات دیپلم و 34 درصد در سطح تحصیلات فوق دیپلم و لیسانس بودند. افراد داراي مدرك دیپلم داراي فراوانی بیشتري می باشند. از سوي دیگر، افراد داراي درآمد 700 هزار تا یک میلیون تومان داراي فراوانی بیشتري می باشند. و کمترین فراوانی مربوط به افراد با بیش از 2 میلیون تومان است. در ادامه نتایج حاصل از بررسی فرضیات پژوهش آمده است
