بخشی از مقاله
چکیده
شناسایی، نامگذاری، دانهبندی و طبقهبندی خدمات دستگاه های اجرایی از موضوعات پایه و مهم در برنامه احصا خدمات دولت الکترونیک ایران است که سرآغازی برای الکترونیکی شدن خدمات در یک نظام منسجم، یکپارچه و هماهنگ است. اخیرا، مدل مرجع خدمات ملی در این راستا ارائه شده است و سعی نموده است تا مدل و نقشهای برای تقسیمبندی موضوعی خدمات مستقل از دستگاههای ارائهدهنده آن ارائه نماید، ضمن اینکه الگوهای کارکردی خدمت را برای شناسایی سادهتر خدمات ارائه داده است.
در مقاله حاضر، ضمن تشریح مفاهیم تکمیلی خدمات و روابط بین آنها، برای نخستین بار هشت قاعدهی کلی جهت شناسایی خدمت ارائه شده است که می تواند به منظور اعتبارسنجی صحت و کفایت یک فعالیت، برای تلقی به عنوان یک خدمت خوش تعریف، مورد استفادهی کارشناسان و برنامهریزان قرار گیرد.
هم چنین در این مقاله، به تکمیل الگوهای کارکردی خدمات، تصحیح و ذکر مصادیق آنها پرداخته شده است. این الگوها انواع خدمات دولت را به صورت کامل پوشش داده و می توانند به منظور کسب اطمینان از احصا کامل خدمات یک سازمان، مفید واقع شوند.
-1 مقدمه
اجرای موفق طرح های معماری سازمانی در دستگاه های دولتی، در گرو هماهنگی با برنامه و سیاست های دولت الکترونیکی است. به همین جهت دولت ها مجموعه ای از الزامات، استانداردها و خدمات دولتی مطلوب را در قالب مدل های مرجع معماری تدوین نموده و به عنوان چارچوب و نقشهی راهی در اختیار دستگاه های اجرایی قرار می دهند. در ایران نیز، با توجه به فقدان یک چارچوب و متدلوژی معماری مشخص در کشور - که منجر به تولید خروجی های ناهماهنگ و تعامل ناپذیر در دستگاه های مختلف گردیده است -
ضرورت تدوین چارچوب و برنامه ملی معماری - فناوری اطلاعات - سازمانی با الگوبرداری از تجارب موفق جهانی، در دستورکار کمیسیون توسعه ی دولت الکترونیک قرار گرفته است.
در راستای اهداف فوق الذکر، چارچوب معماری سازمانی ایران1 مشتمل بر چهار مولفه ی اصلی تدوین گردید که یکی از این مولفه ها، "مدل های مرجع ملی" هستند .[1] مدل مرجع خدمات کسب و کار2 به عنوان یکی از شش مدل مرجع در چارچوب معماری سازمانی ایران، در بر دارنده ی ساختار، طبقه بندی و الگوهای کارکردهای خدمات دولت، مستقل از دستگاه ارائهی دهندهی خدمت است. با وجود اینکه در مدل مذکور، مفاهیم و مصادیقی از خدمت تشریح شده است، اما به وضوح الزام وجود مجموعه قواعد مدون و مشخصی در شناسایی خدمات احساس می شود.
به همین جهت در مقاله حاضر، قواعد هشت گانهای برای شناسایی، نام گذاری و ترکیب خدمات آورده شده است که می توانند در زمینهی اعتبارسنجی و دانه بندی صحیح خدمات، بسیار کمک کننده باشند و منجر به تعریف خدمات خوش تعریف گردند. این قواعد حاصل مطالعه، جلسات کارشناسی و چکش کاری بسیار بوده و صحت و کفایت آن مورد آزمون واقع شده است.
هم چنین در مدل مرجع، خدمات به از لحاظ موضوعی و کارکردی، طبقه بندی و دسته بندی شدهاند. در این راستا، ده الگوی کارکردی معرفی شده است که مستقل از موضوع و دستگاه اجرایی، خدمات اصلی-عملیاتی دولت را به ده گونه دستهبندی میکنند.[2] به منظور افزایش کارایی الگوهای کارکردی در احصا و شناسایی خدمات، به تکمیل و ذکر مصادیق الگوها پرداخته شده است. این الگوها، شابلونی برای شناسایی خدمات بوده و با در اختیار گذاشتن انواع گونه خروجی و فراوردههای خدمت، کارشناسان دستگاه های اجرایی را در استخراج خدمات یاری خواهند رساند.
در ادامه مقاله، ابتدا مفهوم و عناصر کلیدی خدمت، تعریف میگردند و سپس مجموعه قواعدی که برای استخراج خدمت لازم هستند به صورت مشخص در بخش سوم، توضیح داده میشوند که از نوآوری های این تحقیق میباشد. سپس به بررسی الگوهای کارکردی خدمات بر اساس مدل مرجع خدمات ملی پرداخته می شود که روی آن توسعهای صورت گرفته است. شرح هر کدام از الگوها و ارائه مصادیق آن از بحث های دیگری است که در این مقاله به آن در بخش 4، پرداخته می شود.
