بخشی از مقاله
چکیده
امروزه کیفیت گرایی به عنوان مد غالب درصدد است تا تبیین کند که سازمان های کیفیت گرا بیشتراز بقیه در راستای این آرمان حرکت می کنند. سازمانهای عصر حاضر دیگر به دنبال تولیدات بیشتر نیستند بلکه به دنبال این هستند که هر روز مشتریان جدید را جدب کنند. جلب مشتریان موجود در سازمان در گرو این است که کالا و یا خدمات ارائه شده از سوی سازمان از کیفیت مطلوبی متناسب با شرایط روز برخوردار باشد. بنابراین سیاست اصلی سازمانها بایستی ارائه کالا یا خدمات با کیفیت تر به تفکر و ایده کیفیت گرا که زیر بنای تولیدات کیفی در سازمان است مجهز شوند. از طرفی تشدید رقابت موجب گردیده تا ایجاد مزیت نسبی در سازمان در گرو پایداری، دوام و نیز در اختیار گرفتن سهم بیشتری از بازارها باشد که بر این اساس، در سازمان می بایست در قیاس با رقبا ضمن عرضه محصولات و خدمات با شرایط رقابتی بهتر، جلب رضایتمندی مشتریان، استمرار در کیفیت را نیز حفظ نماید. در این مقاله سعی می نماییم که به شناخت کیفیت گرایی مزیت رقابتی سازمانهای امروز با استفاده از روش تحقیق مروری بپردازیم.
واژگان کلیدی: کیفیت گرایی، مزیت رقابتی، سازمان
مقدمه
امروزه به علت پیشرفت و گسترش در هر شاخه از علم و دانش، هر نوع تجارت با رقابت شدید مواجه هست. این پیشرفت وگسترش موجب پیشرفت در انواع مختلف از فنآوریها، انتقال تجارتها از محیط محلی به جهانی، بیشتر شدن آگاهی مشتری، انتظارات بالای او از محصولات و خدمات و با کیفیت بودن آنها و عوامل دیگر می شود. امروزه هر سازمان باید فعالیتهای تجارتی خودش را گسترش دهد در غیر این صورت رفته رفته در عرصه رقابت سهم بازار خود را از دست خواهد داد. خواست مشتریان به سرعت در حال تغییر است و اگر سازمانی نتواند این تغییرات را درک نماید با تهدیدات جدی مواجه خواهد شد.
بنابراین سازمان برای تداوم حیات خود و همچنین رشد و شکوفایی بدنبال استفاده از دانش جدید و کاربردهای آن به عنوان مزیت رقابتی هستند - انواری رستمی، . - 1384مزیت رقابتی عامل یا ترکیبی از عواملی است که سبب می شود شرکت را در یک محیط رقابتی بسیار موفقتر از سایر سازمانها عمل نموده و مانع از تقلید آسان رقبا شود. در نتیجه بسیاری از سازمانها، خواه دولتی یا خصوصی از خدمات هوشمندی رقابتی خودشان برای آگاهی تصمیم گیران استفاده می کنند. هوشمندی رقابتی، فرایند کنترل محیط رقابتی با هدف فراهم اطلاعات موثر از رقبا است - کرمی، . - 1389هوشمندی رقابتی یک مفهوم ضروری در فرایند مدیریت و برنامه ریزی راهبردی شرکت است.
