بخشی از مقاله
چکیده
در سالهای اخیر رشد مشتریگرایی به عنوان یک رویکرد مهم در تجارت مطرح شده است. این موضوع به بازگشت دنیا به بازاریابی فردی بر می گردد. در این رویکرد فرد به فرد، اطلاعات در مورد مشتری - گذشته و خریدهایی که کرده، نیازها و خواسته ها - به عنوان چهارچوبی برای آنچه مشتری می پذیرد، استفاده شده است. این رویکرد با استفاده از فناوری اطلاعات آسان تر پیشرفت میکند.
مشتریگرایی یکی از موضوعات پویا در هزاره جدید میباشد. البته مشتریگرایی یک مفهوم جدید نیست و همیشه به شکلی در سازمان ها وجود داشته است. اصل اثبات شده مشتریگرایی، توجه و احترام به نیازهای مشتریان به طور مداوم و در طول چندین سال می باشد. سازمان ها با هر اندازه ای از نوعی استراتژی مشتری- محور برای رقابت و بقا در تقسیم بندی مشتریان استفاده میکنند.
مقدمه
پایه فلسفی مشتریگرایی، حفظ مشتری، سودآوری، ارزش دوره زمانی و ایجاد رضایت از طریق فرایندهای مدیریت کسب و کار می باشد
بوسه - 2002 - شرح می دهد که، بخاطر اینکه مشتریان در ترجیحات و عادات خرید متفاوت هستند، مشتریگرایی بوجود آمد. اگر تمام مشتریان مشابه بودند نیاز کمی به مشتریگرایی وجود داشت. بنابراین، فهم محرک های مشتری و سودآوری مشتری، شرکت ها را در بهتر کردن پیشنهادات خاص برای حداکثر کردن ارزش کلی پرتفوی مشتری یاری میکند
در اواخر دهه 1990،دانشمندان صنعت رسماً مشتریگرایی را تصدیق کردند. بر این اساس، دگرگونی ملایمی از تک کانالی و محصول محوری شرکت ها به چند کانالی و مشتری گرایی، به همراه افزایش توانایی فروش به مشتریان وفادار و سود آور و یکپارچگی سیستم ها و فرایندها صورت گرفت. البته، داوطلبان و پیش قدمان بزودی دریافتند که ایجاد بخشهایی مانند بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان و تغییر فرایندها و اطلاعات و سپس این سیستم های جدا از هم را بهم متصل کردن در حرف زدن راحت است نه در عمل
مشتریگرایی بر مبنای اصول بازاریابی رابطه ای می باشد. تغییر در تقاضای بازار و رقابت شدید منجر به حرکت از بازاریابی معامله ای ابتدایی به بازاریابی رابطه ای شد. مدیریت ارتباط با مشتری در سال 1950 پدیدار شد. ولی در سالهای 1990 به عنوان واژهای در کسب وکار و میان مشاوران و کاربران در آمد
تئوریهای مدیریت مشتری
تئوری های مدیریت، مشتریگرایی را در دههای مختلف اظهار کرده اند ولی عملاَ در نهایت محصول محوری باقی میمانده است. اگر چه ترکیبی از عوامل اکنون به طور همزمان شرکتها را برای سازماندهی مجدد پیرامون مشتریان مجبور و توانا ساخته است؛ تغییرات وسیع در فرایندهای کسب وکار، رشد بخش خدمات، و در دسترس بودن یک نرم افزار که از لحاظ هزینه اثر بخش باشد، می تواند چالش ها را حل کند. اگر چه این عوامل، تغییر از مدیریت محصول به تمرکز بر مشتری را تسهیل میکند ولی این تغییر به سادگی امکان پذیر نیست. تغییرات ضروری بر راههایی که شرکت ها به مشتریانشان می نگرند و چگونگی ارتباط با آنها، و اینکه چگونه آنها خودشان را سازماندهی میکنند و چگونه آنها ارزیابی و به موفقیت میرسد اثر میگذارد
-2 خدمات مشتریان - - CS
اتوماسیون نیروی فروش ابتدا برای حمایت نیروی فروش در مدیریت نقاط در دسترس و برای تامین اتفاقات رخ داده آنها در مورد مشتریان بکار می رفت. معنی گسترده SFA شامل مدیریت فرصت است که متدولوژی فروش و ارتباط تعاملی با دیگر بخشهای شرکت مانند تولید میباشد.
خدمات مشتریان - CS - یک فعالیت بعد از فروش برای رضایت مشتریان است. هدف خدمات مشتری حل مشکلات داخلی و بیرونی به طور سریع و موثر میباشد. با پاسخهای سریع و با دقت به مشتریان، شرکت میتواند هزینهها را کاهش داده و وفاداری و منفعت مشتریان را بالا ببرد. خدمات مشتریان شامل مدیریت مرکزی، مدیریت خدمات در هر بخش و کمکهای مدیریتی میباشد.
امروزه مشتریگرایی شامل تمام کاربردهای مورد نظر مشتری است که عبارتنداز - میتال و همکاران، : - 2006
· اتوماسیون نیروی فروش - - SFA
· خدمات مشتری - - CS
· مدیریت بازاریابی و فروش - 1 - SMM
· مدیریت فعالیت و ارتباط
پاتریشا سیبولد، طرفدار دیرین سیستم های پشتیبانی مشتریان و طرفدار خودکارسازی این سیستم ها، از پیشروان مشتریگرایی میباشد. او در آخرین کتابش، سه اصل زیر را فهرست کرده است:
· مشتریان در کنترل باشند.
· ارتباط با مشتریان ارزشمند است.
· تجربه مشتریان موضوع مهمی است.
سیبولد معتقد است و قویا اظهار می دارد که مشتریان باید در کنترل باشند. وی با اشاره به انقلاب ایجاد شده در صنعت موسیقی که سبب شد این صنعت به سمت مشتریان برود، اذعان میدارد که قدرت مشتریان و کاربران امروز قابل توقف نیست. انقلابی که توسط شرکت هایی چون - Napsterارائه دهنده فایل های موسیقی یا آواز - بوجودآمد تقاضایی را ایجاد کرد که صنعت موسیقی نتوانست نادیده گرفته شود.
این مشتریان امروزه مجموعه کاملا جدیدی از تقاضاها را ایجاد کردند که قبلا وجود نداشت. تجربیات مشتریان نشان می دهد که فرایند و استراتژی برخورد با مشتریان برای موفقیت سازمان چقدر مهم است. سازمانها دارای فرصت های بیشماری جهت بهبود روش های خود در ادراک مشتریانشان با استفاده از مشتریگرایی به عنوان یک مبنا می باشند