-2 مفهوم خدمت و مصادیق آن
خدمت بر اساس تعریفی که در گزارش مدل مرجع خدمات ملی آمده است عبارت است از: "برونداد حاصل از بهکارگیری هدفمند نیروهای انسانی، فرآیندها، اطلاعات و فناوری، توسط سازمان که منجر به نتیجهای ارزشمند از دید ذینفع شده و در راستای اجرای مأموریتها و تحقق اهداف سازمان می-باشد."
مخاطب یک خدمت میتواند گروهی از اشخاص حقیقی یا حقوقی، همه مردم یا یک نهاد حاکمیتی باشد که بر موضوع خدمت تأثیرگذار یا از آن تأثیرپذیر است. تمرکز مشتری - مخاطب - یک خدمت بر روی درخواست به خدمت، خروجیهای خدمت و ارزش-افزودهای خواهد بود که برایش به همراه دارد. این در حالی است که ارائهدهنده خدمت بایستی تمام جوانب آن شامل تهیه منابع، مدیریت خدمت، اجرای فرآیند مربوطه، فعالیتهای پشتیبانی و تحویل خدمت را در نظر داشته باشد
شکل - 1 - مفاهیم مرتبط با خدمت
در شکل - - 1، مفاهیم اصلی متصل به خدمت، نشان دادهشده است. دولت برای انجام حاکمیت خود مجموعه قوانین، آییننامه و دستورالعملهایی را تصویب و ارائه میدهد که روی زندگی مردم تأثیرگذار بوده و راهنمایی جهت تنظیم روابط بین دولت و شهروندان خواهد بود. قوانین و آییننامههای دولت - حاکمیت - در قالب مجموعهای از خدمات عینیت مییابد. یک خدمت توسط ارزش نهایی که برای مشتری خود دارد، تعریف میگردد. ارائهدهنده خدمت مسئول تولید خروجی یک خدمت است و مشتری خدمت آن خروجی را دریافت مینماید.
-1-2 عناصر کلیدی خدمت
عناصر کلیدی برای یک خدمت عبارتاند از:
· گروه مخاطبین: جمعیتی از افراد، کسبوکارها و سازمانها که مشتریان و دریافتکنندگان بالقوه خدمت هستند.
· فرآیند: یک توالی از فعالیتها و کارها که خدمتی را تحویل می-دهد، منابعی را مدیریت و سازمان و یا بخشی از آن را عملیاتی مینماید.
· خروجی: یک ارزش نهایی برای مشتری و مخاطب اصلی خدمت که با معیار "واحد مرتبط با تحویل خدمت" سنجش می-شود.
· ارائهدهنده - متولی - خدمت: دستگاه اجرایی - نقشی - که متولی و مسئول خدمت است و بایستی با عملیاتی نمودن خدمت، خروجی نهایی را برای مشتری ارائه دهد.
با توجه به مفهوم خدمت و عناصر کلیدی آن، در صورتی که بتوان مفهوم خدمت را به صورت مجموعهای از قواعد مشخص در اقلام شناسایی شده به صورت خدمت، تدوین نمود، بسیار ارزشمند و مهم است. در بخش بعدی روی این موضوع، بحث میگردد.
-3 شناسایی، نام گذاری و ترکیب خدمات
در این بخش مجموعه قواعدی برای شناسایی، نامگذاری و ترکیب خدمات آورده شده است. این قواعد بهصورت سیاهوسفید نیستند که بتواند بهصورت دقیق اعمال شوند و نیاز به تحلیلهای کارشناسی بهمنظور تصمیمگیری نهایی همچنان وجود دارد.
-1-3 قواعد شناسایی خدمت
مجموعه فعالیتهایی از دولت برای اینکه بهعنوان خدمت در نظر گرفته شوند، بایستی قواعد و شرایطی را داشته باشند که در قالب 8 قاعده در نظر گرفتهشدهاند شکل - 2 - و صحیح بودن این قواعد منجر به تشخیص فعالیتی از سازمان بهعنوان خدمت میشود. صحت تمامی این قواعد در مورد خدمات الزامی است ولی بهصورت سیاهوسفید نیست. بلکه این امکان وجود دارد به دلایل مختلف مانند برجسته کردن یک موضوع کاری از سازمان و یا دلایل کارشناسی دیگر، مواردی از این قواعد را بتوان در مورد یک خدمت نادیده گرفت که در چنین صورتی یک خدمت خوشتعریف به دست نمیآید.