شرکتها می توانند از طریق هوشمندی رقابتی و با تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف رقبا، فرصتهای توسعه بازار را پیش بینی نموده و عملکرد بهتری در برابر رقبا داشته باشنددر مسیر ایجاد مزیت رقابتی دو نکته مهم قابل تعمق است. نخست، این مسیر، فرایند دنباله داری است که به عملکرد عالی و رقابتپذیری سازمان منجر می شود - کوک و غضنفری، . - 1381 دوم، به دلیل افزایش پیچدگیهای محیطی و شدت رقابت، مزیت رقابتی یا به راحتی توسط رقبا تقلید می شود یا از نظر مشتریان به زودی رنگ می بازد وباید با مزیتهای جدیدی جایگزین شوند. بر اساس سازمان باید به دنبال کسب مزیتهای رقابتی خود باشد - رضایی دولت آبادی،. - 1390
در سالهای اخیر کیفیت گرایی به یکی از مهمترین دل مشغولیهای مدیران تبدیل گردیده است. تشدید رقابت موجب گردیده تا ایجاد مزیت نسبی در سازمان در گرو پایداری، دوام و نیز در اختیار گرفتن سهم بیشتری از بازارها باشد که بر این اساس، در سازمان میبایست در قیاس با رقبا ضمن عرضه محصولات و خدمات با شرایط رقابتی بهتر، جلب رضایتمندی مشتریان، استمرار در کیفیت را نیز حفظ نماید. و آنچه که سازمان را در این امر یاری میکند کارکنان با کیفیت است. نیروی انسانی به لحاظ برخورداری از قدرت اندیشه، خلاقیت و نوآوری بزرگترین دارائی هر سازمانی محسوب می شود . چرا که هرگونه بهبود و پیشرفت در سیستمهای فنی و سازمانی توسط نیروی انسانی صورت می گیرد - عبدالهفام ابراهیمپور،. - 1388
امروزه محیطی زندگی به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود - شفیعی، . - 1385
کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی ،انطباق ، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است. در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولوژیکی سبب شده است که سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند. در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبادر عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند - بابایی، . - 1393
وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است - بابایی، . - 1393 بنابراین در این تحقیق برآنیم تا به بررسی رابطه کیفیت گرایی کارکنان با مزیت رقابتی سازمانها بپردازیم.
مبانی نظری تحقیق کیفیت خدمات:
امروزه خدمات به عنوان قلب ارزش آفرینی مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بانکی، بهداشتی و آموزشی و...محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می شود عناصری از خدمات را نیز شامل می شوند. در واقع بیشتر کالاها برای ایجاد برتری و رقابت بر فعالیت های مبتنی بر خدمات تکیه دارند. وقتی مشتری کالایی را خریداری می کند نه تنها کالا بلکه بسته جامع از خدمات را خریداری کرده است. مثلا تلویزیون به همراه خدماتی نظیر تحویل، بیمه و ضمانت همراه است. در سالیان اخیر بخش خدمات با اقبال فراوانی مواجه شده است. اقتصاددانان در ابتدا توجه اندکی به خدمات می کردند.
ولی به تدریج متوجه اهمیت خدمات شدند به طوریکه در اواخر قرن 19 مارشال عنوان کرد فردی که خدمتی را ارائه می کند همانند فردی است که محصول ملموس را تولید می کند و این خدمت قابلیت ارائه مطلوبیت به دریافت کننده را دارد. در واقع از نگاه مارشال کاری که یک تولیدکننده محصولات کشاورزی انجام می دهد همانند کاری که یک کشاورز انجام می دهد ارزشمند است. دنیای غرب بیش از دو دهه است که اقتصاد خدماتی را تجربه کرده است. امروزه تمامی تولیدکنندگان کالا به مشتریان خود چندین خدمت ارائه می کنند - غیور، . - 1391خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند.
بین کالا و خدمت تفاوت هایی است که شامل ناملموس بودن - خدمات قابل لمس نیستند - ، تفکیک ناپذیری - خدمت از تولید قابل تفکیک نیست بلکه به همراه هم می باشند - ، تغییرناپذیری - بخش خدمات در مقایسه بخش تولید قابلیت بیشتری در شکل و ماهیت دارد - ، فناپذیری - بسیاری از خدمات الگوی باثباتی ندارند - و مالکیت - مشتریان معمولا ارزش خدمات را کسب می کنند بدون آنکه مالک شوند - می شود. خدمت باید باکیفیت باشد. کیفیت هیچ معنا و مفهومی جز آنچه مشتری واقعا می خواهد، ندارد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. دلایل زیادی وجود دارد که سازمان باید خدمات باکیفیت تری به مشتریان بدهد از جمله افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات.
کیفیت در سازمان خدماتی، سنجشی محسوب می شود برای اینکه بدانند خدمت ارائه شده به مشتری تا چه حد انتظارات مشتری را برآورده کرده است. احساس مشتری درباره کیفیت خدمت را کیفیت ادراک شده می نامند - غیور،. - 1391ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات: در یک دسته بندی معتبر خواستههای مشتری در قالب کیفیت مورد انتظار از سه طبقه یا لایه تشکیل شدهاند و تحقق هر یک از این لایه های کیفی به شرط تحقق لایه کیفی پیشین در افزایش رضایت مستمر مشتری موثر است. این لایه ها عبارتند از:
-1کیفیت پایه : اینها مقادیر کمینه ای هستند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری میکنند. برخی از این موارد از گونه ایمنی، پایایی و دوام محصول هستند. این خواستهها تلویحی است و مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شدهاند.