شکل - 2 - قواعد شناسایی خدمت
1. مستقل بودن - جداسازی - : یک خدمت خوشتعریف بایستی متکی به خود باشد و مستقل از دیگر خدمات باشد؛ به این معنی که بتواند جداگانه شروع شود و مستقلاً خروجیهای خود را تحویل دهد .[3] بهعنوانمثال، در تعداد قابلتوجهی از خدمات، شکایت از نحوه ارائه خدمت در صورت نارضایتی مشتری، به وجود میآید و اگر ارائهدهنده خدمت، آن اعتراض را پاسخ دهد، "پاسخگویی به شکایت" بهتر است بهعنوان خدمت مستقلی در نظر گرفته نشود.
زیرا، خدمت پاسخگویی به اعتراض - شکایت - وابسته به خروجی خدمت اصلی است و میتواند بهعنوان بخشی از آن خدمت در نظر گرفته شود. بهعنوانمثال اعتراض به نتیجه امتحان در یک دوره آموزشی برای مشتری، بخشی از خدمت برگزاری دوره و صدور مدرک مرتبط است. البته بایستی در نظر گرفت رسیدگی به شکایات - اعتراضها - مخاطبین خدمت در بسیاری از دستگاههای اجرایی که توسط یک واحد مستقل با اخذ انواع درخواستها، صورت میگیرد، متفاوت است. زیرا در این حالت یک واحد از دستگاه اجرایی دارای فرآیندی است که از مرحله اخذ درخواست، بررسی و توزیع آنها به واحدهای دستگاه، پیگیری پاسخ و ارائه پاسخ را بر عهده دارد.
2. کامل بودن: یک خدمت بایستی نیازهای مشتری خود را بهصورت کامل پوشش دهد. بهعبارتدیگر خدمت بایستی یک درگاه به مجموعه فعالیتهایی از سازمان باشد که درنهایت یک خروجی را نیز تولید میکند. خروجی بایستی از هر دو دیدگاه مشتری و ارائهدهنده خدمت، ارزش داشته باشد.
تحویل خروجی مشخصشده برای خدمت، باید تمام نیازهایی که برای آن خدمت در نظر گرفته شده است را جواب دهد که شامل قصد و نیت دولت و درخواستهای قانونی مشتریان میباشد. این نکته حائز اهمیت است که این قانون بدین معنی نیست که رابطهی خدمت بین دولت و مشتری، لزوماً در لحظه و مرحلهی ارائهی خروجی موردنظر پایان مییابد.
مثال :1 تعمیر دست اندازی از جاده، بهخودیخود انتظارات یک راننده از سفر و حتی نیت دولت برای فراهم کردن آن را برآورده نمیکند؛ بنابراین این یک خدمت نیست بلکه بخشی از پروسه خدمت " نگهداری از راهها" است. نبودن دست انداز، معیاری برای اندازه گیری درجه راحتی و امنیت سفر یک راننده است و باید به تعمیر دست اندازها به دید یک پروسه که جهت ابقا یا ارتقای سطح کیفیت خدمت" نگهداری از راهها" اجرا میشود نگاه کرد.
مثال :2 ارائه درخواست مجوز برای ساخت یک ساختمان، بهخودیخود، نه نیاز مشتری برای ساخت یک ساختمان را برآورده میکند و نه نیت دولت جهت اعطای موافقت و سازگاری با این درخواست را برآورده میکند. بنابراین یک خدمت نیست؛ بلکه فعالیتی است که بخشی از فرایند "ارائه مجوز ساخت و ساز" را تشکیل میدهد.
3. استناد داشتن به قانون: خدمت میبایست بیان و توصیف یک وظیفه از سازمان باشد که توسط قانون، آیین نامه، بخشنامه و یا دستورالعملی، مصوب شده است تا به تمام درخواستهای قانونی مرتبط، پاسخ دهد.
4. داشتن خروجی واحد و شفاف: یک خدمت تنها سبب ایجاد یک خروجی خواهد شد.[2] یک خدمت که تعدادی خروجی قابل تفکیک را ارائه میدهد بایستی به چندین خدمت کوچکتر، شکسته شود. البته در مواردی خروجی یک خدمت پیچیده میتواند منجر به ارائه یک خروجی شود که شامل مولفههای زیادی است. مثلاً خدمت ایجاد پرونده سلامت دارای خروجی پیچیدهای به نام پرونده سلامت است که شامل اطلاعات پزشکی فرد در طول زمان است که موضوعات مراقبتی از فرد، بستری در بیمارستان، داروهای مصرفی، مراجعات به پزشکان و ... را شامل میشود.
هر کدام از این خروجیها ممکن است در طول زمان به دلایل مختلف توسط خدمات دیگری تولید شوند که در این صورت بخشی از وظیفه خدمت "ایجاد پرونده سلامت" به خدمت کوچکتری واگذار میشود. البته میتوان درنهایت تصور کرد که تولید هر کدام از موضوعات موجود در پرونده سلامت توسط خدماتی دیگر تولید شود
